ITサービスマネージャ 2025年 午前2 問05
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、“リスク及び機会への取組み”において、サービスマネジメントシステムの計画を策定するとき、組織は、取り組む必要があるリスク及び機会を決定しなければならない。リスク及び機会を決定する目的として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：サービスマネジメントシステム及びサービスに必要な資源が利用可能であることを確実にする。
イ：サービスマネジメントシステムが、その意図した成果を達成できるという確信を与える。（正解）
ウ：サービスマネジメント方針と整合するサービスマネジメントの目的を確立する。
エ：設定されたパフォーマンス基準に従ってプロセスの管理を実施する。
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リスク及び機会への取組み【午前2解説】
正解の理由
リスク及び機会を決定する目的は、サービスマネジメントシステム（SMS）が意図した成果を達成できるようにすることです。したがって、SMSがその成果を達成できるという確信を与える、イが適切です。
リスクへの対処によって、望ましくない影響を防止・軽減し、機会への対処によって、望ましい影響や改善につなげます。これらを通じて、SMSが計画した成果を実現できる状態を目指します。
解法ステップ
- 設問が尋ねているのは、個別の資源確保やプロセス管理の方法ではなく、リスク及び機会を決定する「目的」です。
- JIS Q 20000-1では、リスク及び機会への取組みを、SMSが意図した成果を達成することなどにつなげます。
- 「意図した成果を達成できるという確信」と述べているイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：SMSやサービスに必要な資源を利用可能にすることは、資源の確保に関する内容です。リスク及び機会を決定する目的そのものではありません。
- イ：リスク及び機会に取り組み、SMSが意図した成果を達成できるようにするという目的に合致します。
- ウ：サービスマネジメント方針と整合する目的を定めることは、サービスマネジメントの目的の設定に関する内容です。
- エ：設定された基準に従ってプロセスを管理することは、サービスの運用やプロセス管理に関する内容です。
よくある誤解
- 「リスクへの対応」だけを考える
リスクだけでなく、改善につながる可能性のある機会も対象です。 - 目的と具体的な管理活動を混同する
資源の確保やプロセス管理は重要ですが、設問はリスク及び機会に取り組む目的を尋ねています。 - 「確信」を個人の感覚と捉える
ここでいう確信は、SMSが計画した成果を達成できる状態を確保するという、マネジメントシステム上の考え方です。
補足コラム
「リスク及び機会への取組み」は、問題が起きてから対処するだけの活動ではありません。事前に不確実な要因を捉え、望ましくない結果を防ぎながら、望ましい結果や継続的改善につなげる考え方です。
FAQ
Q. リスク及び機会は、サービスに関するものだけを指しますか？
A. サービスだけでなく、サービスマネジメントシステム全体に関わるリスクや機会も含みます。
A. サービスだけでなく、サービスマネジメントシステム全体に関わるリスクや機会も含みます。
Q. リスク及び機会への取組みは、一度実施すればよいですか？
A. いいえ。組織やサービスの状況の変化に応じて見直し、SMSの成果達成や改善に役立てます。
A. いいえ。組織やサービスの状況の変化に応じて見直し、SMSの成果達成や改善に役立てます。
関連キーワード: サービスマネジメントシステム、リスク及び機会、意図した成果、サービスマネジメント方針、継続的改善
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