ITサービスマネージャ 2015年 午後1 問03

解答の導き方

1. まず、販売管理システムを停止する時間と、サービスを再開すべき時刻を確認します。K氏は「移行日の1時から4時まで販売管理システムを停止する」計画としているため、4時までにサービスを再開する必要があります。
2. 表3では、移行結果の可否を3時50分に判定し、“不可”の場合は3時55分から現システムでオンライン処理を開始する予定です。この作業に割り当てられている時間は5分であり、4時までの余裕はありません。
3. ところが、表3で3時00分に「生産管理システムから取得した生産実績情報をバッチ処理で反映」するのは新販売管理システムだけで、現販売管理システムに反映する作業は予定されていません。したがって、移行結果が“不可”となって切り戻す場合は、現販売管理システムにも生産実績情報を反映してからオンライン処理を再開する必要があり、その作業の分だけサービスの再開時刻が4時より遅れるおそれがあります。SLAの目標は「24時間365日（計画停止を除く）」なので、計画停止の終了時刻である4時を過ぎてサービスが停止したままになると、SLAを満たせなくなる可能性があります。

誤りやすいポイント

• 移行結果が“不可”になること自体を問題と考えないようにします。問題は、切り戻しに時間がかかった場合のサービス再開への影響です。
• 「計画停止を除く」という条件があるから、停止が延びても問題ないと考えるのは誤りです。計画上の停止時間を超えた停止は、SLAに影響する可能性があります。
• 3時55分に現システムでオンライン処理を開始する予定であることだけを見て、切り戻しに時間の余裕があると判断しないようにします。切り戻し時には現販売管理システムへの生産実績情報の反映が必要になり、4時までの余裕がない点が重要です。

FAQ

解答の導き方

1. 移行作業中は、1時00分に現販売管理システムのオンライン処理を終了し、移行対象情報をバックアップします。その後、バックアップデータを新販売管理システムに復元し、3時00分には新販売管理システムで「生産管理システムから取得した生産実績情報をバッチ処理で反映」します。
2. ただし、移行結果が「不可」と判定された場合は、3時55分に現販売管理システムでオンライン処理を再開します。移行が失敗した場合にも、現販売管理システムを使って業務を続けられる必要があります。
3. 生産実績情報は在庫情報の更新に関わります。新販売管理システムにだけ反映し、現販売管理システムには反映していない状態で移行を中止すると、現販売管理システムの在庫情報が最新の状態にならず、オンライン処理の再開後に不整合が生じるおそれがあります。
4. したがって、移行が失敗した場合に備え、現販売管理システムにも生産実績情報を反映させておく必要があります。

誤りやすいポイント

• 新販売管理システムに生産実績情報を反映するだけで十分と考えてしまうことがあります。移行結果が「不可」の場合に使うのは現販売管理システムです。
• バックアップデータの復元だけで、移行失敗時にも最新の情報がそろうと誤解しないようにしましょう。バックアップ後に発生した生産実績情報は、別途反映が必要です。
• この改善策は、移行を成功させるための作業ではなく、移行を中止して現販売管理システムに戻る場合のデータ不整合を防ぐためのものです。

FAQ

解答の導き方

1. この設問は、初期サポート活動の期間を決めるときの改善策を問うています。まず、K氏が販売管理システムの初期サポート活動期間を、移行後5日間と設定した根拠を確認します。
2. K氏は、生産管理システムで「移行後初日から5日間」はインシデント数が移行前より多く、「6日目以降」は移行前と同程度になった状況を参考にしています。しかし、これは生産管理システムでの結果であり、販売管理システムでも同じ経過になるとは限りません。したがって、過去の別システムの状況だけを根拠に、期間を5日間と固定するのは適切ではありません。
3. 販売管理システムの移行後には、1日当たりのインシデント数が移行前の平均値より多い状態が続いています。また、サービスデスクで対応できない問合せもあり、サービスデスクから初期サポート活動の継続を依頼されています。予定した日数が経過しても、支援が必要な状態が続く可能性が実際に示されています。
4. 以上から、初期サポート活動の終了時期は、あらかじめ日数だけで固定するのではなく、移行後のインシデントの発生状況を確認して判断するよう、移行計画を改善します。

誤りやすいポイント

• 生産管理システムでの実績を、そのまま販売管理システムにも当てはめてしまうことです。システムが異なるため、移行後のインシデントの推移も同じとは限りません。
• 「移行後5日間」という期間を延長するだけで済ませることです。必要なのは一律に期間を長くすることではなく、終了時期を実際の状況に応じて判断することです。
• FAQの追加や問合せへの回答だけを改善策として挙げることです。これらもサービスデスク支援には関係しますが、この設問で問われているのは、初期サポート活動をいつ終了するかという計画上の改善です。

FAQ

• Q: なぜ、初期サポート活動の期間を移行前に確定できないのですか？
  A: 移行後に発生するインシデントの数や内容は、システムごとに異なるためです。実際の発生状況を確認して終了時期を決める必要があります。
• Q: インシデント数が移行前の平均値を上回っていたら、必ず初期サポート活動を継続しますか？
  A: 状況を確認するための重要な判断材料になります。インシデントの推移や支援の必要性を踏まえて、終了できる状態かを判断します。
• Q: サービスデスクからの問合せ対応の依頼は、終了時期の判断に関係しますか？
  A: 関係します。サービスデスクで対応できない問合せが続いている場合は、利用者への支援がまだ必要であることを示す材料になります。

解答の導き方

1. 移行前に、展開チームは「よくある問合せとその回答をFAQとして事前に作成」し、サービスデスクに引き継いでいます。つまり、移行前に想定できた問合せへの準備は済んでいます。
2. 一方、移行後には、事前に引き継いだFAQだけではサービスデスクで対応できない問合せが度々発生しています。また、展開チームは、時間を掛けて対策する必要があるインシデントにも「暫定的な回避策を作成」して対応しています。
3. したがって、移行前に作成したFAQだけに頼るのではなく、初期サポート活動中に新たに得られた回避策や問合せへの回答も、サービスデスクが利用できるように共有する必要があります。
4. そのため、展開チームが初期サポート活動で実施した回避策をFAQに反映し、サービスデスクが問合せ対応に使えるよう整備することが適切です。

誤りやすいポイント

• 初期サポート活動を継続することだけを答えるのは不十分です。設問は、サービスデスクが問合せに対応できるようにするため、活動の中で実施すべき内容を尋ねています。
• 発生した問題の恒久対策だけを述べるのも適切ではありません。設問の焦点は、サービスデスクが利用者からの問合せに対応できるようにすることです。
• FAQを事前に作成したことだけを答えるのは不十分です。移行後にFAQで対応できない問合せが発生しているため、初期サポート活動で得られた情報をFAQに追加・反映する必要があります。

FAQ