ITサービスマネージャ 2025年 午前2 問04
問題文
ITIL4によれば、サービス・カタログ管理プラクティスの目的として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：高品質な製品及びサービスが円滑に提供されるように、組織のサプライヤ及びそのパフォーマンスを適切に管理することを確実にする。
イ：顧客及びユーザのニーズを満たすために、サービスが合意されたレベルの可用性を確実に提供する。
ウ：サービス及びサービス・コンポーネントを体系的に監視し、イベントとして識別された状態の変更を選別して記録及び報告する。
エ：全てのサービスとサービス提供に関する一貫した情報を一元管理し、その情報を関連する対象者が利用できるようにする。（正解）
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サービスカタログ管理【午前2解説】
正解の理由
サービスカタログ管理プラクティスの目的は、サービスやサービス提供に関する情報を一貫した形で一元管理し、必要な対象者が利用できるようにすることです。
したがって、「全てのサービスとサービス提供に関する一貫した情報を一元管理し、その情報を関連する対象者が利用できるようにする」とするエが適切です。
解法ステップ
- 問題文から、問われているのが「サービスカタログ管理」の目的だと確認します。
- 「カタログ」は、サービスに関する情報を整理してまとめたものと考えます。
- 選択肢のうち、サービス情報の一元管理と、関係者への提供を述べているものを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：サプライヤやそのパフォーマンスの管理に関する説明です。これはサプライヤ管理プラクティスの目的です。
- イ：サービスが合意された可用性レベルを満たすことに関する説明です。これは可用性管理プラクティスの目的です。
- ウ：状態の変化をイベントとして識別し、記録・報告することに関する説明です。これは監視およびイベント管理プラクティスの目的です。
- エ：サービスとサービス提供に関する情報を一元管理し、関連する対象者が利用できるようにする説明です。サービスカタログ管理の目的に合致します。
よくある誤解
- サービスカタログを、単なるサービス名の一覧だと考えてしまうことがあります。サービス提供に関する情報も含めて管理します。
- 「サービスを提供すること」と「サービスに関する情報を管理すること」を混同しないようにしましょう。サービスカタログ管理の中心は、サービス情報の管理と共有です。
- 「可用性」や「サプライヤ」など、選択肢に出てくる用語だけで判断しないことが大切です。それぞれのプラクティスの目的と照らし合わせます。
補足コラム
サービスカタログは、利用者が利用可能なサービスを把握したり、サービス提供側が関連情報を参照したりするための情報源です。サービスに関する情報を一元管理することで、関係者間で情報の食い違いが起こりにくくなります。
FAQ
Q. サービスカタログ管理では、サービスそのものを監視しますか？
A. 主な目的は、サービスやサービス提供に関する情報を一元管理して共有することです。サービスの状態変化の監視やイベントの記録は、監視およびイベント管理に関する領域です。
A. 主な目的は、サービスやサービス提供に関する情報を一元管理して共有することです。サービスの状態変化の監視やイベントの記録は、監視およびイベント管理に関する領域です。
Q. サービスカタログ管理と可用性管理はどう違いますか？
A. サービスカタログ管理はサービス情報の管理・共有を担います。可用性管理は、サービスが合意された可用性レベルを満たすことを確実にするためのプラクティスです。
A. サービスカタログ管理はサービス情報の管理・共有を担います。可用性管理は、サービスが合意された可用性レベルを満たすことを確実にするためのプラクティスです。
関連キーワード: ITIL 4、サービスカタログ、サプライヤ管理、可用性管理、監視およびイベント管理
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