ITストラテジスト 2022年午前2 問15

問題文

企業システムにおけるSoE（Systems of Engagement）の説明はどれか。

選択肢

ア：高可用性、拡張性、セキュリティを確保しながら情報システムを稼働・運用するためのハードウェア、ソフトウェアから構成されるシステム基盤

イ：社内業務プロセスに組み込まれ、定型業務を処理し、結果を記録することによって省力化を実現するためのシステム

ウ：データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム（正解）

エ：日々の仕訳伝票を入力した上で、データの改ざん、消失を防ぎながら取引データベースを維持・管理することによって、財務報告を行うためのシステム

企業システムにおけるSoE（Systems of Engagement）の説明はどれか【午前2 解説】

要点まとめ

結論：SoEは顧客や消費者との関係性を深めるためのシステムである。
根拠：SoEはユーザーとの双方向コミュニケーションやエンゲージメントを重視し、顧客体験を向上させる役割を持つ。
差がつくポイント：SoEと混同しやすい基盤系や業務系システムとの違いを理解し、顧客接点に特化したシステムであることを押さえること。

正解の理由

選択肢ウは「データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム」とあり、SoEの本質である顧客エンゲージメントの強化を的確に表現しています。SoEは顧客との対話や関係構築を目的とし、SNSやモバイルアプリ、CRMなどが該当します。

よくある誤解

SoEを基盤系（インフラ）や基幹系（業務処理）システムと混同し、単なる業務効率化やシステム運用の説明と捉える誤解が多いです。

解法ステップ

SoEの意味を確認する（Systems of Engagement＝顧客やユーザーとの関係性強化を目的としたシステム）
各選択肢の説明がSoEの定義に合致するかを検討する
顧客接点や双方向コミュニケーションに関する記述を探す
それに該当する選択肢を正解と判断する

選択肢別の誤答解説

ア：システム基盤の説明であり、SoEではなくSystems of Record（SoR）やインフラ系の説明に近い。
イ：定型業務の省力化を目的とした業務システムで、SoEの顧客エンゲージメントとは異なる。
ウ：顧客とのつながりや関係性を深めるシステムであり、SoEの定義に合致するため正解。
エ：財務報告のための取引データ管理システムで、基幹系システム（SoR）に該当しSoEではない。

補足コラム

SoE（Systems of Engagement）は、顧客やユーザーとのインタラクションを重視し、SNSやモバイルアプリ、CRMなどの顧客接点システムを指します。一方、SoR（Systems of Record）は企業の基幹業務を支える記録管理システムであり、両者は役割が明確に異なります。近年はこれらを連携させることで、顧客体験の向上と業務効率化を両立させる動きが進んでいます。