ITサービスマネージャ 2018年 午後1 問03

　A社は情報サービス会社である。A社のIaaS事業部は、数年前から演算リソース及びストレージリソース（以下、これらをITインフラ群という）を顧客企業向けに提供するクラウドサービス事業を営んでいる。ITインフラ群は、A社システムセンタに設置されており、IaaS事業部の技術課では、サービス利用者の要求を受けて実施する変更作業及びインシデント対応を行っている。 　 〔インシデント対応の概要〕 　これまで技術課では、顧客が利用するITインフラ群を担当する技術者が、サービス利用者からのインシデントの受付を行ってきた。しかし、技術課の業務効率向上の観点から、次のように運営することにした。 　・IaaS事業部内に新たに設置したサービスデスクで、インシデントを受け付ける。 　・サービスデスクの受付手段は電話とし、受付時間帯は平日の9～17時の8時間とする。 　・技術課は、サービスデスクで対応できるインシデントの解決手順をノウハウデータベース（以下、ノウハウDBという）に登録し、サービスデスクは、インシデント対応に利用する。 　・インシデントの解決手順をノウハウDBに追加する場合、及び既存の解決手順に問題点又は改善点があってノウハウDBを更新する場合は、サービスデスクではなく、内容の妥当性が判別でき専門知識がある技術課が対応する。 　・サービスデスクがノウハウDBだけではインシデントを解決できない場合、サービスデスクから技術課に解決を依頼する。 　インシデント対応の種類を表1に示す。

