ITサービスマネージャ 2024年 午前2 問03
問題文
サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
選択肢
ア：外部供給者が提供又は運用するサービス、サービスコンポーネント、プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し、外部供給者と合意する。
イ：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。（正解）
ウ：提供する各サービスについて、文書化したサービスの要求事項に基づいて、一つ以上のSLAを顧客と合意する。
エ：内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して、サービスレベル目標、他のコミットメント、活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し、合意し、維持する。
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事業関係管理【午前2解説】
正解の理由
事業関係管理は、サービス提供者が顧客や利用者などの利害関係者との関係を築き、維持するための活動です。関係者を特定して文書化し、コミュニケーションの方法を整えることが含まれます。
したがって、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、コミュニケーションの取決めを確立するイが適切です。
解法ステップ
- 設問の「事業関係管理」に注目します。顧客などとの関係やコミュニケーションに関する活動を問うています。
- 選択肢の活動を、誰との関係を扱っているかで整理します。
- 顧客・利用者・利害関係者の特定とコミュニケーションに関するイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：外部供給者との契約文書を作成・合意する活動です。顧客との関係を扱う事業関係管理ではなく、供給者管理に該当します。
- イ：顧客・利用者・その他の利害関係者を特定し、コミュニケーションの取決めを設ける活動です。事業関係管理に該当します。
- ウ：顧客とサービスレベル合意書（SLA）を合意する活動です。サービスの品質や目標を定めるサービスレベル管理に該当します。
- エ：内部供給者や供給者として行動する顧客との合意文書を作成・維持する活動です。供給者との合意を扱う供給者管理に関する活動です。
よくある誤解
- 顧客が登場する活動をすべて事業関係管理と考えないようにしましょう。顧客とSLAを合意する活動は、サービスレベル管理です。
- 「合意文書」という言葉だけで判断しないことが大切です。外部・内部の供給者との契約や合意は、供給者管理に関係します。
- 事業関係管理は、サービスの技術的な運用ではなく、顧客や利害関係者との関係づくりを中心とする活動です。
補足コラム
各管理活動は、関係する相手や目的で区別すると整理しやすくなります。
- 事業関係管理：顧客・利用者などとの関係を築き、コミュニケーションを整える
- サービスレベル管理：顧客とサービスの品質目標やSLAを合意する
- 供給者管理：外部・内部の供給者との契約や合意を管理する
FAQ
Q. 顧客と合意する活動なら、事業関係管理に含まれますか？
A. 必ずしもそうではありません。顧客とのSLAの合意は、サービスレベル管理に該当します。事業関係管理では、顧客や利害関係者との関係づくりやコミュニケーションに注目します。
A. 必ずしもそうではありません。顧客とのSLAの合意は、サービスレベル管理に該当します。事業関係管理では、顧客や利害関係者との関係づくりやコミュニケーションに注目します。
Q. 事業関係管理でいう利害関係者には、誰が含まれますか？
A. 顧客や利用者のほか、サービスに関心を持つ、または影響を受ける関係者が含まれます。
A. 顧客や利用者のほか、サービスに関心を持つ、または影響を受ける関係者が含まれます。
関連キーワード: 事業関係管理、供給者管理、サービスレベル管理、SLA、利害関係者
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