ITサービスマネージャ 2019年午前2 問10

問題文

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則として、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：サービスの廃止は、顧客への影響及びリスクの大きさを考慮して、重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類するかどうかを決定する。

イ：重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは、緊急変更の手順を利用する。（正解）

ウ：変更が失敗した場合に差異を識別し、原因究明を行えるようにするために、変更の展開前にCMDBを更新する。

エ：変更が失敗した場合には、失敗した変更を元に戻す処置を新たな変更要求とする。

🔒 解説は解答すると表示されます

重大なインシデントを解決するために、通常の変更手続では間に合わないほど早急な変更が必要な場合は、緊急変更の手順を利用します。したがって、適切なのはイです。

緊急変更であっても、変更内容の記録や必要な承認を省略してよいわけではありません。緊急時に対応できるよう、通常の変更手続とは別に、迅速な評価・承認・実施・事後確認の流れをあらかじめ定めておきます。

ア：サービスの廃止を、顧客への影響やリスクに応じて「重大な変更として扱うかどうか判断する」という規則は適切ではありません。サービスの廃止は影響が大きくなり得るため、重大な変更として扱うことを前提に規程で定めます。
イ：重大なインシデントを解決するため、早急な変更が必要な場合に緊急変更の手順を利用するという内容です。緊急変更の目的に合致しています。
ウ：CMDB（構成管理データベース）は、実際の構成情報を正しく反映させる必要があります。変更の展開前に変更後の構成として更新すると、実際の状態と記録が食い違うおそれがあります。通常は変更の実施後、結果を確認したうえで更新します。
エ：変更が失敗した場合に備え、元の状態に戻す手順（ロールバック）を変更計画に含めておくのが基本です。予定されたロールバックを、その都度、新たな変更要求として扱う必要はありません。

「緊急変更なら承認や記録は不要」と考える
緊急時でも変更管理は必要です。通常とは異なる迅速な承認手順などを、あらかじめ定めておきます。
「CMDBは変更予定が決まった時点で変更後の内容に更新する」と考える
CMDBは実際の構成状態を記録するものです。予定と実績を混同しないよう、実施結果を確認してから更新します。
「変更失敗時の復旧も、必ず別の変更要求にする」と考える
変更計画に含まれたロールバックは、承認済みの変更手順の一部として実施できます。

変更管理では、変更の種類や影響度に応じて手順を使い分けます。緊急変更は通常の手続を単に省略するものではなく、緊急時にも統制を保ちながら迅速に対応するための仕組みです。変更の承認者、実施内容、結果、構成情報への反映まで記録できるようにしておくことが重要です。

Q. 緊急変更は、どのような変更にも使えますか？
A. いいえ。重大なインシデントの解決など、迅速な対応が必要な場合に使う手順です。緊急性のない変更に通常の手続を避ける目的で使うものではありません。

Q. 変更が失敗した場合、CMDBはどう扱いますか？
A. ロールバック後の実際の構成状態を確認し、その状態がCMDBに反映されるよう更新します。変更前後の記録を残すことも大切です。

関連キーワード: 緊急変更、変更管理、重大インシデント、CMDB、ロールバック

\ せっかくなら /

ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？

すぐに利用可能！