ITサービスマネージャ 2015年 午後1 問02

　部品製造会社のF社では、工場での部品生産を管理する生産管理システム、全国の営業所からの注文受付と発送指示を行う受注発送システム、及び業績管理を行う会計システムを運用している。情報システム部のサービスデスクでは、これらのシステムに関するサービス利用部門からの問合せにオペレータが電話で対応している。 　 〔サービスデスクの概要〕 　・サービス提供時間帯には、統括者（以下、スーパバイザという）1名とオペレータ数名が在席し、問合せに対応している。 　・情報システム部は、サービスデスクに関わるSLAをサービス利用部門と合意している。その一部を表1に示す。

　・ITサービスマネージャのT氏は、情報システム部の管理課に所属し、SLAの達成状況を管理している。 　・管理課は、SLAの達成状況をサービス報告の一部としてサービス利用部門に定期的に報告している。 　 〔問合せ対応手順〕 　サービスデスクでは、問合せを含むサービス要求に関する対応手順を表2のように文書化している。問合せ発生時の対応フローは、図1のとおりである。

　・サービスデスク内で解決できない場合（段階的取扱いを行う場合）は、対処方法を後で連絡する旨を伝え（1次回答）、一旦電話を切り、システム保守課からの調査の回答を得た後に、対処方法を回答する（2次回答）。 　・サービスデスク内で解決できる場合（段階的取扱いを行わない場合）は、通常、問合せに対して回答は1回で終了する。ただし、サービスデスクで対処手順書の参照に時間が掛かる場合は、段階的取扱いと同様に、1次回答、2次回答の手順をとる。 　 〔サービス窓口の計算〕 　利用者の問合せに対応するサービス窓口の数は、オペレータの席数で決まる。必要なオペレータ席数は、呼量と呼損率の関係から表3の呼損率早見表を参照して求める。

(1) 呼量 　呼量は、次の式で求める。 　呼量＝平均利用時間×平均呼数 　ここで、平均利用時間（単位：時間）とは、問合せ及び回答で利用する1回当たりの通話時間である。また、平均呼数とは、1時間当たりの電話受付数である。 　2次回答が必要となった場合には、2回目以降の通話も呼数に加えて計算する。 (2) オペレータ席数 　今期のオペレータ席数は、次の手順で求める。 　① 平均利用時間は、今までの実績から5分とする。 　② 今期の1時間当たりの平均問合せ件数の見通しは、表4のとおりである。

　③ 呼量の計算式に基づいて、①と②から呼量を求める。ただし、2次回答を必要とする問合せがあることから、平均問合せ件数の1.5倍を平均呼数とする。したがって、①と②の値から呼量は1.5アーランとなる。 　④ 呼量が1.5アーランで、SLAで定められた呼損率の目標値（表1）が5%以下であることから、表3を参照して席数を求めると、4席となる。 　なお、サービスデスク全体のオペレータの要員数は、要員の勤務体制、稼働率などを考慮して算出している。 　 〔生産管理システムの更新〕 　生産管理システムは今期末に更新が予定されていて、来期の問合せ件数が増加することが予測された。T氏はサービス利用部門と調整し、生産管理システムの“来期の平均問合せ件数の見通し”を8と見積もった。また、来期からは、SLAで呼損率の目標値が3％以下に変更される。 　なお、サービスデスクに関わる他の内容については、今期と同様である。 　 〔段階的取扱い作業の調査〕 　サービスデスクは、管理課と情報システム部内の支援協定である運用レベル合意書を締結し、SLAの目標値を達成するための活動を行っている。活動の一環として、スーパバイザは、問合せ対応の進捗を管理している。例えば、段階的取扱いが必要な場合に、回答期限を過ぎたときは、システム保守課に対処方法の回答を催促している。 　T氏はサービス報告の活動として、サービスレベル項目の回答完了時間の遵守状況を調査している。サービス報告の対象となっている全ての問合せの回答完了時間は、SLAの目標値を達成していた。ただし、サービスデスク内で解決した場合は、目標値を大きく達成している状態であったのに対し、段階的取扱いを行った場合は、もう少しで目標値の達成が難しい状態であった。そこで、T氏がシステム保守課の作業を調べたところ、システム保守課では生産管理システムなどの業務ソフトウェアの保守作業は、主要業務として計画的に実施しているが、サービスデスクからの依頼に基づく調査活動は、支援業務として副次的に取り扱われていることが分かった。T氏は、（ア）調査を進めた。 　その後、T氏は情報システム部内で調整を行い、システム保守課と管理課との間で、新たに（イ）運用レベル合意書を締結し、運用の確実性を向上させようと考えた。 　 〔サービス提供時間帯拡大の要望〕 　一部のサービス利用部門から、サービスデスクのサービス提供時間帯の拡大を要望された。要望内容は次のとおりである。 　① サービス提供時間帯を2時間拡大し、9時から19時までとしてほしい。 　② サービス利用部門が出勤する休日も対応してほしい。 　現在のオペレータ要員体制ではサービス提供時間帯を拡大できないので、よくある問合せとその解決策をFAQとして整備し、要望があった利用部門に提供した。 　T氏は今回の対策の効果をアンケートによって確認した。FAQの利用は、サービス利用者の一部に限られていたが、FAQは、ある程度有効に機能していることが分かった。そこで、T氏は、FAQを継続して利用できるようにFAQを維持する仕組みを整えた。また、T氏は、（ウ）今後、FAQを社内のWebに公開することによって、サービスデスクに関わる利点が期待できると考えた。 　 〔顧客満足度の調査〕 　情報システム部では、サービスデスクの利用者を対象に、顧客満足度の調査を行っている。T氏は調査内容を分析し、調査結果をサービス報告の一部としてサービス利用部門に報告している。 　T氏が、今月の調査内容を分析していたところ、顧客満足度調査の回答の中に複数あった次のコメントに注目した。 　・サービスデスクの回答に従って操作しても解決できず、再度問い合わせることになった。 　そこで、T氏は、（エ）サービスデスクが手順に従って作業をしているかについて、作業実態を調べることにした。