ITサービスマネージャ 2021年 午前2 問01
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。
選択肢
ア：意図した結果を得るためにインプットを使用する、相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
イ：価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する、一連の能力及びプロセス
ウ：サービスを中断なしに、又は合意した可用性を一貫して提供する能力
エ：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動（正解）
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継続的改善【午前2解説】
正解の理由
JIS Q 20000-1:2020では、サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」としています。
改善を一度だけ実施するのではなく、繰り返し取り組んでサービスやSMSのパフォーマンスを高めるという説明に当てはまるのは、エです。
解法ステップ
- 問われている用語が「継続的改善」であることを確認します。
- 「継続的改善」は、サービスやSMSのパフォーマンスを高めるため、繰り返し行う活動だと押さえます。
- 選択肢のうち、パフォーマンスの向上と活動の反復の両方を示しているエを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：インプットを使って意図した結果を得る、一連の活動を説明しています。これは「プロセス」の定義に当たります。
- イ：サービスの計画、設計、移行、提供、改善などを組織として指揮・管理する能力及びプロセスを説明しています。これはSMSの説明に当たります。
- ウ：サービスを中断なく、または合意した可用性を保って提供する能力を説明しています。これはサービスの可用性に関する説明です。
- エ：パフォーマンスの向上を目的として、繰り返し行う活動を説明しています。継続的改善の定義に該当します。
よくある誤解
- 「改善」とあれば、何かを一度直すことだと思う
継続的改善では、改善を一度で終わらせず、繰り返し実施する点が重要です。 - 選択肢中の「改善」という単語だけで判断する
イにも「改善」が含まれますが、選択肢全体はSMSの定義を説明しています。用語と定義全体を対応させましょう。 - 「可用性の向上」と「継続的改善」を同じものと考える
可用性はサービスを利用可能な状態で提供する能力であり、継続的改善はパフォーマンス向上のために繰り返す活動です。
補足コラム
継続的改善では、サービスやSMSの状況を確認し、改善点を見つけ、対策を実施したうえで、その効果を評価する流れが大切です。改善の結果を確認し、次の改善につなげることで、サービスの品質やマネジメントの有効性を高めていきます。
FAQ
Q. 継続的改善は、必ず決まった周期で実施するものですか？
A. 定義の中心は、パフォーマンス向上のために活動を繰り返すことです。必ずしも一律の周期で実施するという意味ではありません。
A. 定義の中心は、パフォーマンス向上のために活動を繰り返すことです。必ずしも一律の周期で実施するという意味ではありません。
Q. 継続的改善の対象は、サービスだけですか？
A. サービスだけでなく、サービスマネジメントシステムのパフォーマンス向上も対象となります。
A. サービスだけでなく、サービスマネジメントシステムのパフォーマンス向上も対象となります。
関連キーワード: サービスマネジメントシステム、プロセス、可用性、パフォーマンス改善
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