ITサービスマネージャ 2022年 午後1 問01
サービスレベル管理に関する次の記述を読んで、設問1～4に答えよ。
Q社は、事務用品を製造販売する中堅企業である。Q社のシステム部は、受注システムのオンライン処理を受注業務サービスとして提供している。サービスの利用者は、Q社の営業部の営業担当者である。利用者は、受注業務サービスを利用して商品の受注業務を行う。Q社の営業日は、月曜日から土曜日までである。サービスの提供時間は、営業日の7時から23時までである。
受注システムが稼働する業務サーバのハードウェアの保守期限切れに伴い、システム部は受注システムを再構築し、新受注業務サービス（以下、新サービスという）を2022年3月から利用者に提供することになった。再構築では、業務サーバを更改し、受注システムのアプリケーションソフトウェア（以下、Tアプリという）を更改後の業務サーバに移行する。再構築前の受注システムは、システム障害の発生によって、利用者がサービスを利用できない状況になることがあった。新サービスでは、サービス可用性と保守性の向上が求められている。
〔サービスレベル目標の設定〕
Q社では、今まで社内に提供するサービスについてはサービスレベル目標を定めていなかったが、新サービスではサービスレベル目標を明確にし、営業部とシステム部との間でSLAを合意することになった。
システム部のITサービスマネージャU氏は、新サービスのSLA案の作成に当たって、主要なサービスレベル項目のサービスレベル目標について、営業部の要望を基にした目標値を作成した。U氏は、サービスレベル目標の実績値を測定する作業負荷には問題がないことをシステム部内で確認後、営業部とシステム部との間で、新サービス開始後1か月間における仮のサービスレベル目標を合意した。また、（ア）正式なサービスレベル目標は、1か月間のサービスレベル目標の達成状況を評価後に決定することとなった。
合意した主要なサービスレベル目標（仮）を表1に示す。
2022年3月の1か月間のサービスレベル目標（仮）の達成状況は、翌月にシステム部から営業部に報告される。
合意した1か月間のサービス時間の目標値の合計（以下、計画サービス時間という）は、2022年3月の場合、a時間となる。ここで、2022年3月の営業日の日数は27日である。また、サービス稼働率は、次の計算式で算出する。
（計画サービス時間－計画外の停止時間の合計）÷計画サービス時間
新サービスには表2に示す複数の組織が関わっている。
R社は再構築前のTアプリのソフトウェア保守を、S社は受注システムのハードウェア保守を担当している。システム部は、R社及びS社（以下、それぞれをサプライヤーという）と、サービスに関する取決めを契約に定めている。これらの契約は、新サービスの開始後も継続することとしている。システム部とR社との主な契約事項を表3に、システム部とS社との主な契約事項を表4に示す。
なお、再構築後の受注システムのハードウェアには、新サービスの性能要件を満たす必要があることから、S社推奨の新製品を採用した。
〔新サービスの開始から1か月間の状況〕
システム部は、2022年3月から新サービスを開始し、表1のサービスレベル目標（仮）の実績値（以下、初回実績値という）を測定した。新サービスはオンライン応答時間のサービスレベル目標を達成していたが、2022年3月に3回インシデントが発生し、計画外にサービスが停止した。計画外のサービス停止の状況を表5に示す。
U氏は、初回実績値が表1に示すサービスレベル目標を達成できているかどうかを評価し、未達成の場合は改善策を検討することとした。
U氏が初回実績値を算出したところ、サービス稼働率はb %となった。
〔3月4日のサービス停止の詳細〕
表5の3月4日の計画外の停止時間は長時間となった。U氏が当該インシデントの回復手順を確認したところ、表6のとおりであった。ここで、計画外の停止時間は、インシデントの回復手順の所要時間合計である。
