ITサービスマネージャ 2015年午前2 問11

問題文

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的な取扱いに該当するものはどれか。

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選択肢

ア：一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。

イ：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。（正解）

ウ：自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。

エ：中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。

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階層的エスカレーション【午前2解説】

正解の理由

階層的なエスカレーションとは、担当者の権限や対応能力だけでは解決できない場合に、上位の管理者へ対応を引き継ぐことです。上級マネージャは、関係者を招集するなど、組織的な対応を指示する権限をもっています。

したがって、現在の担当者から、関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに対応を委ねるイが該当します。

解法ステップ

「階層的」という言葉から、組織内の役職や権限の上下関係に注目します。
選択肢のうち、上級管理者など、より上位の権限者へ対応を引き継いでいるものを探します。
専門部署への引継ぎや、勤務交代、地域の窓口への振分けとは区別します。

選択肢別の誤答解説

ア：一次サポートから、より専門的な二次サポートへ引き継いでいます。これは、より適切な知識・技能をもつ担当者に引き継ぐ機能的エスカレーションです。
イ：担当者から、関係者を招集する権限をもつ上級マネージャへ引き継いでいます。役職や権限の階層を上がる対応であり、階層的エスカレーションです。
ウ：勤務時間内に対応が終わらなかったため、次のシフトの担当者に引き継いでいます。これは勤務交代に伴う引継ぎであり、管理階層へのエスカレーションではありません。
エ：中央のサービスデスクから地域のサービスデスクへ対応を移しています。これは窓口や地域に応じた振分けであり、上位の管理者への引継ぎではありません。

よくある誤解

専門知識をもつ担当者への引継ぎを、階層的エスカレーションと考える
専門性を理由に引き継ぐ場合は、機能的エスカレーションです。階層的エスカレーションは、役職や権限の上下がポイントです。
担当者を変更する引継ぎはすべてエスカレーションと考える
シフト交代や地域窓口への振分けなど、担当者が変わっても、階層を上がるとは限りません。
上級者なら必ず専門家だと考える
上級マネージャへの引継ぎは、専門知識よりも、関係者を動かす権限や組織的な調整力が必要な場合に行われます。

補足コラム

インシデントのエスカレーションには、主に次のような考え方があります。

機能的エスカレーション：専門的な知識や技術をもつ担当者・グループに引き継ぐ
階層的エスカレーション：より上位の管理者や権限者に引き継ぐ

試験では、「専門性が高い担当者」なら機能的、「上級マネージャや権限者」なら階層的、と整理すると判断しやすくなります。

FAQ

Q. 二次サポートグループが一次サポートより上位組織なら、階層的エスカレーションではありませんか？
A. 選択肢アのように、引継ぎの理由が「より専門的な知識」である場合は、機能的エスカレーションとして扱います。判断のポイントは、組織上の上下関係ではなく、専門性や権限のどちらを理由に引き継いでいるかです。

Q. どのようなインシデントで階層的エスカレーションが必要になりますか？
A. 担当者の権限では関係者を動かせない場合や、業務への影響が大きく、上位管理者による判断・調整が必要な場合などです。

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