ITサービスマネージャ 2025年 午前2 問02
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）において、“力量”に関する組織への要求事項として規定されているものはどれか。
選択肢
ア：サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスに必要な資源が利用可能であることを確実にすることによって、SMSに関するトップマネジメントのリーダーシップ及びコミットメントを実証する。
イ：他の関係者が運用する、組織のSMSのプロセスを決定し、サービスの要求事項を満たすため、他の関係者が運用するSMSの範囲内のプロセスを統合する。
ウ：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。（正解）
エ：プロセスが計画どおりに実施されたという確信をもつために必要な程度の、文書化した情報を保持する。
🔒 解説は解答すると表示されます
力量に関する要求事項【午前2解説】
正解の理由
ウが正解です。JIS Q 20000-1:2020では、SMS（サービスマネジメントシステム）やサービスのパフォーマンス・有効性に影響する業務を行う人について、適切な教育、訓練または経験に基づいて力量を備えていることを組織が確実にするよう求めています。
ここでいう「力量」とは、知識や技能を活用して、求められる成果を出す能力のことです。単に研修を実施するだけでなく、業務を担う人が必要な能力を備えていることがポイントです。
解法ステップ
- 問われている用語「力量」に注目します。
- 力量は、人が業務を適切に行うための能力に関する要求事項です。
- 選択肢のうち、教育・訓練・経験と、人々が備える能力を述べているものを選びます。
- したがって、力量について規定しているのはウです。
選択肢別の誤答解説
- ア：トップマネジメントのリーダーシップとコミットメントに関する内容です。SMSやサービスに必要な資源を利用可能にすることも、力量そのものの要求ではありません。
- イ：他の関係者が運用するプロセスの決定や統合に関する内容です。人の能力ではなく、プロセスの管理を扱っています。
- ウ：適切な教育、訓練または経験に基づき、関係する人々が力量を備えていることを確実にする内容です。力量に関する要求事項に該当します。
- エ：プロセスが計画どおりに実施されたことを示すための、文書化した情報の保持に関する内容です。力量ではなく、運用管理の記録に関係します。
よくある誤解
- 研修を実施すれば、力量の要求を満たすと思う
研修の実施だけでなく、業務に必要な力量を実際に備えていることが重要です。 - 力量は資格の有無だけで決まると思う
力量の根拠には、教育や訓練のほか、経験も含まれます。 - 必要な資源の確保も力量の一部だと思う
資源の確保と、業務を担う人の能力の確保は別の要求事項です。
補足コラム
力量に関する要求事項では、組織は必要な力量を明確にし、力量を得るための対応を取り、その対応の有効性を評価します。また、力量の証拠として必要な文書化した情報を保持することも求められます。
したがって、「教育・訓練を行ったか」だけでなく、「必要な能力が身に付いたか」まで確認することが大切です。
FAQ
Q. 力量を備えていることは、どのように確認できますか？
A. 教育・訓練の記録、資格、業務経験、実務での評価など、業務に応じた方法で確認できます。
A. 教育・訓練の記録、資格、業務経験、実務での評価など、業務に応じた方法で確認できます。
Q. 外部の人が業務を行う場合も、力量の確認が必要ですか？
A. 組織の管理下でSMSやサービスのパフォーマンス・有効性に影響する業務を行う人が対象です。業務の実施形態にかかわらず、必要な力量を確保することが重要です。
A. 組織の管理下でSMSやサービスのパフォーマンス・有効性に影響する業務を行う人が対象です。業務の実施形態にかかわらず、必要な力量を確保することが重要です。
関連キーワード: 力量、サービスマネジメントシステム、教育・訓練、文書化した情報
\ せっかくなら /
ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！