ITサービスマネージャ 2015年 午前2 問10
問題文
JIS Q 20000-1におけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
選択肢
ア：インシデント及び問題の影響を識別し、これを最小限に抑える、又は回避するための手順を採用する。
イ：サービス全体の可用性などの要求事項を、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して特定する。（正解）
ウ：サービスの容量・能力を監視し、サービスのパフォーマンスを調整して、かつ、十分な容量・能力を提供するための手順を明確にする。
エ：提供する個々のサービスを定義し、これに顧客と合意して、かつ、文書化する。
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サービス継続及び可用性管理【午前2解説】
正解の理由
イは、サービス継続及び可用性管理で行う「サービスに必要な可用性などの要求事項を特定する」活動です。
要求事項を決める際は、事業計画やサービスの要求事項、SLA（サービスレベル合意書）、リスクなどを考慮します。サービスをどの程度利用可能にする必要があるか、障害時にどのような継続性が求められるかを、事業上の必要性に沿って定めることが重要です。
解法ステップ
- 選択肢の活動が、どの管理プロセスに関するものかを見極めます。
- 「可用性などの要求事項を、事業計画・SLA・リスクを考慮して特定する」という内容を確認します。
- サービス継続及び可用性管理に該当するイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：インシデントや問題の影響を識別し、影響を最小化・回避するための活動です。インシデント管理や問題管理に関する内容です。
- イ：事業計画、サービス要求、SLA、リスクを踏まえて、サービス全体の可用性などの要求事項を特定します。サービス継続及び可用性管理に該当します。
- ウ：サービスの容量・能力を監視・調整し、必要な容量を確保する活動です。容量・能力管理に関する内容です。
- エ：提供するサービスを定義し、顧客と合意して文書化する活動です。サービスカタログやサービスレベル管理に関係する内容です。
よくある誤解
- 可用性管理と容量・能力管理を混同する：可用性は「必要なときにサービスを利用できること」、容量・能力は「必要な処理量や性能を提供できること」が中心です。
- 障害発生時の対応をすべてサービス継続管理と考える：インシデントの影響を抑える活動は、インシデント管理など別のプロセスにも該当します。
- SLAだけを見て要求事項を決める：事業計画やサービス要求、リスクも考慮して要求事項を特定します。
補足コラム
可用性は、サービスを必要なときに利用できる度合いを表します。サービス継続管理は、重大な障害や災害などが起きても、重要なサービスを継続または復旧できるように備える管理です。どちらも、技術面だけでなく事業上の要求を基に目標を定めます。
FAQ
Q. SLAに可用性の目標が記載されていれば、要求事項の特定は不要ですか？
A. 不要ではありません。SLAを考慮しつつ、事業計画やサービスの要求事項、リスクも踏まえて、必要な可用性などを特定します。
A. 不要ではありません。SLAを考慮しつつ、事業計画やサービスの要求事項、リスクも踏まえて、必要な可用性などを特定します。
Q. 可用性を高めることだけを目指せばよいですか？
A. 必ずしもそうではありません。事業上必要な水準とリスク、コストなどを考慮し、適切な目標を定めます。
A. 必ずしもそうではありません。事業上必要な水準とリスク、コストなどを考慮し、適切な目標を定めます。
関連キーワード: JIS Q 20000-1、サービス継続管理、可用性管理、SLA、容量・能力管理、インシデント管理
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