ITサービスマネージャ 2014年 午前2 問02

サービスレベル管理のプロセス分類【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題が尋ねているのは、サービスレベル管理の目的ではなく、SMSにおけるプロセスの分類です。
2. サービスレベル管理は、サービスの提供状況が合意した水準を満たしているかを管理します。
3. サービスの品質や提供状況に関わる管理なので、「サービス提供プロセス」に分類します。

選択肢別の誤答解説

• ア：解決プロセス
  インシデント管理や問題管理など、サービスの中断・低下への対応や原因究明に関係するプロセスです。サービスレベル管理の分類ではありません。
• イ：関係プロセス
  顧客や供給者との関係を管理するプロセスです。サービスレベル管理は顧客との合意に関わりますが、分類上は関係プロセスではなく、ウのサービス提供プロセスです。
• ウ：サービス提供プロセス
  サービスレベル管理が属するプロセスです。サービスの提供状況や品質を管理するプロセス群です。
• エ：統合的制御プロセス
  構成管理や変更管理など、サービスマネジメントを横断的に制御するプロセスに関係します。サービスレベル管理の分類ではありません。

よくある誤解

• 顧客とサービスレベルを合意するため、「関係プロセス」に分類されると思いがちです。分類では、顧客との関係そのものではなく、サービスの提供水準を管理する点に注目します。
• サービスレベル管理を、障害発生後の対応を扱う「解決プロセス」と混同しがちです。サービスレベル管理は、サービスの水準を継続的に管理するプロセスです。
• 「サービス提供プロセス」は実際にサービスを提供する作業だけを指すと思いがちですが、サービスの品質や提供状況を管理するプロセスも含みます。

補足コラム

FAQ