ITサービスマネージャ 2021年 午後1 問01
複数の外部供給者に対する供給者管理に関する次の記述を読んで、設問1～4に答えよ。
K社は、医薬品メーカであり、医薬品の研究開発や製造を行っている。K社の研究部には、研究開発を専門に行う従業員（以下、研究職員という）がおり、貸与されたPCを使用して研究開発を行っている。
K社の情報システム部は、社内システムの開発、保守、運用、及びサービスマネジメントを行っている。社内システムの一つに研究開発管理システムがあり、研究開発管理サービスとして研究職員にサービスを提供している。情報システム部は、研究開発管理サービスのサービスデスクの機能の一部を、L社に外部委託している。L社が行うサービスデスクの機能を図1に示す。
〔新規システムの開発〕
K社の研究職員が作成した論文や研究資料は、これまでK社内のファイルサーバに保管していたが、研究開発の効率向上のため、研究職員が自ら論文や研究資料を登録し、研究部内の論文や研究資料を検索できるシステム（以下、検索システムという）を新規に開発した。
検索システムは、検索サーバ2台、データベースサーバ1台、負荷分散装置（以下、LBという）1台で構成され、平日の8時から22時まで稼働する。サーバ機器、LBはM社が納入し、設定した。また、アプリケーションプログラム（以下、APという）は、N社が設計し、製造した。
〔検索サービスの開始〕
情報システム部は、検索システムを研究職員が利用する検索サービスとして提供する。検索サービスのサービスデスク機能は、L社に外部委託する。また、情報システム部は、M社にシステム構成機器の管理サービスを、N社にAP管理サービスを、それぞれ外部委託し、支援を受けることにした。
情報システム部のITサービスマネージャであるP氏は、検索サービスの開始に向けて、L社、M社及びN社（以下、それぞれをサプライヤ各社という）と必要となる契約を検討した。また、情報システム部とサービスの顧客である研究部との間で合意するサービスレベル項目とサービスレベル目標を検討した。
P氏は、研究部に対して検索サービスへの要求事項をヒアリングした。研究部の要求事項は、次のとおりである。
・検索サービスは、平日の8時から22時まで利用したい。
・サービスデスクの電話受付は、平日の10時から18時までとしてほしい。
・問合せの回答は、翌営業日の18時までにほしい。
・検索を開始してから、5秒以内で検索結果を表示してほしい。
・検索サービスを利用できない障害が発生した場合、2時間以内で検索サービスを利用可能な状態にしてほしい。
P氏は、サプライヤ各社から提示された主な契約事項の案を表1にまとめた。
P氏は、研究部の要求事項とサプライヤ各社から提示された主な契約事項の案に対して、研究部、サプライヤ各社と調整を行った。特に、M社とは、（ア）システム構成機器の部品交換に関する契約事項の案についての調整を行った。
P氏は、サービスレベル項目とサービスレベル目標を検討し、情報システム部と研究部で正式に合意することにした。P氏が検討したサービスレベル項目とサービスレベル目標は、表2のとおりであり、目標の達成状況は月次で集計する。
P氏は、サービスレベル目標について社内で調整を行い、情報システム部はサプライヤ各社と契約を締結した。また、サプライヤ各社は、各社間で直接契約を締結しないので、P氏は、サプライヤ各社とのコミュニケーションの方法として、検索サービスに関する変更情報の共有、情報システム部と研究部とのサービスレベル報告会議の議事録の送付、及び情報交換と討論を行う会議（以下、フォーラムという）を行うことにした。
〔検索サービスで発生したインシデント〕
検索サービスが開始して3か月が経過した10月1日に、サービスデスクは利用者から“検索結果が表示されるまで時間を要する”といった問合せを受け付けた。サービスデスクの担当者は、ノウハウデータベースを参照し、指示書に従って“しばらく待ってから再度検索してください。”と回答した。同様の問合せが、その後20分で10件発生した。そこで、最初に受け付けた問合せから20分経過して、サービスデスクは、応答遅延の事象が多発している状況を情報システム部に電子メールで送信した後、電話でも連絡した。連絡を受けたP氏は、発生している事象をインシデントと判断した。情報システム部ではインシデントの解決方法が分からない事象だったので、P氏は、M社とN社に調査及びインシデントの解決の依頼を行った。
