ITストラテジスト 2009年 午後1 問01

解答の論理構成

1. 抽出目的の確認
   本問は「投資商品やローンを効果的に販売する対象となる顧客を抽出」するための情報を問うています。したがって、顧客の購買意欲や資金余力を判断できる項目が必要です。
2. 顧客の資金余力を把握する情報
   【問題文引用】「顧客の資産運用などに関する相談業務を行う際、最低でも、その顧客の総資産額については把握しておく必要がある。」
   ここから、顧客の「総資産額」を知ることが必須であると読み取れます。資産額が大きい顧客ほど投資商品・ローンの提案可能性が高まるため、抽出条件として適切です。
3. 顧客の購買傾向を把握する情報
   【問題文引用】「顧客ごとの商品購買履歴を把握しておくことは、各顧客が、投資商品やローンに伴うリスクをどのように受け止めているかを知らせるための重要な情報になる。」
   過去の購買履歴はリスク許容度・興味分野を示すため、ターゲット抽出に欠かせません。
4. 以上より、必要な情報は
   ・「顧客の総資産額」
   ・「顧客ごとの商品購買履歴」
   の二つとなります。解答例「顧客の総資産保有額」「顧客の購入履歴」は両引用文の要旨に合致しています。

誤りやすいポイント

• 普通預金残高や大口入出金などの“瞬間的な”資金情報を選んでしまう。引用箇所には重要性が示されているものの、抽出対象の絞り込みでは総合的な「総資産額」の方が上位概念です。
• 「顧客属性（年齢・住所など）」を選択してしまう。属性はセグメント要因として有効ですが、問題が求めるのは販売対象抽出に“直接”役立つ定量情報です。
• 「リスク許容度」という用語をそのまま書いてしまう。リスク許容度を判断するもとになるのが「商品購買履歴」であり、抽象概念より具体データを示す必要があります。

FAQ

解答の論理構成

1. 「契約社員には、顧客に関するその他の応対をさせる予定である。毎日、最新の情報を基に訪問時先を決定し、契約社員に指示する。」とあるため、訪問先を抽出できる“最新の情報”が必要です。
2. どの情報が訪問先決定に有効かは、相談業務で“連絡すると販売機会が高まる”と示唆されている箇所を調べます。
   • 「普通預金の残高や入出金の状況を確認し、残高が一定額を超えたときや大口の入出金があったとき、顧客に連絡して情報を得ることが、投資商品やローンの販売につながる可能性のある重要な作業」と明記されています。
   • 「定期預金の期日管理などの定例業務に時間を取られ…」という記述は、“期日が近い定期預金を保有する顧客へのアプローチ”が必要になることを示しています。
3. よって、契約社員が訪問すべき先を抽出するための具体的データは
   • 定期預金の期日
   • 普通預金の残高や入出金の状況（特に残高が一定額を超えた場合、大口の入出金）
   の二つであると導けます。

誤りやすいポイント

• “投資商品の購入履歴”を挙げてしまう
  → これは経験豊富な正社員が深掘りすべき情報で、契約社員のルーティン訪問抽出には直接結び付きません。
• “顧客の総資産額”を選ぶ
  → 相談時に必要な情報ですが、日々変動する速報値ではないため訪問先抽出には向きません。
• “口座番号”や“住所”など検索キーを答えてしまう
  → 抽出対象の条件に必要な“状況”になっていないため得点になりません。

FAQ

解答の論理構成

• 【問題文】の“〔業務改革案の内容〕(1) 基本方針”には
  「地域の状況に合わせて、連合店内で人員を適切に割り振ることで…」
  とあり、設問はこの“人員の割り振り”に必要な情報を問うています。
• そこで手掛かりになるのが【問題文】“〔現状分析のためのヒアリング結果〕(3) 支店運営”の次の記述です。
  「現状の支店の営業範囲は比較的狭いので、顧客の分布、競合他行の位置・業容などを思い浮かべやすく、支店の営業推進策立案は容易である。」
• 連合店は複数支店を束ねた“広域”の営業単位です。したがって、従来は各支店長が頭の中で把握できていた地域情報を、母店責任者が網羅的かつ定量的に把握しなければ、営業担当者を適正に配置できません。
  1. 顧客の分布 … どこに見込み顧客・既存顧客が集中しているかを把握しないと、担当者の訪問ルートや担当エリアを決められません。
  2. 競合他行の位置・業容 … 競合店舗の場所や扱う商品規模を把握することで、自店の優先攻略エリアや担当者の割り付けを最適化できます。
• 上記2点は【問題文】で“思い浮かべやすい”と述べられているものの、連合店規模では暗黙知ではなく“データとして整備・共有”する必要があるため、設問の「必要な情報」として最適解になります。

