ITサービスマネージャ 2025年午前2 問01

問題文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスのライフサイクルに関与する他の関係者の評価及び選定のための基準を設定し、適用しなくてはならない。ここでいう“他の関係者”に該当する利害関係者の組みはどれか。

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ア：外部供給者、外部顧客、利用者

イ：外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者（正解）

ウ：外部顧客、供給者として行動する顧客、内部顧客

エ：内部供給者、内部顧客、利用者

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JIS Q 20000-1:2020では、サービスのライフサイクルに関与する「他の関係者」として、次の3者を挙げています。

したがって、この3者をすべて含むイが正解です。組織は、これらの関係者を評価・選定するための基準を設定し、適用する必要があります。

「供給者として行動する顧客」とは、顧客である組織が、サービスの提供において供給者の役割も担う場合を指します。内部供給者は、同じ組織の内部でサービスやその構成要素を提供する部門などです。

ア：外部供給者、外部顧客、利用者
外部供給者は該当しますが、外部顧客や利用者は、この「他の関係者」として列挙される3者ではありません。供給者として行動する顧客と内部供給者も含まれていません。
イ：外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者
規格で示される3者がすべて含まれているため、正しい組合せです。
ウ：外部顧客、供給者として行動する顧客、内部顧客
供給者として行動する顧客は含まれていますが、外部顧客と内部顧客は該当する3者ではありません。外部供給者と内部供給者も含まれていません。
エ：内部供給者、内部顧客、利用者
内部供給者は該当しますが、内部顧客と利用者は該当する3者ではありません。外部供給者と供給者として行動する顧客も含まれていません。

例えば、ある企業が外部のクラウド事業者からサービスを調達し、社内のIT部門が各部署へサービスを提供している場合、クラウド事業者は外部供給者、IT部門は内部供給者に当たります。また、顧客がサービスの一部を提供している場合は、「供給者として行動する顧客」に当たることがあります。

Q. 「他の関係者」は、サービスに関係する人や組織すべてを指しますか？
A. この問題で問われているのは、規格における特定の分類です。外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者の3者を押さえましょう。

Q. 外部顧客や利用者は、サービスマネジメントに関係しないのですか？
A. いいえ、サービスに関係する重要な利害関係者です。ただし、この問題の「他の関係者」として示される3者とは区別します。

Q. 内部供給者には、どのような例がありますか？
A. 組織内で、ほかの部門にITサービスや業務サービスを提供する部門などが例です。

関連キーワード: JIS Q 20000-1、サービスマネジメントシステム、サービスライフサイクル、外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客

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