ITサービスマネージャ 2014年午前2 問01

問題文

ITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデント及びサービス要求管理プロセスでは、インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。

イ：インシデント及びサービス要求管理プロセスでは、インシデントの根本原因を調査して、その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。

ウ：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。（正解）

エ：問題管理プロセスでは、問題の根本原因を正すために要求される変更を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。

🔒 解説は解答すると表示されます

適切なのはウです。

問題管理プロセスは、問題の根本原因を調査し、既知の誤りや解決策、回避策などの情報を管理します。インシデント及びサービス要求管理プロセスは、その情報を使って、類似するインシデントへの対応やサービスの復旧を効率よく進めます。

そのため、問題管理プロセスからインシデント及びサービス要求管理プロセスへ、既知の誤りや問題解決策に関する最新情報を提供するというウが適切です。

インシデント管理の目的を確認します。
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下に対処し、できるだけ早くサービスを復旧させることを重視します。
問題管理の目的を確認します。
問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止や恒久的な解決を目指します。
プロセス間の情報の流れを考えます。
問題管理で得られた既知の誤りや解決策の情報は、インシデント対応に役立つため、問題管理からインシデント管理へ提供されます。

ア：インシデント解決の進捗状況を問題管理に伝えることが、両プロセス間の代表的な要件とはいえません。問題管理が必要とするのは、原因分析に役立つインシデント情報などです。
イ：インシデントの根本原因を調査する役割は、主に問題管理プロセスにあります。インシデント管理の主な目的は、原因究明よりもサービスの迅速な復旧です。
ウ：問題管理で管理している既知の誤りや解決策の情報を、インシデント対応に活用できるよう提供する内容です。
エ：問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更管理などの適切なプロセスを通じて扱います。インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝える、という説明は適切ではありません。

インシデント管理と問題管理は同じものだと考えてしまうことがあります。インシデント管理はサービスの復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止が中心です。
インシデント管理が根本原因を調査すると思い込むことがあります。インシデント対応で原因の手掛かりを得ることはありますが、根本原因の分析は問題管理の役割です。
情報の流れを逆に考えることがあります。問題管理で明らかになった解決策や既知の誤りを、インシデント管理が利用する流れです。

問題管理で根本原因が判明し、既知の誤りとして登録されると、インシデント対応の担当者は同じ事象が起きたときに情報を参照できます。恒久対策が完了するまでの間は、回避策を使ってサービスを復旧する場合もあります。

Q. 既知の誤りとは何ですか？
A. 根本原因が特定されている問題です。解決策や回避策などとともに記録し、インシデント対応に活用します。

Q. インシデント管理では原因を調べないのですか？
A. 復旧に必要な範囲で原因を確認することはあります。ただし、根本原因の特定や再発防止策の検討は、問題管理が中心となります。

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