ITサービスマネージャ 2019年 午後1 問01

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 初回回答時間が最長の問合せだけを見てしまうと、共通する傾向を見落とします。項番3と項番7の両方に共通する点を確認します。
• 160分、175分はいずれも3時間以内なので、目標未達と判断するのは誤りです。ここでは、目標を達成したかどうかではなく、達成が危ぶまれた事象を問われています。
• 項番7は営業時間外の受付です。経過時間は受付時刻の18:10からではなく、注記に従って翌営業日の9時から数えます。
• 項番8は初回回答がまだ行われていませんが、表3には初回回答までの経過時間が示されていません。経過時間が長いケースとして、項番3と項番7の共通点を捉えます。

FAQ

解答の導き方

1. 表3では、初回回答までの時間が社内サービス目標値の3時間以内に収まっている一方、項番3は160分、項番7は175分と、目標値に近い事例があります。どちらもエスカレーション先は技術課です。目標値は達成していても、技術課への依頼が必要な問合せでは、初回回答が遅くなるおそれがあります。
2. 改善策として、J氏は「スキャナの障害かどうかをSDで切り分けて対応することができる手順書」を整備しようとしています。つまり、これまで技術課へのエスカレーションが必要だった問合せを、SDで対応できるようにすることが狙いです。
3. したがって、改善効果を測るには、問合せのうち、技術課にエスカレーションせずに対応完了できたものの割合を確認します。これなら、手順書の整備によってSD内で解決できる問合せが増えたかを評価できます。
4. 初回回答までの時間や、社内サービス目標値の達成率をKPIにするだけでは、改善策によって技術課への依頼が減ったかを直接評価できません。設問ではサービス目標値を除くよう求められているため、改善策の直接的な効果を測る指標を選びます。

誤りやすいポイント

• 「3時間以内に初回回答した問合せの割合」は社内サービス目標値の達成状況であり、今回の改善策の効果を直接表すKPIとは異なります。
• 技術課へのエスカレーション件数だけでは、問合せ全体の件数が変動したときに改善の程度を比較しにくくなります。割合にすると、問合せ全体に対する変化を捉えやすくなります。
• 「手順書を作成したかどうか」は改善策の実施状況であり、手順書によって問合せ対応がどう変わったかを示す効果指標ではありません。

FAQ

解答の導き方

1. 新たに設定した目標は、問合せの受付日を含めて5営業日以内に完了させることです。さらに、4営業日を経過した時点で、目標に間に合わないおそれのある問合せを抽出し、5営業日までに完了させようとしています。つまり、抽出するのは、4営業日目の終了時点でまだ完了していない問合せです。
2. まだ完了していないかどうかは、表3の完了日時欄で判断できます。注記では、「“対応中”とは初回回答後から対応完了前まで」、「“受付”とは受付後から初回回答前まで」と説明されています。どちらも、問合せが完了していない状態を表しています。
3. したがって、完了日時欄が“受付”又は“対応中”の問合せを抽出します。初回回答が済んでいるかどうかではなく、4営業日目の終了時点で対応が完了しているかどうかが判断の基準です。

誤りやすいポイント

• 「初回回答がまだ」の問合せだけを抽出するのは誤りです。初回回答後でも、完了日時欄が“対応中”なら未完了です。
• 受付日から4営業日目の問合せをすべて抽出するわけではありません。4営業日目に既に完了している問合せは、目標未達のおそれがある対象から除きます。
• 目標は受付日を含めて5営業日以内です。抽出は目標期限を過ぎてからではなく、5営業日目までに対応できるよう、4営業日目の終了時点で行います。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• KPIの設定を答えることです。設問ではKPIに関する内容を除くよう指定されています。
• FAQの見直しなど、個別の改善策を答えることです。ここでは、継続的に現状を把握するための取組が問われています。
• アンケートを一度実施するだけと考えることです。「定期的に現状を把握する」という指示から、継続して行う必要があります。

FAQ

解答の導き方

1. まず、J氏が確認しようとしているのは、利用者の意見をきっかけに、カタログ目標値の達成が危ぶまれる事象があるかどうかです。したがって、意見のうち、顧客DBへの登録までに掛かる時間に関係するものに注目します。
2. カタログ目標値は、平日9:00～16:00に送信された名刺の画像情報を、送信後60分以内に顧客DBへ登録することです。つまり、送信から登録までの時間が60分に近づいているという意見は、目標達成が危ぶまれる可能性を示します。
3. 表1の項番3には、「朝９時台と夕方１６時直前」に送信した画像について、「１時間近くの時間が掛かる」とあります。送信する時間帯がカタログ目標値の対象時間帯に当たり、所要時間も60分に近いため、目標達成が危ぶまれる事象の有無を確認するきっかけとなった意見です。
4. 項番1は「とても早くて便利」とする評価であり、項番2は氏名の登録誤りに関する意見です。どちらも、カタログ目標値の達成が危ぶまれる時間帯や所要時間を示すものではありません。
5. なお、項番3は目標未達が実際に起きたと断定する意見ではありません。目標値に近い時間が掛かったという指摘を受けて、データを分析し、達成が危ぶまれる事象がないか確認する必要があるということです。

誤りやすいポイント

• 「名刺の画像が誤って登録された」という項番2を選ばないようにします。これはデータの正確性に関する意見であり、カタログ目標値の時間条件に関する指摘ではありません。
• 「早くて便利」という項番1は肯定的な評価です。所要時間が目標値に近いという懸念を示しているのは項番3です。
• 項番3から読み取れるのは、達成が危ぶまれる可能性です。60分を超えたと書かれているわけではないため、目標未達が発生したと決めつけないことが大切です。

FAQ

解答の導き方

1. まず、確認するサービス目標値を押さえます。サービスカタログでは「平日9:00～16:00に送信された名刺の画像情報」について、「送信後60分以内で顧客DBに登録」と案内しています。したがって、分析では、画像情報を送信してから顧客DBに登録されるまでの時間が重要です。
2. 次に、なぜ時間帯ごとの分析が必要なのかを考えます。本文には、データ課では午前中の作業量が多く、その理由として午前中に送信される画像情報が多いことと、前営業日の夜間に送信された分も処理することが挙げられています。処理の混み具合は時間帯によって異なる可能性があります。
3. 表1の項番3では、朝9時台と夕方16時直前に送信した画像について、参照できるまでに1時間近く掛かるという意見があります。これは、カタログ目標値の60分に近づく時間帯があるかもしれない、という分析のきっかけです。
4. そこで、送信時刻を時間帯ごとに分け、送信から顧客DBへの登録までに掛かった時間の平均を確認します。これにより、どの時間帯で待ち時間が長くなり、サービス目標値の達成が危ぶまれる可能性があるかを把握できます。したがって、分析によって把握すべき情報は、名刺画像の送信から顧客DBに登録されるまでの時間帯別の平均待ち時間です。

誤りやすいポイント

• 利用者がスマートフォンで内容を確認できるまでの時間と、カタログ目標値で定めている登録までの時間を混同しないようにします。目標値の対象は、顧客DBへの登録です。
• 全時間帯をまとめた平均だけを見ると、午前中や夕方など、特定の時間帯に待ち時間が長くなる傾向を見落とす可能性があります。
• 目標値が「送信後60分以内」だからといって、登録件数や送信件数だけを調べるのではなく、送信から登録までに掛かった時間を確認します。

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