ITサービスマネージャ 2024年午前2 問02

問題文

サービスマネジメントにおける“サービス継続管理”の活動において、組織は、サービス継続計画を作成し、実施し、維持しなければならない。“サービス継続の発動の基準及び責任”や“重大なサービスの停止の場合に実施する手順”と同様に、サービス継続計画に含めなければならない事項はどれか。

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ア：顧客又はサービスに重大な影響を及ぼす可能性のある変更を判断する基準

イ：サービスに対する需要に基づいた現在の容量・能力及び予測される容量・能力

ウ：他のサービスへの依存関係

エ：平常業務の状態に復帰するための手順（正解）

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サービス継続計画には、サービスが重大な停止などの影響を受けたときに、サービスを継続・復旧するための対応を定めます。具体的には、計画を発動する基準や責任、重大な停止時の手順に加えて、平常業務の状態に復帰するための手順も含めます。

したがって、該当するのはエです。サービスを復旧させるだけでなく、復旧後に通常の業務状態へ戻す手順まで計画しておくことがポイントです。

ア：顧客又はサービスに重大な影響を及ぼす可能性のある変更を判断する基準
変更の影響を評価するための基準です。サービス継続計画における、停止時の対応や通常状態への復帰手順とは異なります。
イ：サービスに対する需要に基づいた現在の容量・能力及び予測される容量・能力
サービス需要に応じた容量・能力を把握・予測する内容で、容量・能力の管理に関するものです。
ウ：他のサービスへの依存関係
サービスの設計や影響分析などで確認する情報です。サービス継続計画における具体的な復旧・復帰手順を示す選択肢ではありません。
エ：平常業務の状態に復帰するための手順
サービス停止後に、通常の業務状態へ戻るための手順です。サービス継続計画に含める事項です。

サービスの復旧と平常業務への復帰を同じものと考える
サービスを再開した後も、臨時の運用から通常の運用へ戻す作業が必要になることがあります。
サービスに関係する情報なら、すべて継続計画の記載事項だと考える
容量・能力や他サービスへの依存関係は関連情報ですが、設問では継続計画に含める対応手順を見極める必要があります。
「重大な停止時の手順」だけで計画が完結すると考える
停止時の対応だけでなく、通常状態への復帰まで考慮します。

サービス継続計画では、サービス停止時の緊急対応だけでなく、復旧後の運用も想定します。たとえば、代替環境でサービスを提供した場合、復旧後に通常環境へ切り替え、記録や未処理作業を整理する手順を決めておくことが重要です。

Q. サービスの復旧と平常業務への復帰は、どう違いますか？
A. 復旧はサービスを利用できる状態に戻すことです。平常業務への復帰は、代替的・臨時的な運用から通常の運用へ戻すことです。

Q. 他サービスへの依存関係は、継続管理では重要ではないのですか？
A. 重要です。ただし、この設問は継続計画に含める具体的な手順を尋ねており、選択肢の中では通常業務へ復帰する手順が該当します。

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