ITサービスマネージャ 2019年午前2 問11

問題文

ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。

イ：過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。

ウ：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。（正解）

エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。

🔒 解説は解答すると表示されます

インシデント・モデルとは、特定の種類のインシデントが発生したときに、対応手順をあらかじめ定義しておくものです。手順には、実施する作業や順序、担当者、対応時間、必要に応じたエスカレーションなどを含めます。

モデルを用意しておけば、同じ種類のインシデントが再発した際、担当者が対応方法を一から検討する必要がありません。そのため、あらかじめ定めた経路と時間枠で、迅速かつ一貫して対応できます。このメリットを述べているウが正解です。

ア：インシデント管理プロセスの効率性や有効性を判断する基準について述べています。これはプロセスの測定や評価に関する内容であり、インシデント・モデルの直接的なメリットではありません。
イ：過去のインシデントの履歴や対応内容を参照することについて述べています。これはインシデント記録やナレッジの活用に関する内容です。
ウ：対応手順が事前に定義されているため、繰り返し発生するインシデントを決められた手順・時間枠で処理できます。
エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策について述べています。問題管理における回避策（ワークアラウンド）などに関係する内容であり、インシデント・モデルの説明ではありません。

インシデント・モデルを、過去の対応記録そのものだと考える
過去の記録を参照することと、再発時の対応手順を事前に定めておくことは別です。
インシデント管理と問題管理を混同する
インシデント管理はサービスをできるだけ早く復旧させることが中心です。問題管理は、インシデントの根本原因の特定や再発防止を扱います。
「効率性・有効性の評価」と「対応手順の標準化」を同じものと考える
評価基準を定めることと、個々のインシデントへの対応手順を定めることは異なります。

インシデント・モデルには、単に作業手順だけでなく、担当者や対応期限、エスカレーション先などを含めることがあります。たとえば、特定のサービスで同じ障害が繰り返し発生する場合、受付から復旧確認までの手順をモデル化しておけば、対応のばらつきを抑えやすくなります。

Q. インシデント・モデルは、すべてのインシデントに適用しますか？
A. いいえ。繰り返し発生するものや、対応手順を標準化できる種類のインシデントに対して、事前にモデルを定義しておくのが基本です。

Q. インシデント・モデルを使うと、根本原因も特定できますか？
A. モデルの主な目的は、インシデントへの対応を迅速かつ一貫して行うことです。根本原因の分析や再発防止は、主に問題管理の役割です。

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