ITサービスマネージャ 2019年 午後1 問02

　P社は、従業員約500人の玩具メーカであり、玩具の製造、販売を行っている。P社では、従業員に1台ずつ貸与されたPCで、表計算ソフトウェアや文書作成ソフトウェア（以下、これらをOAソフトという）と社内業務用のアプリケーションソフトウェア（以下、社内ソフトという）を利用することができる。 　P社の情報システム部の主な業務を図1に示す。

　P社は、今年度の全社方針として、業務の効率化を進めるために、定型的な業務を自動化するロボティック・プロセス・オートメーションのソフトウェアツール（以下、RPAツールという）を導入することを決定した。 　RPAツールは従業員のPCで稼働し、決められた手順に従って自動的に従業員の操作と同様にOAソフト・社内ソフトの処理をすることができる。RPAツールの導入によって、作業時間の短縮や人為的なミス防止の効果が期待できる。RPAツールの使用に当たって、自動化の対象とする業務の一連の操作手順と動作条件（以下、シナリオという）を作成する。シナリオを実行することによって、RPAツールで自動的に業務の操作をすることが可能になる。 　 〔RPAツールの導入〕 　P社の情報システム部が、RPAツールの導入を推進することになり、ITサービスマネージャのS氏が責任者に選任された。 　S氏は、P社の業務を調査し、RPAツールの導入で効率向上が期待できる業務を自動化対象の業務として選定した。自動化対象の業務の例は、次のとおりである。 　・社内ソフトで画面表示される売上数値を、OAソフトで作成する売上ファイルに入力する作業 　・OAソフトで作成された顧客リストから新製品の案内を送付する対象の宛先を抽出し、電子メールを作成する作業 　S氏の考えた導入計画は、次のとおりである。 　① PCで稼働するR社のRPAツールを導入候補とする。 　② RPAツールは、段階的に導入する。第1段階では、自動化対象の業務を主に行う販売部の40人を候補者とし、候補者のPCを対象にRPAツールを導入する。RPAツールはPCごとにライセンスが必要である。第1段階で必要となる数のライセンスを購入する。 　③ 第1段階における課題の抽出や導入の効果を検証した後、第2段階として全部署を対象に定型的な業務を選定し、必要と想定される数のライセンスを購入し、全面的に展開する。 　S氏は、P社の変更管理プロセスに従って変更審査会を開催した。S氏の考えた導入計画は、変更審査会で承認され、第1段階を実施することになった。 　なお、変更審査会での指示事項は、次のとおりである。 　・販売部の40人の候補者全員に対して説明会を開催し、RPAツールの導入目的、期待される効果を説明すること 　・説明会後に、候補者の意向を反映して利用者数の目標を計画すること 　S氏は販売部に対して説明会を開催した。説明会の主な内容は、次のとおりである。 　・RPAツールの導入目的、期待される効果を説明した。 　・RPAツールを利用する場合は、P社のファイルサーバから、販売部の従業員自らRPAツールをダウンロードして、PCにRPAツールを導入する。 　・情報システム部の従業員が、シナリオの作成を行う。作成したシナリオは社内ポータルサイトに掲載する。 　・販売部の従業員はシナリオの作成を行わず、社内ポータルサイトに掲載されているシナリオ（以下、ポータル掲載シナリオという）を利用する。 　・ポータル掲載シナリオ以外に自動化したい業務がある場合、利用者が直接シナリオの作成を行わず、情報システム部にシナリオの作成依頼を行う。 　・RPAツールの利用が不要になった利用者は、各自でRPAツールを削除する。 　説明会後、出席者の40人にアンケート調査したところ、出席者の50％からRPAツールを使って業務の効率向上が期待できるとの反響があった。S氏は、変更審査会の指示事項に従って、第1段階の利用者数の目標を20人と計画した。 　RPAツールでシナリオを実行すると、PC管理番号、RPAツール版番号、シナリオ名、シナリオ実行日時がRPAツールのログとして出力される。RPAツールのログは、シナリオを実行したPCのログ保存先フォルダに格納される。情報システム部は、PC管理サーバを使って全従業員のPCを管理している。PC管理サーバは、PCのログ保存先フォルダに格納されているOSのログ情報とRPAツールのログを収集している。OSのログ情報とRPAツールのログは、PC管理サーバへ送信される。 　 〔PCの構成管理〕 　情報システム部は、従業員が利用するPCの構成情報をPC管理サーバで稼働する構成管理データベース（以下、CMDBという）に登録している。CMDBは、PC管理サーバで稼働するプログラムで更新される。PCには、エージェントプログラムが導入されている。エージェントプログラムは、PCから構成情報の管理に必要な情報を収集する。CMDBで管理している構成情報を表1に示す。

　表1の情報種別がPCの構成情報のうち、PC管理番号は、PCの購入時にCMDBに登録され、従業員番号は、従業員にPCを貸与するときにCMDBに登録される。 　CMDBの構成情報の更新処理は、次の手順で実施される。 　・PCに導入されているOS・OAソフト・社内ソフトの情報が更新された場合、エージェントプログラムが検知し、収集した最新情報をPCからPC管理サーバに送信する。 　・PC管理サーバでは、エージェントプログラムから送信された最新情報の受信を契機として、PC管理番号を基にCMDBの構成情報の更新を行う。 　 〔PCの構成監査〕 　情報システム部は毎月、従業員のPCに対する構成監査を実施している。表1の情報種別がPCの構成情報については、PCに貼付された備品シールと(ア)CMDBに登録されている構成情報とを照合して棚卸しを行う。 　表1の情報種別がPC以外の構成情報については、CMDBに登録されている版番号、適用されているパッチ情報と、情報システム部が調査して作成している最新のソフトウェア情報一覧とを照合し、適切であるかどうかを判定する。 　S氏は、RPAツールの導入に向けて、RPAツールのライセンス購入数の棚卸しも必要と考えた。そこで、構成監査として(イ)新たなチェック作業を追加した。 　 〔RPAツールの導入後レビューと改善の実施〕 　S氏は、全部署へのRPAツールの導入に備え、販売部を対象にRPAツールの第1段階導入後レビューを行うことにした。 　S氏は、CMDBの構成情報と販売部の各PCから収集したRPAツールのログを基に、販売部のRPAツールの導入状況と利用状況を調査した。S氏が調査した結果を表2に示す。

　S氏は、（ウ）RPAツールの利用が計画どおりに進んでいると考えた。S氏は、導入後レビューの結果、RPAツールの利用に関する研修を定期的に開催し、RPAツールの利用方法を習得してもらうことにした。