ITサービスマネージャ 2024年 午前2 問08
問題文
サービスデスクにWFM（Work Force Management）システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。
イ：過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高める。
ウ：顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。（正解）
エ：資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。
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WFMの目的【午前2解説】
正解の理由
サービスデスクのWFM（Work Force Management）は、問合せ件数などの需要を予測し、その需要に合わせて要員の配置や勤務スケジュールを計画・管理する仕組みです。
問合せ件数の実績を基に今後の件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動作成するウが適切です。必要な時間帯に必要な人数を配置することで、応答率の向上や要員の過不足の抑制を目指します。
解法ステップ
- WFMの名称から、要員の配置・勤務管理に関する仕組みだと捉えます。
- 選択肢のうち、問合せ件数の予測と勤務スケジュールの作成に関するものを探します。
- 件数予測を要員計画に結び付けているウを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：顧客の電話番号を自動発信する機能です。一般にオートダイヤラーなどの発信支援機能に当たります。
- イ：過去の応対記録を活用して顧客に合わせた対応を行う考え方です。CRM（顧客関係管理）などに関連します。
- ウ：問合せ需要を予測し、要員の勤務スケジュールを作成するため、WFMの目的に合致します。
- エ：音声による自動応答で簡単な対応を処理する機能です。IVR（自動音声応答）などに関連します。
よくある誤解
-
WFMを、要員の勤務表を作るだけの機能だと思う
勤務表の作成だけでなく、問合せ需要の予測や要員配置の計画も重要な役割です。 -
顧客対応を効率化する機能はすべてWFMだと思う
自動発信や自動音声応答も効率化に役立ちますが、WFMの中心は要員の需要予測と勤務管理です。 -
問合せ件数の予測だけで完結すると考える
予測結果を、必要な要員数や勤務スケジュールの計画に活用することがポイントです。
補足コラム
問合せは、曜日や時間帯、季節、キャンペーンなどによって件数が変わります。WFMでは過去の実績や傾向を基に、時間帯ごとの必要要員数を見積もり、勤務計画に反映します。要員が少なすぎると待ち時間が長くなり、多すぎると人件費の無駄につながるため、適切な配置が重要です。
FAQ
WFMはサービスデスク以外でも使われますか？
はい。コールセンターや店舗など、需要に応じた要員配置が必要な職場でも利用されます。
はい。コールセンターや店舗など、需要に応じた要員配置が必要な職場でも利用されます。
WFMとCRMは何が違いますか？
WFMは要員や勤務の管理が中心です。一方、CRMは顧客情報や応対履歴を活用し、顧客との関係を管理することが中心です。
WFMは要員や勤務の管理が中心です。一方、CRMは顧客情報や応対履歴を活用し、顧客との関係を管理することが中心です。
関連キーワード: WFM、要員配置、需要予測、勤務スケジュール、サービスデスク、CRM、IVR、オートダイヤラー
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