N社は、検索サーバとデータベースサーバのログを使って調査を行ったが、特に不具合は発見されなかった。M社が機器の調査を行ったところ、LBの動作が不安定になっていることが判明し、M社は情報システム部にインシデントの回避策として、サービスを一旦停止し、LBの再起動を行ってサービスを再開する方法を提示した。LBの再起動には10分程度必要であるとの内容であった。情報システム部は回避策の実施を決定し、（イ）サプライヤ各社に通知した。情報システム部は回避策を実施し、検索サービスを再開した。その結果、応答遅延の事象は発生しなくなった。最初の応答遅延の問合せから検索サービス再開までに、1時間45分掛かった。
M社がLBの製品メーカに詳細な調査を依頼したところ、LBのファームウェアの不具合で、間欠的な障害が発生すること、及び再発時はLBを再起動することで不安定な状態を解消することができることが判明した。M社は、情報システム部に対しインシデントの原因、インシデント再発時の対処方法、及び製品メーカから問題を解決するファームウェア改修版が提供され、検索サービスのLBのファームウェアの変更が完了するまでに約3か月を要することを報告した。
〔応答時間の実績の集計〕
P氏は、10月分の検索サービスの応答時間の実績を集計した。10月の検索件数の合計は5,000件であり、10月の応答時間の実績は表3のとおりであった。
〔検索サービスの改善〕
P氏は、サプライヤ各社とフォーラムを開催することにした。フォーラムで話し合われた結果、ファームウェア改修版が提供されるまでに、LBの動作が不安定になるインシデントが発生する可能性が高いことから、インシデントが発生したときの処置をインシデントモデルとしてあらかじめ決めておき、情報システム部とサプライヤ各社で共有することになった。M社はLBの製品メーカからの情報を基に、“10分間で3件以上応答遅延の問合せが発生する場合は、LBの動作が不安定と判断できる”との見解を示した。そこで、今後このような事象が発生した場合、情報システム部とサプライヤ各社は、インシデントモデルに定義された役割、インシデントプロセスの活動、エスカレーションの手順などに従って、定義した時間内にインシデントの解決を図ることを目標にすることとした。サプライヤ各社との討論の結果は、改善案としてまとめられた。P氏はサプライヤ各社の賛同を得て、今後の活動を決定した。フォーラムで決定した検索サービスの改善案は表4のとおりである。
P氏は、表4の改善案について順次、実施していくことにした。また、P氏は、フォーラムで行うサプライヤ各社の検討や活動が、（ウ）サービスレベル目標を達成するために有効と判断し、今後も定期的にフォーラムを開催することにした。
設問1：
問題文を見る〔検索サービスの開始〕について、本文中の下線（ア）でM社の契約事項の案を調整する理由は何か。40字以内で答えよ。
模範解答
・2時間以内に利用可能な状態にするという要求事項を満たさないおそれがあるから。
・項番⑤のサービスレベル目標を達成できないおそれがあるから。
解説
解答の導き方
-
まず、研究部が求めている回復時間を確認します。研究部は、検索サービスを利用できない障害が発生した場合、「2時間以内で検索サービスを利用可能な状態にしてほしい」と求めています。
-
この要求は、表2の項番⑤「サービス回復時間遵守率」に反映されています。目標は95％以上で、注記では、インシデントの受付から回復までを「２時間以内」で実施した割合とされています。つまり、サプライヤとの契約も、サービスをこの時間内に回復できる内容になっている必要があります。
-
一方、M社の案では、部品交換が必要と分かった時刻が平日の18時以降なら、対応は翌営業日になります。検索サービスは平日の22時まで稼働するため、障害がサービス提供中に起きても、部品交換の開始が翌営業日まで遅れる可能性があります。さらに、M社の案にあるインシデントの解決期限も翌営業日17時までです。
-
これらの条件では、受付から回復までを2時間以内にできない場合があり、研究部の要求に応えられないだけでなく、項番⑤の目標である95％以上の達成も危うくなります。そのため、部品交換の対応条件を調整する必要があります。