U氏は、当該インシデントの問題と同じ磁気ディスク装置の故障によるインシデントが再発した場合に、現状のままではサービスレベル目標を達成できないと考えた。そこで、U氏は、表6のそれぞれの手順の所要時間に焦点を当て、(イ)一つの手順の改善を行うことによって、サービスレベル目標を達成できると考えた。そこで、U氏は、(ウ)サプライヤーとの契約内容を調整することとした。
〔システム部内の振り返り〕
システム部は、2022年3月のサービスレベル目標（仮）の達成状況、インシデントへの対応状況について部内レビューを行った。部内レビューでは、3月4日のインシデントにおいて、サプライヤーとの契約内容の調整以外にも、計画外の停止時間を長時間化させない対策を取るべき手順があると指摘があった。そこで、U氏は、（エ）インシデントの検出に着目して調査を行うことにした。
設問1：〔サービスレベル目標の設定〕について、(1)、(2)に答えよ。
設問1（1）
問題文を見る本文中の下線（ア）で、正式なサービスレベル目標は、1か月後に決定する方式としている。サービス提供者としてのシステム部の立場から、このような決定方式とした目的について、30字以内で述べよ。
模範解答
・現実的に達成可能なSLAを、営業部と合意するため
・現実的に達成可能なSLAであることを確認するため
・目標値を実現する上で、改善が必要かを確認するため
解説
解答の導き方
この設問は、正式なサービスレベル目標をすぐに確定せず、1か月間の実績を見てから決める目的を問うています。サービス提供者であるシステム部の立場で考えます。
本文では、目標値は「営業部の要望を基に」作成したとあります。一方、システム部内で確認したのは、実績値を「測定する作業負荷には問題がないこと」です。測定できることは確認されていますが、その目標値を実際に達成できるかどうかまでは、まだ確かめられていません。
そこで、まず仮の目標を営業部と合意し、新サービス開始後の1か月間に実績を測定します。その実績を評価すれば、仮の目標が現実的に達成できる水準か、また、達成のために改善が必要かを判断できます。
したがって、正式な目標を1か月後に決めるのは、実績に基づいて達成可能性や必要な改善を確かめ、営業部と現実的なSLAを合意するためです。
誤りやすいポイント
- 実績値を測定できることと、目標値を達成できることを混同しないようにします。本文で確認済みなのは測定作業の負荷であり、目標達成の可否ではありません。
- 1か月間の評価を、単に報告のためと考えないようにします。評価結果を正式なサービスレベル目標の決定に使います。
- サービス提供者の立場では、営業部の要望をそのまま確定するのではなく、実績を踏まえて実現可能な水準かを確認することが重要です。
FAQ
Q: 仮のサービスレベル目標を設けるのはなぜですか？
A: まず目標を定めて実績を測り、達成可能性や改善の必要性を判断できるようにするためです。
A: まず目標を定めて実績を測り、達成可能性や改善の必要性を判断できるようにするためです。
Q: システム部内で測定作業に問題がないと確認できていれば、目標も正式に決められますか？
A: いいえ。実績を測定できることだけでは、目標を達成できるかは分かりません。実際のサービス提供後の実績を評価する必要があります。
A: いいえ。実績を測定できることだけでは、目標を達成できるかは分かりません。実際のサービス提供後の実績を評価する必要があります。
関連キーワード: SLA、サービスレベル目標、実績評価、達成可能性、継続的改善
設問1（2）
問題文を見るaの値を整数で求めよ。
模範解答
427
解説
解答の導き方
計画サービス時間は、1か月間にサービスを提供する予定の時間から、計画停止時間を除いて求めます。
本文では、サービス時間を「営業日の7時から23時まで」としています。1営業日当たりのサービス時間は、23時と7時の差である16時間です。営業日の日数は27日なので、計画停止時間を考慮する前の合計は、時間です。
ただし、表1では「第１土曜日の１８時から２３時まで」を計画停止時間としています。これはサービス時間内の停止なので、５時間を合計から差し引きます。
したがって、計画サービス時間は 時間です。
誤りやすいポイント
