ITストラテジスト 2022年 午前2 問15

顧客関係強化システム【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で問われる対象（SoE）が「何を目的とするか」を頭に置く：ユーザ／顧客とのエンゲージメント向上。
2. 各選択肢のキーワードを抽出する：
   • ア：ハードウェア・ソフトウェア・システム基盤 → インフラ
   • イ：定型業務の処理・結果を記録 → 業務処理／記録系
   • ウ：消費者や顧客とのつながり・関係性を深める → エンゲージメント
   • エ：仕訳入力・データ改ざん防止・財務報告 → 会計／トランザクション記録
3. 抽出したキーワードをSoE（エンゲージメント重視）と照合し、最も合致する選択肢を選ぶ。
4. 一致しない選択肢はインフラ（基盤）やSoR（記録系）など別カテゴリであると判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア：ハードウェア、ソフトウェアから構成される「システム基盤」を述べており、これはインフラ／プラットフォームの説明です。SoEはユーザとの相互作用や体験を設計・提供するアプリケーション層の概念であって、基盤そのものを示すアがSoEに該当するわけではありません。
• イ：社内業務プロセスに組み込まれて定型業務を処理し結果を記録する説明は、トランザクション処理や業務システム的な性質を示します。業務の自動化と記録を主目的とするため、Systems of Record（または業務系システム）に近い内容です。
• ウ：データ活用を通じて消費者や顧客とのつながりや関係性を深める点が、直接的にSoEの特徴を表しています。エンゲージメント向上のための機能（パーソナライズ、双方向コミュニケーションなど）を含意しているため正解です。
• エ：日々の仕訳入力や取引データベースの維持・管理を通じた財務報告は、典型的なSystems of Record（会計・財務システム）です。データの正確性・不変性を重視する点がSoEと異なります。

よくある誤解

• SoEとSoRを同一視する誤解：両者は目的が異なります。SoRは「正確な記録・トランザクション」を担い、SoEは「関係性・体験」を担います。機能が重なることもあるため混同しやすいですが、設問では目的語句で見分けます。
• アをSoRと混同する誤解：アは「基盤（インフラ）」の説明であって、SoR（業務記録システム）そのものではありません。インフラはSoEやSoRを支える層です。
• SoE＝単なるCRMと考える誤解：CRMはSoEの代表例の一つですが、SoEはモバイルアプリ、チャットボット、ソーシャルプラットフォームなど広範で、ユーザ接点全体を包含します。

補足コラム

• SoR：トランザクションと記録（ERP、会計システム）
• SoE：人との相互作用と関係性（CRM、モバイルUX、ソーシャル連携）
• SoI：データ分析・洞察（BI、機械学習） 実務では、SoEはSoRのデータを利用してパーソナライズやリアルタイム応答を行い、SoIが分析結果をフィードバックするという連携アーキテクチャを取ることが多いです。試験的には「目的（記録 vs エンゲージメント vs 基盤）」で見分ける訓練が有効です。

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