ITサービスマネージャ 2022年 午前2 問01
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）の支援に関する要求事項のうち、“意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力”に対するものはどれか。
選択肢
ア：サービスの運用に必要な人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供する。
イ：サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する。
ウ：組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。
エ：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。（正解）
🔒 解説は解答すると表示されます
SMSにおける力量【午前2解説】
正解の理由
「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は、JIS Q 20000-1:2020でいう力量を指します。
エは、SMSやサービスのパフォーマンス及び有効性に影響する業務を行う人々について、教育、訓練又は経験に基づいて必要な力量を備えていることを確実にする、としています。設問で問われている能力に対応する要求事項です。
解法ステップ
- 「知識及び技能を適用する能力」という定義に注目します。
- この能力を表す用語が「力量」であると判断します。
- 各選択肢の内容を、資源・知識・認識・力量のどれに関する要求事項かで分類します。
- 人々が必要な能力を備えることを述べたエを選びます。
選択肢別の誤答解説
-
ア：資源
人、技術、情報、財務など、サービスの運用に必要な資源を決定して提供する要求事項です。人に関係する内容ですが、個人が知識や技能を適用する能力を指すものではありません。 -
イ：知識
サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する要求事項です。知識そのものを扱っており、知識や技能を業務で活用する能力を示す「力量」とは異なります。 -
ウ：認識
要員がサービスマネジメントの方針や目的を認識するようにする要求事項です。方針や目的を理解していることと、業務を遂行する力量を備えていることは別です。 -
エ：力量
教育、訓練又は経験に基づいて、SMSやサービスに影響する業務を行う人々が必要な力量を備えることを求めています。設問の定義に一致します。
よくある誤解
-
知識を持っていれば力量があると思う
知識を持つことと、それを業務で適切に使えることは異なります。知識や技能を適用する能力が力量です。 -
教育や訓練を実施すれば、力量の確認は不要だと思う
教育や訓練を行うだけでなく、必要な力量を備えていることを確実にするのが要求事項です。 -
要員に関する記述はすべて力量だと思う
要員に関する要求事項には、資源、認識などもあります。何を実現する要求なのかを見分けることが大切です。
補足コラム
SMSの支援に関する要求事項には、資源、力量、認識などがあります。選択肢を見分ける際は、キーワードを次のように対応させると整理しやすくなります。
- 人・技術・情報・財務を用意する：資源
- 必要な知識を決定し、維持する：知識
- 方針や目的を理解している状態にする：認識
- 知識や技能を適用して業務を行える状態にする：力量
FAQ
Q. 「力量」と「技能」は同じですか？
A. 同じではありません。技能は力量を構成する要素の一つです。力量は、知識や技能を適用して意図した結果を達成する能力を指します。
A. 同じではありません。技能は力量を構成する要素の一つです。力量は、知識や技能を適用して意図した結果を達成する能力を指します。
Q. 経験だけでも力量の根拠になりますか？
A. はい。設問の選択肢では、適切な教育、訓練又は経験に基づいて力量を備えることが示されています。
A. はい。設問の選択肢では、適切な教育、訓練又は経験に基づいて力量を備えることが示されています。
Q. 「知識を維持する」要求事項も、力量の一部ではありませんか？
A. 関連はありますが、要求事項としては区別されます。知識を決定・維持することと、その知識や技能を業務に適用できることは別の観点です。
A. 関連はありますが、要求事項としては区別されます。知識を決定・維持することと、その知識や技能を業務に適用できることは別の観点です。
関連キーワード: SMS、力量、サービスマネジメント、知識、技能、認識、資源
\ せっかくなら /
ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！