ITサービスマネージャ 2023年 午前2 問02

リスク及び機会への取組み【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 設問が問うているのは、リスク及び機会を決定する「目的」です。
2. JIS Q 20000-1では、リスク及び機会への取組みを、SMSが意図した成果を達成できるようにするために計画します。
3. この目的に直接当てはまる記述を選ぶと、イとなります。

選択肢別の誤答解説

• ア：資源が利用可能であることの確保は、SMSやサービスに必要な資源を管理する観点の記述です。リスク及び機会を決定する目的そのものではありません。
• イ：SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えることを示しており、リスク及び機会への取組みの目的に合致します。
• ウ：サービスマネジメント方針と整合する目的を確立することは、サービスマネジメントの目的を設定する観点の記述です。
• エ：設定された基準に従ったプロセス管理は、プロセスの運用・管理に関する内容です。リスク及び機会を決定する目的とは異なります。

よくある誤解

• 「リスクへの対応は、悪い結果を防ぐことだけ」と考える
  機会への取組みも含まれます。改善や望ましい成果の実現につなげることも重要です。
• 「資源を確保することが、リスク及び機会を決める目的」と考える
  資源の確保はSMSの運用に必要ですが、設問が問う目的とは区別します。
• 目的の設定とリスク・機会への取組みを混同する
  方針に沿った目的の設定と、その目的の達成を妨げたり後押ししたりするリスク・機会への対応は、異なる活動です。

補足コラム

FAQ