ITサービスマネージャ 2024年 午前2 問01
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、サービスマネジメントシステム（SMS）の支援に関する要求事項のうち、“意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力”に関するものはどれか。
選択肢
ア：サービスの運用に必要な人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供する。
イ：サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する。
ウ：組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。
エ：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。（正解）
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力量に関する要求事項【午前2解説】
正解の理由
「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は、JIS Q 20000-1:2020でいう力量に関する内容です。
SMSやサービスのパフォーマンス及び有効性に影響する業務を行う人について、適切な教育、訓練又は経験に基づき、必要な力量を備えていることを確実にする要求事項が該当します。そのため、正しいのはエです。
解法ステップ
- 問題文の「知識及び技能を適用する能力」に注目します。
- この定義に対応する用語が「力量」であると判断します。
- 各選択肢から、力量の確保を直接求めているものを選びます。
- 教育・訓練・経験を根拠に要員の力量を確実にするエが該当します。
選択肢別の誤答解説
- ア：サービス運用に必要な人、技術、情報、財務などの資源を決定して提供する要求事項です。要員の能力そのものを確保する内容ではありません。
- イ：サービス運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する要求事項です。知識の管理に関するもので、知識や技能を適用する能力である力量とは異なります。
- ウ：要員が方針や目的を理解するための認識に関する要求事項です。何を理解・認識しているかを扱い、業務を行うための力量とは区別されます。
- エ：教育、訓練又は経験に基づいて、対象となる人々が必要な力量を備えていることを確実にする要求事項です。
よくある誤解
- 知識があれば力量もあると考える誤りです。知識を持っていることと、それを業務で適切に適用できることは別です。
- 教育や訓練を実施すれば要求を満たすと考える誤りです。実施した事実だけでなく、業務に必要な力量を備えていることが重要です。
- 資源の中に要員が含まれるため、資源の選択肢が正解と考える誤りです。人員を資源として確保することと、各人が必要な力量を備えていることは異なる要求です。
補足コラム
「力量」は、知識や技能を実際の業務に適用し、意図した結果を達成できる能力を指します。サービスマネジメントでは、対象業務に必要な力量を明確にし、教育・訓練・経験などを通じて確保することが重要です。
FAQ
Q. 知識に関する要求事項と力量に関する要求事項は、どう違いますか？
A. 知識に関する要求事項は、運用に必要な知識を決定して維持することです。力量に関する要求事項は、知識や技能を業務に適用できる能力を確保することです。
A. 知識に関する要求事項は、運用に必要な知識を決定して維持することです。力量に関する要求事項は、知識や技能を業務に適用できる能力を確保することです。
Q. 力量は教育や訓練だけで判断できますか？
A. いいえ。教育や訓練に加えて、経験も根拠となります。重要なのは、必要な力量を実際に備えていることです。
A. いいえ。教育や訓練に加えて、経験も根拠となります。重要なのは、必要な力量を実際に備えていることです。
関連キーワード: 力量、サービスマネジメントシステム、教育・訓練、認識、資源、知識管理
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