ITサービスマネージャ 2023年 午前2 問01

サービスライフサイクルの関係者【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「他の関係者」が、サービスを受ける側か、供給する側かを整理します。
2. この設問では、サービスのライフサイクルに関与する供給者側の関係者が問われています。
3. 外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者の組合せを選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：外部供給者、外部顧客、利用者
  外部供給者は該当しますが、外部顧客や利用者は通常、サービスを受ける側です。供給者側の関係者をまとめた選択肢ではありません。
• イ：外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者
  外部・顧客・内部という立場の違いを含みながら、いずれも供給者の役割を担う関係者です。
• ウ：外部顧客、供給者として行動する顧客、内部顧客
  「供給者として行動する顧客」は該当しますが、外部顧客と内部顧客は、名称のとおり顧客の立場を示しています。供給者側の関係者の組合せとしては不適切です。
• エ：内部供給者、内部顧客、利用者
  内部供給者は該当しますが、内部顧客と利用者はサービスを受ける側です。

よくある誤解

• 顧客は常にサービスを受ける側だと思うこと
  顧客がサービスの一部を提供するなど、供給者として行動する場合があります。その場合は「他の関係者」に含まれます。
• 外部の関係者だけを対象だと思うこと
  外部供給者だけでなく、組織内部の供給者も対象になります。
• 利用者と供給者を同じ区分で考えること
  利用者は通常、サービスを利用する側です。設問では、供給者としての役割を担うかどうかがポイントです。

補足コラム

FAQ