ITサービスマネージャ 2023年 午後1 問03

解答の導き方

1. 設問は、施主向け機能を利用することで、施主自身にどのような利点があるかを尋ねています。営業所員の作業が減ることではなく、報告書を受け取る側である施主の利点を考えます。
2. 施主向け機能は「基幹システムの施工情報を編集し、施主向けに情報提供する」ものです。また、表1には、営業所員が基幹システムの情報を使って手作業で作成していた報告書が不要になるとあります。つまり、施主向け報告書の作成・提供がシステム化されます。
3. 現状は、営業所員が「月に一度」報告書を作成して施主に提供しています。これに対して、新サービスを使えば、施主は報告書の作成を待つことなく、より新しい情報を確認できます。また、施主側から確認できるため、報告書を必要なときに確認できることも利点です。
4. したがって、施主側のメリットとしては、最新の施主向け報告書を確認できることと、いつでも施主向け報告書を確認できることが考えられます。図2でも、施主のPCがインターネットを通じてシステムに接続する構成になっており、施主側から情報を確認する利用形態と合っています。

誤りやすいポイント

• 営業所員の報告書作成工数が減ることだけを書くのは不十分です。設問が尋ねているのは、施主側のメリットです。
• 報告書を「作成できる」とするのではなく、施主が報告書を確認できることに着目します。
• 「月に一度」の提供がなくなることだけでなく、報告書の新しさや、必要なときに確認できる利便性も押さえます。

FAQ

解答の導き方

1. まず、現場作業員にとっての導入前の負担を確認します。図1の課題2では、作業員は営業所に戻ってから写真を基幹システムのサーバに格納し、報告書をまとめています。また、「報告作業の大半が残業時間」とされています。つまり、報告作業のための残業が現場作業員の課題です。
2. 次に、新サービスの効果を確認します。表1には、現場作業員が営業所に戻らずに報告作業を行えるようになり、「残業時間を抑制することができる」とあります。したがって、現場作業員への効果として、残業時間の変化を測ればよいと分かります。
3. 「定量的に測定」するには、導入前後の残業時間を時間数で比較する方法と、導入前に対する減少割合で比較する方法があります。そのため、測定する効果は残業時間の削減量、または残業時間の削減率です。

誤りやすいポイント

• 報告作業の時間や作業件数だけを挙げると、現場作業員への効果である「残業時間の抑制」を直接測る指標になりません。
• 施主向け報告書の作成工数削減は、営業所員側の効果です。設問は現場作業員への効果を尋ねています。
• 「残業時間が減る」とだけ述べるのではなく、時間数や減少割合など、定量的に比較できる形で考えます。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 「専門用語をなくす」だけでは、鉄道事業に特化した工事で使われる用語が反映されない問題に対応できません。
• 「マニュアルを分かりやすくする」だけでは、何をどのように変更するのかが具体的でなく、設問の空欄を埋める表現として不足します。
• FAQの整備とマニュアルの変更を混同しないようにします。ここで問われているのは、利用者マニュアルの内容を変更する方法です。

FAQ

解答の導き方

1. 問われているのは、F氏がG社から受け取った一覧表に対して、FAQにどのような内容を追加したかです。G社の一覧表は「過去に他社でGシステムを導入した際に発生した」問合せをまとめたものなので、そのままではE社の利用者が実際に困った点を反映できない可能性があります。
2. E社では第1段階の展開後、利用方法に関する問合せがしばらく続いています。一方で、FAQは、利用者が問合せをせずに自ら解決できるように整備するものです。したがって、第2段階の展開に備えるには、他社での事例だけでなく、E社の第1段階で実際に寄せられた問合せもFAQに加えるのが適切です。
3. 利用者マニュアルの内容を直す対応とは区別しましょう。マニュアルの修正は、専門用語や鉄道事業に特化した工事の用語を分かりやすくすることです。それに対して（ウ）で問われている追加内容は、E社で実際に起きた問合せの内容です。

誤りやすいポイント

• G社から受け取った、他社での問合せ一覧の内容だけを答えないようにします。設問は、その一覧表にF氏が追加した内容を尋ねています。
• 利用者マニュアルの用語を分かりやすくすることは、別に記載された対応です。（ウ）の答えと混同しないようにしましょう。
• 「FAQを整備すること」や「利用者が自ら解決できるようにすること」は目的であり、追加した内容そのものではありません。

FAQ

解答の導き方

1. 確認したいのは、現場作業員一人一人が新サービスを実際に利用しているかどうかです。利用者情報だけでは、誰が利用対象かは分かっても、実際に操作したかどうかまでは分かりません。
2. 本文には、Gシステムが「全ての操作履歴を利用者IDとともにGシステムのログファイルに記録する」とあります。操作履歴を利用者IDと結び付けて確認すれば、誰が新サービスを利用したかを把握できます。
3. 図2には、Gシステムのデータとして「ログ情報」が示されています。したがって、利用状況の確認に必要な情報は、操作履歴を記録した「ログ情報」です。これを利用者情報と照らし合わせることで、利用すべき人のうち、利用している人と利用していない人を確認できます。

誤りやすいポイント

• 「利用者情報」を選ぶ誤りです。利用者情報から分かるのは利用者の情報であり、実際の操作状況ではありません。
• 「権限情報」を選ぶ誤りです。権限情報は利用できる機能を示すもので、誰が実際に利用したかを示す情報ではありません。
• 利用状況の確認では、利用者IDと操作履歴を結び付けて確認する点を見落とさないようにします。

FAQ

解答の導き方

1. まず、DXで解決しようとしている経営課題を確認します。本文では、人手不足が深刻化し、「長時間労働の常態化や深夜作業といった過酷な労働環境を改善すること」が経営課題とされています。
2. 新サービスには、現場作業員が営業所に戻らずに報告作業を行えるようにし、「残業時間を抑制する」効果が期待されています。ただし、この効果が得られるのは、現場作業員が新サービスを実際に使うようになった場合です。導入するだけでは、経営課題の解決にはつながりません。
3. 全社展開後の利用状況を確認すると、本来利用すべき現場作業員のうち「8割程度の要員」は利用している一方、「2割程度の要員」は利用せず、営業所で報告作業を続けています。ヒアリングでも、操作方法が分からないことに加え、「営業所での報告作業が習慣化している」という意見が出ています。つまり、操作説明だけでなく、従来の仕事の進め方を変えて新サービスを使い続けてもらう必要があります。
4. そのため、経営層の支援を得て説明会を開催するのは、新サービスの利用を現場任せにせず、経営課題の解決に必要な取組として社内で後押しするためです。説明会を通じて利用を促し、サービスを定着させることが、経営課題の解決につながるという関係を押さえます。

誤りやすいポイント

• 説明会の目的を、操作方法を教えることだけに限定しないようにします。本文では、操作方法が分からないことだけでなく、従来の報告作業が習慣化していることも阻害要因です。
• 「新サービスを導入したこと」自体が経営課題の解決だと考えないようにします。現場作業員に利用が定着し、期待される効果が実現して初めて、課題解決に結び付きます。
• 経営層の支援を得る理由を、単に説明会を開催しやすくするためと捉えないようにします。新サービスの定着が経営課題の解決に必要であることを、組織として後押しする点が重要です。

FAQ