ITサービスマネージャ 2022年 午前2 問02
問題文
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
選択肢
ア：ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。
イ：業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。（正解）
ウ：サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。
エ：強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
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ベンチマーキング【午前2解説】
正解の理由
ベンチマーキングとは、自組織の業務やサービスの品質・パフォーマンスを、業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較し、改善点を見つける手法です。
したがって、ベストプラクティスと比較してサービス品質やパフォーマンスを評価するイが該当します。比較を通じて自組織とのギャップを把握し、プロセス改善につなげます。
解法ステップ
- 「ベンチマーキング」の意味を思い出します。
自組織の活動を、優れた事例や標準となる対象と比較する手法です。 - 選択肢から「優れた業務方法との比較」を探します。
- ベストプラクティスと比較してサービス品質・パフォーマンスを評価するイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の4つの視点で業績を測定する説明です。これは**バランスト・スコアカード（BSC）**に当たります。
- イ：優れた業務方法と比較して、サービス品質やパフォーマンスを評価する説明です。ベンチマーキングの定義に合致します。
- ウ：サービスの可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する活動です。サービスの測定・報告に関する説明であり、優れた事例との比較ではありません。
- エ：強み、弱み、機会、脅威の観点から分析する手法です。これはSWOT分析に当たります。
よくある誤解
- ベンチマーキングは、同業他社との比較だけを指すわけではありません。業界外の優れた事例も比較対象になります。
- サービスの数値を測定・報告するだけでは、ベンチマーキングとはいえません。優れた対象との比較がポイントです。
- ベンチマーキングは、比較そのものが目的ではありません。比較から改善点を見つけ、プロセスの改善につなげます。
補足コラム
ベンチマーキングでは、比較対象の数値をまねるだけでなく、その成果を生み出している業務の仕組みや方法も調べます。自組織の状況に合わせて取り入れることで、継続的なサービス改善に役立ちます。
FAQ
Q. ベンチマーキングの比較対象は、競合他社に限られますか？
A. いいえ。業界内外を問わず、参考になる優れた業務方法や組織が対象になります。
A. いいえ。業界内外を問わず、参考になる優れた業務方法や組織が対象になります。
Q. KPIを測定することは、ベンチマーキングですか？
A. KPIの測定だけでは該当しません。ベンチマーキングでは、測定結果を優れた事例などと比較して評価します。
A. KPIの測定だけでは該当しません。ベンチマーキングでは、測定結果を優れた事例などと比較して評価します。
関連キーワード: ベンチマーキング、ベストプラクティス、プロセス改善、バランスト・スコアカード、SWOT分析
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