ITサービスマネージャ 2025年午前2 問09

問題文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”の要求事項のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：SLAには、サービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含めなければならない。

イ：アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含まなければならない。（正解）

ウ：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。

エ：既存のサービス、新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し、文書化しなければならない。

🔒 解説は解答すると表示されます

マネジメントレビューでは、サービスマネジメントシステム（SMS）が適切に機能しているかを経営層が定期的に確認します。レビューの結果として作成するアウトプットには、SMSやサービスに関する変更の必要性に加え、継続的改善の機会に関する決定を含めます。

したがって、「アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含めなければならない」とするイが適切です。

ア：SLAに含める内容に関する記述です。サービスレベル目標や作業負荷の限度、例外などはサービスレベル管理に関係する要求事項であり、マネジメントレビューのアウトプットではありません。
イ：継続的改善の機会に関する決定を、マネジメントレビューのアウトプットに含めるという記述です。適切です。
ウ：改善の機会を評価する際の基準に関する記述です。改善活動の評価に関係する内容であり、マネジメントレビューのアウトプットを述べたものではありません。
エ：既存サービスや新規サービス、変更するサービスの要求事項を決定・文書化する活動に関する記述です。サービスの計画や設計に関係し、マネジメントレビューの要求事項ではありません。

改善に関する記述は、すべてマネジメントレビューの要求事項だと思い込む
改善の機会を評価する基準と、レビュー後に決定する改善機会は別の事項です。選択肢が何を定めているかを確認しましょう。
「レビューで扱う情報」と「レビュー後に決まること」を混同する
前者はインプット、後者はアウトプットです。この問題では、アウトプットに何が含まれるかが問われています。
サービスに関する要求事項ならレビューに関係すると考える
サービスの要求事項を決定・文書化することは、サービスの計画や設計に関する活動です。

マネジメントレビューは、単に実績を報告する場ではありません。レビュー結果をもとに、SMSやサービスの変更、継続的改善の機会について決定し、実際の改善につなげることが重要です。

「レビューのインプット」と「レビューのアウトプット」をセットで整理すると、関連する設問を解きやすくなります。

Q. マネジメントレビューのアウトプットとは何ですか？
A. レビューを受けて決定された事項です。SMSやサービスの変更の必要性、継続的改善の機会に関する決定などが含まれます。

Q. SLAに関する選択肢が誤りなのはなぜですか？
A. SLAに含める内容を定めた記述であり、マネジメントレビューの結果として決定する事項ではないためです。

Q. 「改善の機会に関する決定」と「改善の評価基準」は同じですか？
A. 異なります。評価基準は改善候補を評価するための基準であり、改善機会に関する決定はレビューの結果として扱われる事項です。

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