誤りやすいポイント
- M社が調査依頼を受け付ける時間帯ではなく、部品交換が翌営業日になる条件が問題です。
- 調査依頼への回答期限と、サービスを回復させる期限は同じではありません。回答できても、検索サービスが使える状態に戻らなければ回復とはいえません。
- サービス提供時間が平日の22時までであることだけを見て、部品交換の対応時間も22時までと誤解しないようにします。M社案では、18時以降に交換が必要と分かった場合、翌営業日の対応です。
- 項番⑤は、個々のインシデントすべてで必ず２時間以内の回復を求めるのではなく、その割合を95％以上にする目標です。ただし、契約条件が達成を妨げるなら調整が必要です。
FAQ
Q: 「翌営業日の17時までに解決」なら、サービス回復時間の目標を満たせませんか？
A: 受付から回復まで２時間以内という目標に対して、翌営業日までかかる可能性があるため、満たせないおそれがあります。
A: 受付から回復まで２時間以内という目標に対して、翌営業日までかかる可能性があるため、満たせないおそれがあります。
Q: なぜ部品交換の条件を特に調整するのですか？
A: 部品交換が必要な障害では、交換対応が翌営業日まで遅れると、サービスの回復も遅れる可能性があるからです。
A: 部品交換が必要な障害では、交換対応が翌営業日まで遅れると、サービスの回復も遅れる可能性があるからです。
Q: 95％以上の目標なら、残りの5％は気にしなくてよいのですか？
A: 目標上は一定の未達成を許容しますが、契約条件によって達成できない可能性が高まるなら、その条件を見直す必要があります。
A: 目標上は一定の未達成を許容しますが、契約条件によって達成できない可能性が高まるなら、その条件を見直す必要があります。
関連キーワード: サービスレベル管理、サービスレベル目標、インシデント管理、サービス回復時間、サプライヤ管理
設問2：
問題文を見る〔検索サービスで発生したインシデント〕について、本文中の下線（イ）でサプライヤ各社に通知している。サプライヤ各社以外に、通知すべき相手先と通知すべき内容を40字以内で述べよ。
模範解答
利用者に、インシデントの内容、サービス停止時刻及び回復予定時刻を通知する。
解説
解答の導き方
-
今回は、LBの動作が不安定になったため、情報システム部が「サービスを一旦停止し、LBの再起動を行ってサービスを再開する」回避策を実施します。LBの再起動には「10分程度必要」とされているため、利用者が検索サービスを使えない時間が発生します。
-
本文では、回避策の実施決定後にサプライヤ各社へ通知しています。しかし、検索サービスを利用する研究職員にもサービス停止の影響が及びます。そのため、サプライヤだけでなく、利用者にも知らせる必要があります。
-
利用者が状況を把握し、サービスを使えない時間を見込めるよう、インシデントの内容に加え、サービスを停止する時刻と、回復する見込みの時刻を伝えます。実際の回復時刻は回避策の実施後に確定するため、事前の連絡では予定時刻を知らせるのが適切です。
誤りやすいポイント
- 通知先をサプライヤ各社だけと考えないことです。サービス停止の影響を受ける利用者にも通知します。
- 内容を「障害が発生したこと」だけにしないことです。停止する時刻と回復予定時刻も、利用者が対応を判断するために必要です。
- 回復予定時刻を、確定した回復時刻と取り違えないことです。回避策の実施前に伝えるのは見込みの時刻です。
FAQ
Q: サプライヤ各社には通知しているのに、なぜ利用者にも通知するのですか？
A: サプライヤ各社への通知は、調査や対応に関わる相手への連絡です。利用者はサービス停止の影響を受けるため、別途、停止や回復の見込みを知らせる必要があります。
A: サプライヤ各社への通知は、調査や対応に関わる相手への連絡です。利用者はサービス停止の影響を受けるため、別途、停止や回復の見込みを知らせる必要があります。
Q: なぜ回復予定時刻を伝えるのですか？
A: 利用者が検索サービスを利用できない時間を見込めるようにするためです。実際の回復時刻が確定していない段階では、予定として伝えます。
A: 利用者が検索サービスを利用できない時間を見込めるようにするためです。実際の回復時刻が確定していない段階では、予定として伝えます。
