ITサービスマネージャ 2015年午前2 問12

問題文

JIS Q 20000-1の関係プロセスの規定における、供給者、サービス提供者及び顧客の3者の関係のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：供給者、サービス提供者及び顧客は、それぞれ別々の組織（外部）に所属する。

イ：供給者のサービスも含めて、サービス提供者が、顧客にサービスを提供する。（正解）

ウ：供給者は、サービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない。

エ：供給者はサービス提供者からサービスや製品を受領して、顧客に提供する。

🔒 解説は解答すると表示されます

サービス提供者は、供給者から受けるサービスや製品も活用しながら、顧客にサービスを提供します。この関係を示しているのがイです。

供給者がサービスの一部を担う場合でも、顧客へのサービス提供を管理する主体はサービス提供者です。供給者のサービスを含め、サービス提供者が顧客にサービスを届けるという流れを押さえましょう。

3者の役割を整理します。
- 供給者：サービス提供者に、サービスや製品を提供します。
- サービス提供者：供給者のサービスなども活用し、顧客にサービスを提供します。
- 顧客：サービスを受け取ります。
サービスの流れを「供給者からサービス提供者へ、サービス提供者から顧客へ」と捉えます。
この関係と一致する選択肢を選びます。

ア：誤りです。3者が必ず別々の組織に所属するとは限りません。顧客やサービス提供者は、同一組織内の部門などである場合もあります。
イ：適切です。供給者のサービスも含めて、サービス提供者が顧客にサービスを提供します。
ウ：誤りです。供給者は、サービス提供者にサービスや製品を提供します。その取引関係では、サービス提供者が供給者にとっての顧客に当たることがあります。
エ：誤りです。供給者とサービス提供者の役割が逆になっています。供給者からサービス提供者へサービスや製品が提供され、その後、サービス提供者から顧客へサービスが提供されます。

3者は必ず別々の会社だと思う
役割と組織の境界は別です。顧客やサービス提供者が同じ組織内に存在する場合もあります。
供給者が顧客に直接サービスを提供すると考える
供給者が担うのは、サービス提供者へのサービスや製品の提供です。顧客へのサービス提供全体を管理するのはサービス提供者です。
サービス提供者は供給者のサービスを管理しないと思う
供給者のサービスを利用する場合も、顧客向けサービスの提供を管理する役割はサービス提供者にあります。

供給者との関係では、契約やサービスの内容を管理し、供給者から受けるサービスが顧客向けサービスに適切に組み込まれるようにします。試験では、各者の名称だけでなく、サービスがどちらからどちらへ提供されるかを確認すると判断しやすくなります。

供給者は顧客に直接サービスを提供することもありますか？
供給者がサービスの一部を担うことはありますが、設問の基本的な関係では、供給者がサービス提供者にサービスや製品を提供し、サービス提供者が顧客へのサービス提供を担います。

サービス提供者は供給者のサービスを含めて責任を持ちますか？
はい。供給者のサービスを活用する場合も、顧客に提供するサービスを管理するのはサービス提供者です。

関連キーワード: JIS Q 20000-1、供給者管理、サービス提供者、顧客、サービスマネジメント

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