- 7時から23時までを17時間と数えないようにします。経過時間は 時間です。
- 営業日数に1日当たりのサービス時間を掛けた後、計画停止時間を除きます。
- 計画停止時間は、第１土曜日の５時間です。毎週の土曜日分を差し引くわけではありません。
FAQ
Q: 計画停止時間を差し引くのはなぜですか？
A: サービス時間の目標は、計画停止時間を除く時間として定められているためです。
A: サービス時間の目標は、計画停止時間を除く時間として定められているためです。
Q: 営業日の日数には土曜日も含まれますか？
A: 本文では営業日を月曜日から土曜日までとしているため、与えられた27日には土曜日も含まれます。
A: 本文では営業日を月曜日から土曜日までとしているため、与えられた27日には土曜日も含まれます。
Q: 計画停止時間は何時間ですか？
A: 表1で定めている第１土曜日の１８時から２３時までの５時間です。
A: 表1で定めている第１土曜日の１８時から２３時までの５時間です。
関連キーワード: サービス時間、計画停止時間、計画サービス時間、SLA、サービスレベル管理
設問2：
問題文を見る〔新サービスの開始から1か月間の状況〕について、bのサービス稼働率を％単位で求め、小数第2位を四捨五入して小数第1位まで答えよ。ここで、2022年3月の営業日の日数は27日である。
模範解答
99.2
解説
解答の導き方
サービス稼働率は、計画サービス時間のうち、計画外の停止時間を除いてサービスを提供できた割合です。問題文の計算式に合わせて、まず計画サービス時間と計画外の停止時間を求めます。
-
計画サービス時間を求めます。
サービス時間は「営業日の7時から23時まで」なので、1営業日当たりのサービス時間は 時間です。2022年3月の営業日の日数は27日ですが、第1土曜日の18時から23時までの5時間は計画停止時間です。したがって、計画サービス時間は次のとおりです。時間 -
なお、表1の注には、一部の利用者がサービスを利用できない事象もサービス停止に含めるとあります。そのため、3月4日の停止時間も合計に含めます。
-
サービス稼働率を計算し、小数第1位まで丸めます。小数第2位は1なので、小数第1位までの値は 99.2% です。
誤りやすいポイント
- 第1土曜日の計画停止時間5時間を、計画サービス時間に含めないことに注意します。
- 150分、30分、20分を時間に換算せず、計画サービス時間と単位が異なるまま計算しないようにします。
- 3月4日の停止は一部の利用者に関する事象ですが、問題文では一部の利用者が利用できない事象もサービス停止に含めています。
- 計算結果を小数第1位まで答えるため、最後に小数第2位を四捨五入します。
FAQ
Q: 計画停止時間はなぜ計画サービス時間から差し引くのですか？
A: サービス時間の目標には「計画停止時間を除く」とあるためです。計画停止中は、稼働率を計算する対象となるサービス時間に含めません。
A: サービス時間の目標には「計画停止時間を除く」とあるためです。計画停止中は、稼働率を計算する対象となるサービス時間に含めません。
Q: 停止時間を合計するとき、3月4日の150分も含めますか？
A: 含めます。一部の利用者がサービスを利用できない場合も、問題文の定義ではサービス停止に当たります。
A: 含めます。一部の利用者がサービスを利用できない場合も、問題文の定義ではサービス停止に当たります。
Q: サービス稼働率を計算するとき、時間と分のどちらにそろえてもよいですか？
A: どちらでも計算できますが、計画サービス時間と計画外の停止時間の単位をそろえてから計算します。
A: どちらでも計算できますが、計画サービス時間と計画外の停止時間の単位をそろえてから計算します。
関連キーワード: サービス稼働率、計画サービス時間、計画停止時間、計画外停止時間、四捨五入
設問3：〔3月4日のサービス停止の詳細〕について、(1)、(2)に答えよ。
設問3（1）
問題文を見る本文中の下線（イ）について、U氏が改善を行うことにした手順を表6から一つ選び、項番で答えよ。また、その理由を25字以内で述べよ。