関連キーワード: インシデント管理、利用者通知、回避策、サービス停止、サービス回復時刻
設問3：
問題文を見る〔応答時間の実績の集計〕について、表3から90パーセンタイル値に該当する応答時間は何秒か答えよ。また、10月の応答時間に関するサービスレベル目標は、達成、未達成のどちらか。答案用紙の達成・未達成のいずれかを示せ。
模範解答
2.4 達成
解説
解答の導き方
表2の項番④では、検索サービスの応答時間の目標を「５秒以内（90パーセンタイル値）」としています。したがって、10月の応答時間を早い順に並べたときの90パーセンタイル値を求め、それが５秒以内かどうかを確認します。
90パーセンタイル値の定義は、表2の注2にあります。検索件数が100件の場合は、応答時間を早いものから順に並べたときの90番目の値です。つまり、全件数の90％に当たる順位の値を見ます。10月の検索件数は5,000件なので、対象となる順位は次のとおりです。
表3の件数を応答時間の早い順に累計すると、2.3秒までで500件＋750件＋1,000件＋1,000件＋750件＝4,000件です。2.4秒の550件を加えると4,550件になります。4,001番目から4,550番目までが2.4秒なので、4,500番目の応答時間、すなわち90パーセンタイル値は2.4秒です。
この値は目標の５秒以内に収まっています。よって、10月の応答時間に関するサービスレベル目標は達成です。
誤りやすいポイント
- 90パーセンタイル値を、応答時間の平均値と取り違えないようにします。件数を早い順に累積して、全体の90％に当たる順位の値を確認します。
- 表3の注記は、記載していない応答時間の件数が0件であることを示すものです。90パーセンタイル値の定義は表2の注2で確認します。
- 8.0秒や8.1秒の応答が含まれていても、それだけで未達成にはなりません。目標は全件が５秒以内であることではなく、90パーセンタイル値が５秒以内であることです。
FAQ
Q: 90パーセンタイル値を求めるとき、なぜ4,500番目を見るのですか？
A: 表2の注2では、100件の場合に早い順で90番目の値としており、全件の90％に当たる順位の値を意味します。5,000件の90％は4,500件なので、4,500番目を確認します。
A: 表2の注2では、100件の場合に早い順で90番目の値としており、全件の90％に当たる順位の値を意味します。5,000件の90％は4,500件なので、4,500番目を確認します。
Q: 2.3秒ではなく、2.4秒になるのはなぜですか？
A: 2.3秒までの累計は4,000件で、4,500番目に届きません。2.4秒の件数を加えると累計が4,550件になり、4,500番目が2.4秒の範囲に入るためです。
A: 2.3秒までの累計は4,000件で、4,500番目に届きません。2.4秒の件数を加えると累計が4,550件になり、4,500番目が2.4秒の範囲に入るためです。
Q: 8.0秒や8.1秒の応答があるのに、なぜ目標を達成できるのですか？
A: 判定対象は最も遅い応答時間ではなく、90パーセンタイル値だからです。8.0秒と8.1秒の合計250件は全体の5％で、遅い側の10％の範囲に収まります。90パーセンタイル値の2.4秒が５秒以内なので、目標を達成しています。
A: 判定対象は最も遅い応答時間ではなく、90パーセンタイル値だからです。8.0秒と8.1秒の合計250件は全体の5％で、遅い側の10％の範囲に収まります。90パーセンタイル値の2.4秒が５秒以内なので、目標を達成しています。
関連キーワード: パーセンタイル値、累積分布、応答時間、サービスレベル目標
設問4：〔検索サービスの改善〕について、(1)～(3)に答えよ。
設問4（1）
問題文を見るサービス提供者がサービスレベル目標を達成するために、インシデントモデルを整備しておくことで得られるサービス提供者にとっての利点を40字以内で述べよ。
模範解答
事前に定義した時間内にインシデントの解決を図ることができる。
解説
解答の導き方
-
今回は、インシデントモデルをあらかじめ整備することで、サービス提供者にどのような利点があるかを考えます。問題文では、ファームウェア改修版が提供されるまで、LBの動作が不安定になるインシデントが発生する可能性が高いとされています。つまり、同じような事象が再発した場合に備える必要があります。