〔インシデント対応のフロー及びインシデント対応の手順〕 　インシデント対応のフローを図1に、インシデント対応の手順を表2に示す。

〔エスカレーションの手順における問題点とその改善策〕 　IaaS事業部のITサービスマネージャのS氏は、顧客に対するサービス責任者として、顧客に対して定期的にサービス報告を行っている。 　ある日、サービス報告の一環として、インシデントの解決時間について調査したところ、タイプ1の場合は全て解決目標時間を達成していた。タイプ2及びタイプ3のインシデント対応に関しても、解決目標時間は達成していたものの、技術課はサービスデスクが定めた回答期限に遅れることがあった。S氏は、サービスデスクと技術課の対応状況について、次のように整理した。 (1) サービスデスクの対応状況 　・問題点：技術課の技術者の回答期限が迫っている場合、サービスデスクは技術者に回答を督促していた。しかし、技術者からの解決手順の指示又は解決の結果の回答が回答期限に遅れることがあった。 　・改善策：解決目標時間を達成できないおそれがある場合は、エスカレーションの手順に、aを追加する。この場合、エスカレーション先は、顧客に対するサービス責任者であるS氏とし、インシデント対応の手順“解決”に関与することによって、組織的なインシデント対応を行うことにした。 (2) 技術課の対応状況 　・問題点：解決までに時間を要したインシデント対応の中には、難易度の高いものもあった。しかし、大半はサービスデスクが定めた回答期限内で対応できる内容であった。インシデントの解決を担当した数名の技術者へのヒアリングによって、次の状況が判明した。“ITインフラ群の変更作業を計画的に実施していることから、サービスデスクからインシデントの解決の依頼を受けた場合に、解決手順の指示、技術者自身での解決を後回しにしてしまうことがある。” 　・技術課への要請：S氏は技術課の課長に、“技術者が回答期限を遵守する対策を取ってほしい”と要請した。技術課の課長は、対策を検討することにした。技術者は、毎日始業時に当日の作業計画を策定し、作業を計画的に実施していた。そこで、技術課の課長は技術者が策定する当日の作業計画について（ア）調査を行った。 　 〔タイプ1の比率向上への取組〕 　S氏は、解決時間について、タイプ1がタイプ2及びタイプ3に比べて短い点に着目し、“タイプ1の比率が増加すれば、インシデントの平均解決時間は短くなる”と考えた。サービス利用者にとって利点となることから、S氏は、タイプ1の比率向上への取組として、ノウハウDBに関する二つの改善活動を開始した。 (1) 検索容易性の向上 　サービスデスクでタイプ2と判断されたインシデント対応の中には、ノウハウDBに解決手順が登録されていたものもある。しかし、解決手順の抽出に必要な条件の設定が複雑でノウハウDBの検索がうまく行えず、結果としてタイプ1と判断できていないことがあった。 　そこで、ノウハウDBの検索にAIを活用し、入力したキーワードから適切にインシデントの解決手順を検索するシステムを開発し、経験の浅いサービスデスク担当者でも迅速かつ適切に対応できるようにする。 (2) 登録内容の充実 　S氏は、技術者がサービスデスクからインシデントの解決の依頼を受け、解決までに実施した対応の詳細をヒアリングした。ヒアリング結果は、次のとおりである。 　・タイプ2については、技術者からサービスデスクに対して解決手順を速やかに指示できている。技術者は過去に同様のインシデントが発生したときでも同じ指示を行い、サービスデスクも同じ対応を行っている。 　・タイプ3については、技術者でなければ解決できないインシデントだけでなく、工夫をすれば、サービスデスクで解決できるものも含まれていることが分かった。サービスデスクで解決できるインシデントは主に二つに分類できた。一つ目は、再発性のあるインシデントであり、タイプ3全体の半数以上を占めていた。これらは、初回発生後に解決手順を文書化しておけば、2回目以降はサービスデスクで対応できる。二つ目は、ITインフラ群の使用状況を可視化している“ダッシュボード”の機能拡充のような、サービスを変更した際に発生するインシデントであり、タイプ3全体の3割程度を占めていた。これらはサービス変更後の短期間に集中して発生する。 　S氏は、このような状況から、“ノウハウDBの登録頻度をこれまでよりも高めて、ノウハウDBの登録内容を充実する取組が必要である”と考えた。そのために、S氏は次の2点を技術課の課長に提案した。 　・サービスデスクにおいては、インシデントの再発に備えて、タイプ2及びタイプ3のインシデントが解決した後に、インシデントの解決手順をノウハウDBに登録し、技術課に登録内容の確認を依頼する。ここで、タイプ3のインシデントの解決手順は技術者があらかじめ文書化したものをサービスデスクが受け取って、ノウハウDBに登録する。 　・技術課においては、これら以外に必要な（イ）ノウハウDBへの登録を、業務として実施する。 　技術課の課長は、“S氏の提案を実施するには、技術者の取組が必要となるが、（ウ）技術課にとっても利点がある”と考え、S氏の提案に同意した。 　 〔サービスデスクの業務拡大〕 　IaaS事業部の業務拡大に伴い、技術課の技術者の業務量が増加した。そこで、技術課の業務の一部をサービスデスクに移行できないか、S氏が検討することになった。技術課の現在の業務について調査したところ、サービス利用者の要求によって実施するITインフラ群の変更作業の一部が、移行可能な業務の候補として挙げられた。具体的な内容は、次のとおりである。 　・サービス利用者がストレージリソースにアクセスするときの、アカウント作成及び更新についての変更作業である。 　・サービス利用者からの変更要求の頻度は高く、内容的に失敗するリスクが低い作業である。 　・変更要求は、A社の変更管理プロセスに従って、週1回実施している社内の変更審査会の前日までに申請が必要であり、変更審査会で承認を受けてから、翌日以降に行う作業である。 　今後、サービスデスクで変更要求の処理を行えるようにするには、変更管理プロセスに従って、IaaS事業部として事前に認可を受ける必要がある。S氏は、該当する変更要求の処理をサービスデスクで作業可能となるよう検討を進めた。検討の結果、サービスデスクの体制強化及び必要な教育は、実施可能であることが分かった。サービスデスクで行う変更要求の処理は、優先度“低”として行うことにした。 　S氏は、技術課に依頼して、（エ）技術課が実施すべき作業をまとめた。