誤りやすいポイント

• 「顧客属性」「購買履歴」など顧客単位の詳細情報を挙げてしまう
  → 設問は“地域の状況に合わせて”と地域視点を強調しているので、個客情報よりも“地理的・競合的”なマクロ情報を求めている。
• 競合他行の“店舗数”だけを答える
  → 【問題文】には「競合他行の位置・業容」とあり、場所と規模・サービス内容まで含めて把握することが重要。
• 「人口統計」など銀行業務と直接ひも付かない統計情報を答える
  → 顧客分布を把握するための参考にはなるが、問題文に直接記載がなく原文引用の要件を満たせない。

FAQ

解答の論理構成

1. 現状の課題整理
   • 支店横断の検索が不十分
     引用：｢支店ごとの営業を基本としていることから、ほかの支店の顧客情報については、限定的な情報しか検索できず、不便である。｣
   • 取引別システムに分散
     引用：｢投資商品やローンについての取引情報は、それぞれ別の情報システムで検索する必要があるので、相談業務に必要な顧客ごとの購入履歴を調べるのには、多くの時間がかかる。｣
2. 業務改革案との整合性
   • 連合店という新しい営業単位を導入し、母店主導で｢地域情報を母店で集中管理｣する方針が示されている。したがって検索範囲は支店単位から連合店単位に拡大する必要がある。
   • ｢相談業務を強化｣し｢顧客を層別に分類｣して最適提案を行うには、普通預金・投資商品・ローンなどすべての取引を統合して参照できる検索が不可欠である。
3. 解答への帰結
   • 課題①と業務改革の要請を満たすには、｢同一顧客のすべての取引情報｣をまとめて検索できるようにする。
   • 課題②を解消し連合店運営を支援するには、｢支店に限定させず｣連合店全体で検索できるようにする。
     よって模範解答の二点が導かれる。

誤りやすいポイント

• ｢他行の顧客情報まで検索｣と誤読し、必要以上に範囲を拡大してしまう。
• ｢投資商品だけ統合｣など特定商品に限定し、普通預金やローンを忘れる。
• ｢全店検索｣と書き、連合店という営業単位を無視してしまう。
• ｢検索速度を上げる｣など性能改善に話をずらし、検索範囲・対象の統合という本質を外す。

FAQ

解答の論理構成

1. 現状の課題
   • ヒアリング結果の(1)では、
     「地域のどこに顧客がいるのかに合わせた効率のよい訪問の道筋や、時間配分を考慮した訪問計画の作成は、営業担当者の経験やスキルに依存している。」
     とあり、訪問ルートと時間割の最適化が属人的である点が問題視されています。
2. システムに求められる方向性
   • 業務改革案②「営業支援システム」では、
     「営業活動支援の観点から、効果的に訪問活動を行えるように営業担当者を支援する機能を実現する。」
     と明記され、システムが“効果的な訪問”を後押しする必要があります。
3. 必要な具体機能の抽出
   • 効果的な訪問＝「道筋」と「時間配分」を最適化することが核心。
   • したがって、営業担当者に対し「いつ・どの順番で・どのルートを回ればよいか」を提示する機能が欠かせません。
4. 解答へ
   • 上記を簡潔にまとめると、模範解答の「訪問の道筋や、時間帯などを提示する機能」となります。

誤りやすいポイント

• 「管理者による進捗確認」や「顧客情報検索」など、別の要件を混同してしまう。
• 「道筋」だけ、または「時間帯」だけに触れ、両方を盛り込まない。
• システムが“自動作成”するのか“提示”するのかを曖昧に書き、支援機能としての趣旨を逸脱する。

FAQ

解答の論理構成

1. 要求機能は「母店の責任者による訪問活動の管理」を支援するもの
2. 責任者の業務を【問題文】から抽出
   • 「責任者は、営業担当者の訪問活動を日々把握し、顧客の属性や購入履歴を基に、適切な管理を行う必要がある。」
   • 「責任者は、営業担当者に対し、各案件についての指示やアドバイスを、口頭又は訪問日誌で行っている。」
3. 上記から、必要な情報は
   a. 訪問記録＋顧客属性・購入履歴を即時に参照できること
   b. 指示・アドバイスを速やかに営業担当者へ伝達できること
4. これを営業支援システムの機能に落とし込むと
   ①「訪問記録と顧客の属性・購入履歴を随時照会できる機能」
   ②「営業担当者への指示・アドバイスを伝達する機能」
5. 模範解答とも一致するため妥当と判断

誤りやすいポイント

• 「連合店運営支援」と「営業活動支援」を混同し、担当者自身が使うナビゲーション機能を挙げてしまう
• 「母店の責任者」に必要な機能という視点を忘れ、支店レベルの要望を列挙してしまう
• 顧客購入履歴を取得する目的（リスク許容度把握）を読み飛ばし、単に「残高照会」と答えてしまう

FAQ