-
そこで、インシデント発生時の処置を「インシデントモデルとしてあらかじめ決めておき」、情報システム部とサプライヤ各社で共有することになりました。さらに、モデルに定義された役割、インシデントプロセスの活動、エスカレーションの手順などに従うとあります。あらかじめ対応方法を決めておけば、発生後に対応を一から検討する必要がなく、関係者が決められた手順に沿って動けます。
-
問題文では、こうした対応によって「定義した時間内にインシデントの解決を図ること」を目標にしています。この点が、サービス提供者にとっての利点です。したがって、事前に定義した時間内にインシデントの解決を図れることを述べます。
誤りやすいポイント
- 「再発を防止できる」とするのは適切ではありません。インシデントモデルは発生時の対応を定めるものであり、原因そのものをなくすとは限りません。
- 「サービスレベル目標を達成できる」とだけ書くと、どのような利点があるのかが具体的でありません。問題文にある「定義した時間内」での解決に結び付けて説明します。
- 「対応を迅速化できる」だけでは、時間内の解決を目標とするという問題文の要点が十分に表れません。
FAQ
Q: インシデントモデルを事前に定めると、なぜ対応しやすくなるのですか？
A: 役割や対応手順、エスカレーションの方法が共有されているため、発生後に対応を一から決めずに行動できるからです。
A: 役割や対応手順、エスカレーションの方法が共有されているため、発生後に対応を一から決めずに行動できるからです。
Q: インシデントモデルを用意すれば、インシデントは必ず時間内に解決できますか？
A: 必ず解決できるという意味ではありません。あらかじめ定めた対応に沿って、定義した時間内の解決を図ることが利点です。
A: 必ず解決できるという意味ではありません。あらかじめ定めた対応に沿って、定義した時間内の解決を図ることが利点です。
関連キーワード: インシデントモデル、インシデント管理、エスカレーション、サービスレベル目標、サービス回復時間
設問4（2）
問題文を見る表4のaには、〔検索サービスで発生したインシデント〕の事例の教訓から、サービスの早期回復に向けて、サービスデスクで行う内容が入る。適切な内容を35字以内で述べよ。
模範解答
インシデントと判断して情報システム部に電子メールで連絡を行う。
解説
解答の導き方
-
表4では、L社の改善案として、サービスデスクが「10分間で3件以上」応答遅延の問合せを受け付けた場合に行う対応を問われています。この条件は、単なる個別の問合せではなく、応答遅延が多発している可能性を捉えるための判断基準です。
-
インシデント発生時には、サービスデスクの担当者はノウハウデータベースを参照し、「しばらく待ってから再度検索してください。」と回答しました。その後、同様の問合せが20分で10件発生しています。問合せが続いている状況から、個々の利用者への回答を続けるだけでは、障害の発生を情報システム部に伝えるのが遅れるおそれがあります。
-
実際には、最初の問合せから20分が経過してから、サービスデスクが情報システム部へ電子メールで連絡し、その後、P氏がインシデントと判断しています。一方、今回の改善案では、10分間で3件以上という基準に達した時点で、多発する応答遅延をインシデントとして扱い、情報システム部へ早く知らせる必要があります。
-
したがって、サービスデスクの対応は、問合せをインシデントと判断し、情報システム部に電子メールで連絡することです。早期に情報システム部へ連絡することで、インシデント対応を速やかに開始でき、サービスの早期回復につながります。
誤りやすいポイント
- 問合せに対して、ノウハウデータベースに沿った回答を続けるだけでは不十分です。同様の問合せが短時間に複数発生した場合は、個別の問合せへの対応だけでなく、インシデントの可能性を判断します。
- 問合せ件数の基準を満たした後も、さらに状況を見守ってから連絡するのでは、インシデントの検知と対応が遅れてしまいます。
- 連絡先はサプライヤ各社ではなく、情報システム部です。問題文では、インシデントと判断したP氏がM社とN社に調査及び解決を依頼しています。
FAQ
Q: なぜ、同じ内容の問合せが複数あるとインシデントの可能性が高いのですか？
