ITサービスマネージャ 2025年 午前2 問03
問題文
JIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、SLAに関する説明のうち、最も適切なものはどれか。
選択肢
ア：SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。
イ：SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
ウ：単一のSLAが、複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。（正解）
エ：利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。
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SLAの対象範囲【午前2解説】
正解の理由
SLA（サービスレベル合意書）は、サービスの内容やサービスレベル目標、提供者と顧客それぞれの責任などを合意する文書です。
SLAは必ず「1サービス・1顧客」ごとに作成するとは限りません。サービスの内容や顧客との合意に応じて、単一のSLAが複数のサービス、または複数の顧客を対象とすることがあります。したがって、適切なのはウです。
解法ステップ
- SLAは、サービス提供者と顧客がサービスの条件を合意するためのものだと押さえます。
- 「責任の記載」「目標の設定」「対象範囲」「サービスカタログとの関係」の4点を確認します。
- SLAの対象範囲は一律ではなく、複数のサービスや顧客を含む場合もあると判断します。
選択肢別の誤答解説
- ア：誤りです。SLAではサービス提供者の責任だけでなく、顧客側に求められる責任や役割も、必要に応じて規定します。
- イ：誤りです。目標はサービス提供者の都合で数多く設定するのではなく、顧客のニーズを踏まえて合意し、測定可能で意味のあるものにします。
- ウ：適切です。単一のSLAが、複数のサービスまたは複数の顧客を対象とする場合があります。
- エ：誤りです。サービスカタログに載っている情報を、すべて必ずSLAにも記載する必要があるとは限りません。SLAには、合意に必要なサービスレベルや責任などを記載します。
よくある誤解
- SLAは必ず1サービス・1顧客に対応すると思い込むことがあります。実際には、合意の内容に応じて対象範囲をまとめる場合もあります。
- SLAはサービス提供者だけの責任を定める文書と考えるのは誤りです。顧客側の役割もサービスの提供や目標達成に関係します。
- サービスカタログの情報はすべてSLAにも必要と思いがちですが、両者は役割が異なります。
補足コラム
サービスカタログは、利用できるサービスの内容や利用条件などを示す情報です。一方、SLAは、顧客と合意したサービスレベルや責任などを明確にする文書です。両者に関連する情報はありますが、サービスカタログの記載内容をすべてSLAに重複して載せる必要はありません。
FAQ
Q. 複数の顧客を対象とするSLAでは、顧客ごとの違いを扱えないのですか？
A. 必ずしもそうではありません。共通する条件をまとめて規定しつつ、顧客ごとに異なる条件があれば、別途区別して合意する方法があります。
A. 必ずしもそうではありません。共通する条件をまとめて規定しつつ、顧客ごとに異なる条件があれば、別途区別して合意する方法があります。
Q. SLAには、どのような目標を設定すればよいですか？
A. 顧客のニーズに沿い、達成状況を測定できる目標を、サービス提供者と顧客が合意して設定します。
A. 顧客のニーズに沿い、達成状況を測定できる目標を、サービス提供者と顧客が合意して設定します。
関連キーワード: SLA、サービスレベル目標、サービスカタログ、サービスマネジメント、顧客の責任
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