ITサービスマネージャ 2013年 午前2 問08
問題文
ITILのインシデント管理の方針において、インシデントモデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
選択肢
ア：インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にすることができる。
イ：過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照することができる。
ウ：繰り返し発生するインシデントを、事前に定義した経路で、事前に定義した期間内に処理することができる。（正解）
エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供することができる。
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インシデントモデル【午前2解説】
正解の理由
インシデントモデルとは、よく発生するインシデントについて、対応手順や担当者、処理時間、エスカレーション先などをあらかじめ定めたものです。
インシデントモデルを用いると、繰り返し発生するインシデントに対して、担当者が毎回一から対応方法を考える必要がありません。そのため、定められた経路と期間に沿って、効率よく一貫した対応ができます。このメリットを説明しているのはウです。
解法ステップ
- 「インシデントモデル」が、インシデント対応の手順を事前に定義したものだと確認します。
- その定義によって得られる効果が、インシデントの対応に関するものかを見ます。
- 「事前に定義した経路・期間で処理できる」とするウを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：プロセスや運用の効率性・有効性を判断する基準に関する説明です。これは評価指標や測定基準に近く、インシデントモデルの直接的なメリットではありません。
- イ：過去のインシデントの履歴や対応内容を参照する説明です。インシデント記録やナレッジの管理に関するメリットです。
- ウ：対応手順や経路、処理期間を事前に定め、繰り返し発生するインシデントをそれに沿って処理する説明です。インシデントモデルのメリットに該当します。
- エ：根本原因が判明していない問題への解決策は、問題管理で扱う内容です。インシデント管理では、まずサービスをできるだけ早く復旧させることを重視します。
よくある誤解
- インシデントモデルを、過去の対応記録そのものと考える
記録は過去の事例を参照するための情報です。一方、モデルは今後の対応手順をあらかじめ定めたものです。 - インシデント管理と問題管理を混同する
インシデント管理はサービスの迅速な復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止を主な目的とします。 - すべてのインシデントに個別のモデルが必要だと考える
インシデントモデルは、繰り返し発生するものなど、標準化すると効果的なインシデントに適用します。
補足コラム
インシデントモデルには、対応手順だけでなく、担当者、優先度、目標時間、必要な情報、エスカレーション条件などを含めることがあります。あらかじめ対応を整えておくことで、担当者によるばらつきを抑え、迅速で安定したサービス復旧につなげられます。
FAQ
Q. インシデントモデルは、根本原因を特定するためのものですか？
A. いいえ。インシデントモデルは、定型的なインシデントへの対応を標準化するものです。根本原因の特定や再発防止は、主に問題管理で扱います。
A. いいえ。インシデントモデルは、定型的なインシデントへの対応を標準化するものです。根本原因の特定や再発防止は、主に問題管理で扱います。
Q. インシデントモデルを使うと、対応時間も短縮できますか？
A. はい。手順や担当者、処理時間などを事前に決めておくことで、対応の判断や引継ぎを効率化できます。
A. はい。手順や担当者、処理時間などを事前に決めておくことで、対応の判断や引継ぎを効率化できます。
関連キーワード: ITIL、インシデント管理、インシデントモデル、問題管理、エスカレーション
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