ITサービスマネージャ 2019年 午後1 問03

解答の導き方

1. [イ]には、チーム稼働率が全チーム平均より高いチームに共通する特徴を入れます。まず表2の「チーム稼働率（%）」を見ます。全チーム平均は50で、チームaは70、チームbは65なので、この2チームが平均を上回っています。
2. 次に、チームaとチームbのヒヤリハットの件数を、全チーム平均と比べます。表2では、ヒヤリハットの合計件数はチームaが86、チームbが44で、全チーム平均は40.0です。どちらのチームも平均より多くなっています。
3. したがって、[イ]には「ヒヤリハットの合計件数が全チーム平均より多い」という特徴が入ります。

誤りやすいポイント

• 全チーム平均と比べる対象を取り違えないようにします。ここでは、チーム稼働率が平均を上回るチームを特定した後、そのチームのヒヤリハット合計件数を比較します。
• インシデントの合計件数を使わないようにします。チームaは平均より多い一方、チームbは平均より少ないため、両チームに共通する特徴にはなりません。
• ヒヤリハットは「危険」だけでなく「軽微」も含めた合計件数で比較します。

FAQ

• Q: 比較するチームはなぜチームaとチームbなのですか？
  A: チーム稼働率の全チーム平均は50で、チームaとチームbの稼働率はそれぞれ70、65だからです。
• Q: ヒヤリハットの合計件数は、どの列を見ればよいですか？
  A: 表2の「ヒヤリハット」の「合計」列を見ます。危険と軽微を合わせた件数です。

解答の導き方

誤りやすいポイント

• チームbで発生したインシデントの記述に引きずられ、チームbを上位2チームに含めないようにします。表2のインシデント合計を比較すると、上位はチームaとチームcです。
• ヒヤリハットの「危険」と「軽微」を混同しないようにします。共通して平均を上回るのは「軽微」です。
• 全チーム平均との比較では、表2の「全チーム平均」の行にある値を使います。

FAQ

解答の導き方

1. この分析でY氏が何を改善したいのかを確認します。本文では「ヒューマンエラー事象の原因に着目し、パレート図を用いて分析する」とあります。したがって、データを分類する観点は、チームや事象の件数ではなく、ヒューマンエラーが起きた原因です。
2. 図2の手順（i）は、パレート図を作る前に「データの分類項目を決定する」段階です。何を基準にデータを分けるかを、後続の集計より先に定めます。
3. 表3では、チームごとの件数が、①不慣れ、②慣れ、③不注意などの原因別に集計されています。これは、今回の分析で用いる分類の軸がヒューマンエラー事象の原因であることを示しています。

誤りやすいポイント

• 表3の行にあるチーム名称を分類項目と考えてしまうことがあります。しかし、Y氏が改善対象を特定するために着目しているのは、チーム別ではなく原因別の件数です。
• 「重大」「通常」「危険」「軽微」は、事象の影響度などによる区分です。今回のパレート図では、表3に示された原因の区分を分類項目として扱います。
• 手順（i）で答えるのは、個々の原因名ではなく、データを分類する観点です。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 表3のチーム別の合計件数を縦軸の項目と考えないようにします。手順（iv）で並べるのは、分類項目ごとの件数です。
• 手順（v）で求める累積件数や累積比率は、棒グラフの縦軸ではありません。累積比率は、後続の手順で折れ線グラフにします。
• 件数ではなく、割合や稼働率を縦軸にするのではありません。手順（iii）で求めるのは、分類項目ごとのデータ数の合計です。

FAQ

解答の導き方

1. 問われているのは、図2の手順に従ってパレート図を作成したとき、累積比率が80％となるまでに含まれる分類項目です。したがって、表3の原因別合計を大きい順に並べ、全体に対する累積比率を求めます。
2. 表3の「合計」行から、分類項目ごとの件数は、②が67件、①が46件、③が38件、⑥が25件、④が16件、⑤が11件、⑧が6件、⑨が6件、⑦が5件と分かります。この順が、件数の大きい順です。
3. 累積比率の分母には、2018年度に発生したヒューマンエラー事象の全件数を使います。表2では、インシデントが20件、ヒヤリハットが200件なので、全体は220件です。表3の「合計」行でも、全分類項目の合計が220件であることを確認できます。
4. 件数の大きい順に累積すると、②までで67件、②と①で113件、さらに③を加えると151件、⑥まで加えると176件です。各段階の累積比率は、順に約30％、約51％、約69％、80％となります。図2では累積比率をパーセントで求め、小数第１位を四捨五入します。
5. ③まででは約69％で80％に達しませんが、⑥を加えると176件となり、全体220件に対する累積比率は80％です。よって、80％となるまでの分類項目は、②、①、③、⑥です。

誤りやすいポイント

• 表2のヒヤリハット合計200件だけを全体件数としないようにします。インシデント20件も加えた220件が、ヒューマンエラー事象の全件数です。
• 表3のチーム別の件数ではなく、まず「合計」行の原因別件数を使います。
• 表3にある分類項目の順番のまま累積するのではなく、件数の大きい順に並べ替えます。
• 80％を超える項目まで含めるのではなく、累積比率が80％となる時点までを対象にします。今回は⑥を加えた時点でちょうど80％です。

FAQ

解答の導き方

1. 表3の「合計」は220件です。半減後の目標件数は、全体の半分なので、$220\times 0.5=110$件です。
2. パレート図の対象は、累積比率が80％となるまでの分類項目です。表3の原因別件数を多い順に並べると、②が67件、①が46件、③が38件、⑥が25件です。この4分類の合計は176件で、全体に対する割合は $176÷220\times 100=80$％です。したがって、改善対象の合計は176件です。
3. 改善対象外の件数は、全体から改善対象を引いた $220-176=44$件です。改善対象外の件数は変わらないものとして全体を110件にするには、改善対象を $110-44=66$件まで減らす必要があります。
4. 改善対象から削減する件数は $176-66=110$件です。改善対象の合計件数に対する削減率は、$110÷176\times 100=62.5$％です。小数第1位を四捨五入して整数にすると、63％です。

誤りやすいポイント

• 累積比率の80％は、パレート図で改善対象の分類項目を選ぶための基準です。改善対象の件数を80％削減する、という意味ではありません。
• 全体を半減するからといって、改善対象の176件を単純に半分にするわけではありません。改善対象外の44件も全体に残るため、それを差し引いて改善対象の目標件数を求めます。
• 削減率の分母は全体の220件ではなく、改善対象の合計176件です。

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