ITサービスマネージャ 2016年午前2 問03

問題文

“ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITILの管理プロセスはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：ITサービス継続性管理

イ：インシデント管理

ウ：可用性管理（正解）

エ：問題管理

🔒 解説は解答すると表示されます

サービスが必要なときに、合意した条件の下で要求された機能を提供できる能力は、ITILにおける「可用性」です。この可用性を定義・分析・計画・測定し、継続的に改善するプロセスが可用性管理です。

したがって、該当するのはウです。

ア：ITサービス継続性管理
大規模災害などでサービス提供に重大な影響が生じた場合に、サービスを復旧・継続するための計画や対策を管理します。日常的な可用性の分析・改善を行うプロセスとは異なります。
イ：インシデント管理
サービスの中断や品質低下が起きた際、サービスをできるだけ早く正常な状態に戻すことを目的とします。
ウ：可用性管理
サービスが必要なときに合意した水準で利用できるよう、可用性を定義・分析・計画・測定・改善します。
エ：問題管理
インシデントの根本原因を特定し、再発防止や影響の軽減を図ります。サービスの可用性を直接管理するプロセスではありません。

可用性管理とITサービス継続性管理を同じものと考える
可用性管理は日常的なサービス提供能力の維持・改善が中心です。継続性管理は、災害など重大な事態への備えや復旧が中心です。
インシデント管理を可用性管理と混同する
インシデント管理は発生した障害への対応、可用性管理はサービスが使える状態を保つための計画・分析・改善です。
可用性を単に「停止しないこと」と考える
可用性は、合意した条件やサービス水準に照らして、必要なときに機能を提供できるかどうかで判断します。

可用性は、稼働時間の割合で表すことがあります。例えば、平均故障間隔をMTBF、平均修復時間をMTTRとすると、可用性は次のように算出できます。

可用性 = \frac{MTBF}{MTBF + MTTR} \times 100

サービスの停止時間を短くするだけでなく、故障の発生頻度を抑えることも、可用性の向上につながります。

Q. 可用性管理では、どのようなことを測定しますか。
A. サービスの稼働状況や停止時間、障害の発生頻度、復旧に要した時間などを測定し、合意したサービス水準を満たしているかを確認します。

Q. インシデント管理と問題管理はどう違いますか。
A. インシデント管理はサービスを早く復旧させること、問題管理はインシデントの原因を特定し、再発を防ぐことが主な目的です。

関連キーワード: 可用性、ITサービス継続性管理、インシデント管理、問題管理、MTBF、MTTR

\ せっかくなら /

ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？

すぐに利用可能！