ITサービスマネージャ 2013年 午前2 問07
問題文
ITILによれば、インシデントの階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
選択肢
ア：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、高度な専門知識をもつサポートグループに委ねる。
イ：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。（正解）
ウ：自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
エ：中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
🔒 解説は解答すると表示されます
インシデントの階層的エスカレーション【午前2解説】
正解の理由
階層的エスカレーションとは、担当者やサポートグループだけでは解決できない場合に、より高い権限をもつ管理者へ対応を引き継ぐことです。
イは、現在の担当者では解決できないインシデントを、広範な関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねています。権限に基づいて上位の管理者へ引き継ぐため、階層的エスカレーションに該当します。
解法ステップ
- 「階層的エスカレーション」の「階層」に注目します。
- ITILでは、エスカレーションには、専門知識に基づくものと、権限や管理階層に基づくものがあります。
- 上級マネージャなど、より高い権限をもつ人へ引き継ぐ選択肢を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：高度な専門知識をもつサポートグループに委ねています。これは、専門知識に基づく機能的エスカレーションです。
- イ：上級マネージャに委ねています。権限や管理階層に基づく階層的エスカレーションです。
- ウ：次のシフト勤務者に対応を引き継いでいます。勤務交代に伴う引継ぎであり、階層的エスカレーションではありません。
- エ：中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへ対応を移しています。担当窓口の変更であり、管理階層へのエスカレーションではありません。
よくある誤解
- 「対応を別の人や組織に引き継ぐことは、すべて階層的エスカレーション」と考えるのは誤りです。引継ぎ先が専門部署なら、機能的エスカレーションです。
- 「上位」という言葉を、技術的に高度な担当者という意味に限定しないようにしましょう。階層的エスカレーションで重要なのは、管理上の権限や地位です。
- シフト交代による引継ぎも、エスカレーションとは区別して考えます。
補足コラム
エスカレーションの種類は、引継ぎ先に注目すると区別しやすくなります。
- 専門知識のある担当者・グループへ引き継ぐ：機能的エスカレーション
- 権限のある管理者へ引き継ぐ：階層的エスカレーション
FAQ
Q. 高度な専門知識をもつサポートグループは、なぜ階層的エスカレーションではないのですか？
A. 引継ぎの理由が、管理上の権限ではなく専門知識だからです。専門知識に基づく引継ぎは、機能的エスカレーションに当たります。
A. 引継ぎの理由が、管理上の権限ではなく専門知識だからです。専門知識に基づく引継ぎは、機能的エスカレーションに当たります。
Q. 上級マネージャに委ねるのは、どのような場合ですか？
A. 担当者や専門部署だけでは解決が難しく、複数の関係者の調整や、管理上の判断・権限が必要な場合などです。
A. 担当者や専門部署だけでは解決が難しく、複数の関係者の調整や、管理上の判断・権限が必要な場合などです。
関連キーワード: ITIL、インシデント管理、階層的エスカレーション、機能的エスカレーション、サービスデスク
\ せっかくなら /
ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！