模範解答
項番 3
理由
・30分以上短縮できる可能性があるから
・手順の中で最も時間を要しているから
解説
解答の導き方
この設問では、表6の回復手順のうち、どれを改善すれば計画外の停止時間をサービスレベル目標以内にできるかを考えます。
次に、表6の各手順の所要時間を比べます。検出は20分、診断は20分、修理は90分、復旧は10分、回復は10分です。改善するのは一つの手順だけなので、20分以下の手順を改善しても、仮にその時間を全てなくせたとして短縮できるのは最大20分です。必要な30分には届きません。
一方、修理は90分で、手順の中で最も時間がかかっています。ここを30分以上短縮できれば、停止時間を120分以内にできます。したがって、改善対象は項番3です。表4では、部品交換の依頼から交換までを90分以内に行う契約となっているため、修理にかかる時間を短縮する余地を検討できます。
誤りやすいポイント
- 最も短い手順や、原因調査に関係する手順を選ぶのではなく、目標達成に必要な短縮時間と各手順の所要時間を比べます。
- 目標は「２時間以内」なので、150分から30分短縮できれば目標を満たします。
- 手順3は90分ですが、停止時間全体を90分短縮する必要があるわけではありません。必要な短縮は30分以上です。
FAQ
Q: なぜ20分の手順を改善するだけでは足りないのですか？
A: 150分を120分以内にするには30分以上の短縮が必要です。20分の手順を全てなくしても、短縮できるのは最大20分です。
A: 150分を120分以内にするには30分以上の短縮が必要です。20分の手順を全てなくしても、短縮できるのは最大20分です。
Q: 手順3を選ぶのは、修理が最も時間を要するからだけですか？
A: 最も時間を要することに加えて、必要な短縮時間である30分以上を確保できる可能性があるためです。
A: 最も時間を要することに加えて、必要な短縮時間である30分以上を確保できる可能性があるためです。
Q: 手順3の改善では、どの時間を短縮するのですか？
A: 表6では、修理に90分かかっています。表4の契約内容も踏まえ、部品交換にかかる時間の短縮を検討します。
A: 表6では、修理に90分かかっています。表4の契約内容も踏まえ、部品交換にかかる時間の短縮を検討します。
関連キーワード: サービスレベル管理、計画外停止時間、インシデント管理、サプライヤー管理
設問3（2）
問題文を見る本文中の下線（ウ）について、調整すべき内容を30字以内で述べよ。
模範解答
表4の項番2の90分以内を60分以内に変更する。
解説
解答の導き方
-
表1の保守性の目標は、計画外のサービス停止について「１回当たり２時間以内」です。したがって、3月4日のインシデントのような停止は、所要時間の合計を120分以内にする必要があります。
-
表6では、回復手順の所要時間の合計が150分です。目標を達成するには、少なくとも30分短縮しなければなりません。
-
表6で最も時間がかかっているのは、項番3の「修理」で、所要時間は90分です。さらに、表4の項番2では、部品交換の依頼から交換までを90分以内に行う契約になっています。したがって、この契約の所要時間を短縮すれば、修理手順にかかる時間を減らせます。
-
表4の項番2の所要時間を60分以内にすれば、修理にかかる時間を30分短縮できます。ほかの手順の所要時間が変わらない場合、合計は120分となり、サービス停止の目標を満たします。
誤りやすいポイント
- サービス停止の目標を、サービス稼働率の目標と混同しないようにします。ここで調整するのは、停止１回当たりの時間です。
- 150分から目標の120分以内にするには、少なくとも30分の短縮が必要です。90分を少し短くするだけでは、目標を満たせません。
- 表6の項番3の所要時間だけを見るのではなく、表4の契約事項と照らし合わせます。修理に関する契約を変更することが、改善につながります。
- Tアプリに問題はないとR社が回答しているため、Tアプリの保守契約を調整するのは適切ではありません。
FAQ
