ITサービスマネージャ 2022年午前2 問12

問題文

プロジェクトマネジメントの進捗管理や課題管理だけでなく、サービスマネジメントのインシデント管理やサービス要求管理でも利用できる、次の特徴をもつOSSのツールはどれか。

〔特徴〕・実施すべきタスクをチケットとして扱い、起票、調査、解決、クローズなどの状態と進捗が管理できる。・チケットに関連する部署に対して、権限を設定し、ワークフローが定義できる。

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ア：Ansible

イ：Jenkins

ウ：Redmine（正解）

エ：Zabbix

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ウのRedmineは、タスクや課題を「チケット」として登録し、担当者、期限、進捗状況、コメントなどを管理できるOSSのツールです。

チケットの状態を起票から調査、解決、クローズへと変更できるほか、関係する部署や担当者ごとに権限を設定し、ワークフローを定義できます。このため、プロジェクトの進捗・課題管理だけでなく、サービスマネジメントにおけるインシデント管理やサービス要求管理にも利用できます。

インシデント管理にも使えるなら、監視ツールだと思ってしまう
Zabbixは監視によって異常を検知するツールです。Redmineは検知後の対応をチケットとして記録・管理する用途にも使えます。
プロジェクト管理ツールは、進捗を一覧表示するだけだと思ってしまう
Redmineでは、チケットの状態や担当者、権限、ワークフローなども管理できます。
OSSなら、特定の用途にしか使えないと思ってしまう
OSSは利用・改変などが可能なソフトウェアを指します。Redmineは設定や運用方法を工夫することで、プロジェクト管理以外の業務にも活用できます。

チケット管理では、作業や依頼を一件ずつチケットとして記録します。チケットに担当者、期限、優先度、状態などを持たせることで、「誰が何を対応しているか」「未解決の課題は何か」を把握しやすくなります。

インシデント管理では、障害の内容や対応状況をチケットに記録して、受付から解決まで追跡できます。一方、監視ツールは異常の検知が中心です。両者は役割が異なりますが、連携して使われることもあります。

Q. Redmineはプロジェクト管理専用ですか？
A. いいえ。チケットを使って情報を管理できるため、インシデントやサービス要求などの管理にも利用できます。

Q. チケットの「状態」と「進捗」は同じ意味ですか？
A. 必ずしも同じではありません。「状態」は未対応・対応中・完了などの段階を表し、「進捗」は作業がどの程度進んだかを表します。

Q. ZabbixとRedmineは、どちらも障害対応に関係しますか？
A. はい。ただし、Zabbixは障害の検知・監視が中心で、Redmineは対応内容や進捗をチケットで管理する用途に適しています。

関連キーワード: Redmine、チケット管理、課題管理、ワークフロー、インシデント管理、Ansible、Jenkins、Zabbix

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