ITストラテジスト 2009年 午前2 問14

営業部門のKPI・KGI設計【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. まず「目標（何を最終的に達成したいか）」を明確にする（通常は売上・利益などのアウトカム）。
2. その目標が「結果（ラグ指標）」であるかを確認する（時間遅れで計測される指標＝KGI）。
3. 次に、その結果に影響を与える「活動量やプロセス指標（リード指標）」を探す（これがKPI）。
4. 指標同士に因果関係があるかを検証する（例：訪問件数→契約数→売上）。
5. 選択肢と照らし合わせ、KPIが活動量、KGIが成果（売上等）になっている組合せを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア
  • KPI＝既存顧客売上高、KGI＝新規顧客売上高
  • 両方とも「売上」という結果指標であり、KPIがKGIの先行指標になっていません。また、既存顧客売上が新規顧客売上に直接つながるとは限らず因果関係が不明瞭です。よって不適切です。
• イ
  • KPI＝既存顧客訪問件数、KGI＝新規顧客訪問件数
  • どちらも活動量（訪問件数）であり、最終成果（売上や契約）を示す指標がKGIになっていません。KGIは最終目標を表すべきで、訪問件数をKGIにするのは設問意図に合いません。
• ウ
  • KPI＝新規顧客売上高、KGI＝新規顧客訪問件数
  • KPIとKGIが逆になっています。売上は通常KGI（成果）であり、訪問件数はKPI（活動）であるため、因果関係が逆転しています。したがって誤りです。
• エ
  • KPI＝新規顧客訪問件数、KGI＝新規顧客売上高
  • 活動量（訪問）をKPI、成果（売上）をKGIとする典型的な正しい組合せです。訪問件数が増えれば契約数や売上（KGI）に結び付きやすいという意味で因果関係が明確です。

よくある誤解

• KPIとKGIを同じ種類の指標（どちらも売上やどちらも活動量）にしてしまう。KGIは最終成果、KPIはその成果に影響するプロセス指標にすること。
• KPIは必ず金額である、という誤解。KPIは件数・回数・率などの非金額指標でもよい（例：訪問件数、商談化率）。
• 指標をたくさん設定すれば良いと考える。むしろ重要なのは因果関係が明確で測定可能な少数の指標です。

補足コラム

• リード指標（先行指標）とラグ指標（遅行指標）
  • KPIは一般にリード指標：先に変化し将来の成果を予測する。
  • KGIはラグ指標：結果として後から計測される。
• 指標の関係を式で表すと、例えば簡易モデルとして次のように表せます。 $$売上=訪問件数\times 商談化率\times 受注率\times 平均単価$$ この式により、どのKPIを改善すればKGI（売上）に効くかが見えます。
• 指標設計の実務ポイント（SMART）
  • Specific（具体的）／Measurable（測定可能）／Achievable（達成可能）／Relevant（関連性）／Time-bound（期限）を意識する。

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