Q: なぜ調整するのは表4の項番2なのですか。
A: 表6では修理に90分かかっており、表4の項番2には部品交換を90分以内に行う契約があります。修理時間の短縮に直接関係する契約だからです。
A: 表6では修理に90分かかっており、表4の項番2には部品交換を90分以内に行う契約があります。修理時間の短縮に直接関係する契約だからです。
Q: なぜ60分以内にする必要があるのですか。
A: 現在の合計150分をサービス停止の目標である120分以内にするには、30分以上の短縮が必要です。修理の所要時間を90分から60分以内にすれば、合計が120分になります。
A: 現在の合計150分をサービス停止の目標である120分以内にするには、30分以上の短縮が必要です。修理の所要時間を90分から60分以内にすれば、合計が120分になります。
Q: 表4の項番1を調整してもよいですか。
A: 項番1は調査依頼やインシデント解決依頼の受付などに関する契約です。今回の停止時間を短縮する根拠として表6と直接対応しているのは、部品交換の時間を定めた項番2です。
A: 項番1は調査依頼やインシデント解決依頼の受付などに関する契約です。今回の停止時間を短縮する根拠として表6と直接対応しているのは、部品交換の時間を定めた項番2です。
関連キーワード: サービスレベル目標、計画外停止時間、インシデント管理、サプライヤ管理
設問4：
問題文を見る〔システム部内の振り返り〕について、本文中の下線（エ）で、U氏がインシデントの検出に着目したのはなぜか。考えられる理由を、30字以内で述べよ。
模範解答
・インシデントの検出に20分掛かったから
・アラート検知が営業部の連絡より15分遅いから
解説
解答の導き方
-
この設問は、3月4日のインシデントで、U氏がなぜ「インシデントの検出」に着目したのかを問うています。まず表6の検出手順を確認します。
-
検出手順の所要時間は20分です。内容を見ると、システム部は営業部から「一部の利用者が新サービスを利用できない」という連絡を受け、その15分後に監視システムがアラートを検知しています。つまり、利用者から連絡があっても、監視システムによる検知までに時間がかかっています。
-
表6では、計画外の停止時間は各手順の所要時間の合計とされています。そのため、検出にかかる時間や、連絡を受けてからアラートが検知されるまでの遅れを縮められれば、停止時間の長期化を防ぐことにつながります。
-
したがって、着目した理由は、検出手順に20分かかっていたこと、または営業部からの連絡よりアラート検知が15分遅れていたことです。
誤りやすいポイント
- 修理手順の90分だけに注目し、検出手順の時間を見落とすことです。この設問は、サプライヤーとの契約調整ではなく、検出に着目した理由を問うています。
- 20分と15分を混同することです。20分は検出手順全体の所要時間で、15分は営業部からの連絡後、監視システムがアラートを検知するまでの時間です。
- 利用者からの連絡があったことだけを理由にすることです。重要なのは、連絡後も監視システムの検知まで時間がかかっていた点です。
FAQ
Q: 検出手順を短縮すると、なぜ停止時間の短縮につながるのですか？
A: 表6では、計画外の停止時間は回復手順の所要時間の合計です。検出が早まれば、診断や修理などの後続手順を早く開始できるため、停止時間の短縮につながります。
A: 表6では、計画外の停止時間は回復手順の所要時間の合計です。検出が早まれば、診断や修理などの後続手順を早く開始できるため、停止時間の短縮につながります。
Q: 20分と15分のどちらを理由として答えればよいですか？
A: どちらも表6から読み取れる理由です。検出手順全体に20分かかったこと、または営業部の連絡からアラート検知まで15分遅れたことを、簡潔に述べます。
A: どちらも表6から読み取れる理由です。検出手順全体に20分かかったこと、または営業部の連絡からアラート検知まで15分遅れたことを、簡潔に述べます。
関連キーワード: インシデント管理、サービス可用性、監視システム、アラート、しきい値