A: 個々の利用者の操作に原因がある場合と異なり、同じ時間帯に同様の症状が続くと、サービスやシステムに共通する問題が発生している可能性があるためです。
A: 個々の利用者の操作に原因がある場合と異なり、同じ時間帯に同様の症状が続くと、サービスやシステムに共通する問題が発生している可能性があるためです。
Q: サービスデスクは、問合せのたびに情報システム部へ連絡すればよいのですか？
A: すべての問合せを一律に連絡するのではなく、ここでは「10分間で3件以上」という基準を用いて、応答遅延が多発していると判断したときに連絡します。
A: すべての問合せを一律に連絡するのではなく、ここでは「10分間で3件以上」という基準を用いて、応答遅延が多発していると判断したときに連絡します。
Q: 情報システム部への連絡を早めると、どのような効果がありますか？
A: 情報システム部が状況を早く把握し、必要に応じてサプライヤへの調査依頼などを開始できるため、インシデントの解決やサービスの回復を早められます。
A: 情報システム部が状況を早く把握し、必要に応じてサプライヤへの調査依頼などを開始できるため、インシデントの解決やサービスの回復を早められます。
関連キーワード: インシデント管理、サービスデスク、エスカレーション、ナレッジベース
設問4（3）
問題文を見るP氏は、本文中の下線（ウ）で、フォーラムの開催が有効と判断した。P氏は、フォーラムをどのような場として有効活用することにしたのか。30字以内で答えよ。
模範解答
サプライヤ各社が協調して活動を決定できる場
解説
解答の導き方
この設問では、P氏がフォーラムを単なる連絡の場ではなく、どのような目的を果たす場として活用したのかを考えます。
-
まず、サプライヤ各社は「各社間で直接契約を締結しない」とあります。そのため、各社が個別に対応するだけでは、検索サービス全体に関わる情報や対応方針を共有しにくくなります。P氏が、情報共有や「情報交換と討論を行う会議」をコミュニケーションの方法として用意したのは、各社が連携する機会を設けるためです。
-
フォーラムでは、LBのファームウェア改修版が提供されるまでにインシデントが再発する可能性を踏まえ、インシデントモデルをあらかじめ決めて共有することになりました。これは、関係者が対応時の役割や手順をそろえ、連携して解決に当たるための検討です。
-
さらに、表4の改善案は、各社の検討や討論の結果としてまとめられています。P氏はサプライヤ各社の賛同を得て、今後の活動を決定しました。つまり、フォーラムでは情報を共有するだけでなく、各社が協力して実施する活動まで決めています。
以上から、フォーラムは、サプライヤ各社が協調して活動を決定できる場として活用されたと分かります。
誤りやすいポイント
- フォーラムを「情報を共有する場」とだけ捉えると、活動を決定する役割を見落とします。表4では、改善案をまとめ、各社の賛同を得て今後の活動を決めています。
- 「各社が個別に活動する場」と考えるのは不適切です。設問のポイントは、各社が連携し、サービス全体の改善に向けた活動を決めることです。
- 「インシデントの報告をする場」と限定するのも誤りです。インシデントへの対応だけでなく、改善案について討論し、今後の活動を決める場でもあります。
FAQ
Q: 情報共有だけでは、なぜ不十分なのですか？
A: 情報を知るだけでなく、関係する各社が対応方針をそろえ、実際に行う活動を決める必要があるからです。
A: 情報を知るだけでなく、関係する各社が対応方針をそろえ、実際に行う活動を決める必要があるからです。
Q: インシデントモデルの検討が、フォーラムの役割とどう関係しますか？
A: インシデント発生時の役割や手順を関係者で共有し、各社が連携して対応できるようにする検討だからです。
A: インシデント発生時の役割や手順を関係者で共有し、各社が連携して対応できるようにする検討だからです。
Q: フォーラムがサービスレベル目標の達成に有効なのはなぜですか？
A: 各社が情報や対応方針を共有し、目標達成に必要な改善活動を協調して進められるためです。
A: 各社が情報や対応方針を共有し、目標達成に必要な改善活動を協調して進められるためです。
関連キーワード: サプライヤ管理、サービスレベル管理、コミュニケーション管理、インシデント管理
