ITストラテジスト 2024年 午後1 問03

解答の論理構成

1. 強みを探す視点
   〔B旅館における業務改革推進の背景〕では、感染症の影響で客室稼働率が落ち込んだ状況と、そこから回復するために「B旅館の強みを更に強化しつつ業務を効率化」する方針が示されています。よって、まずは“B旅館の強み”を文中から抽出する必要があります。
2. 強みを示す記述
   問題文には次の部分があります。
   ・「“お客様と紡む時間、一歩先のおもてなし体験”をコンセプトとし、教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客サービスによって、リピータや口コミ経由の利用客を獲得してきた。」
   この文が、B旅館の長年の差別化ポイント＝強みを端的に語っています。
3. 経営目標との関係
   経営目標は稼働率向上です。利用客を増やす上で、既存のリピータや口コミの源泉となっている“教育が行き届いた仲居主体の寄り添い接客”こそが直接的に寄与します。したがって、この接客こそ活用すべき強みと判断できます。
4. まとめ
   上記を整理し、「教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客」を解答とします。

誤りやすいポイント

• 「歴史ある建物」や「独立性の高い居室」を強みと勘違いする
  これらは“特長”として紹介されていますが、稼働率向上を支えてきた要因としては接客が主である点に注意します。
• 「仲居の人数」や「ベテラン仲居の存在」だけを答えてしまう
  人数やベテランの有無は強みそのものではなく、“教育が行き届いた仲居による寄り添い接客”というサービス内容が強みです。
• IT施策（予約管理やナレッジベース）を強みと書く
  それらはこれから導入する手段であり、現時点の強みではありません。

FAQ

解答の論理構成

1. 【問題文】では、感染症流行による客室稼働率の低下を受けて「仲居を含めた従業員の削減」がおこなわれたと記述されています。
2. その後の状況として、次の原文が示されています。
   ――「一度削減した従業員の補充は思うように進まず、今後の見通しも立っていない。」
3. 業務効率化は「現状の従業員を前提」として稼働率向上を図る施策です。したがって、業務効率化が必要になった直接の背景は上記の“補充が進まない・見通しが立たない”という人員面の課題になります。
4. 以上より、設問が問う「従業員の補充状況」は
   「従業員の補充が思うように進まず、今後の見通しも立っていない状況」
   とまとめられます。

誤りやすいポイント

• 「削減した従業員が戻っていない」などと短縮し過ぎて“見通しが立たない”を落とすと要素不足になります。
• 「採用が難航している」など意訳し、原文の「思うように進まず」を外すと減点対象です。
• 補充が必要になった理由（観光客減少→削減）を詳述してしまい、状況そのものを答えていないケースも散見されます。

FAQ

解答の論理構成

1. 業務効率化の狙い
   【問題文】では、アクションプラン①において、
   ・「予約情報を一元管理…予約台帳のメンテナンスに掛かっていた時間を削減」
   ・「接客情報や業務状況を可視化…情報連携に要していた時間を削減」
   と明示しており、仲居を含む従業員の作業時間を短縮する施策であると読み取れます。
2. 現状で失われている仲居の時間
   接客に関する記述として、
   ・「口頭なので時間が掛かり、接客に使える時間が減やせない」
   ・「ベテラン仲居が若手仲居を育成する時間がとれなくなっている」
   が挙げられています。ここが“解決すべき時間的課題”です。
3. 時間短縮後に得られるメリットを抽出
   業務効率化によって上記の課題が解消されれば、
   ① 接客情報連携の効率化 → 「接客業務に使える時間が増やせる。」
   ② 業務負荷軽減 → 「若手仲居を育成する時間を確保できる。」
   という二つの直接的メリットが導出されます。どちらも“仲居に関連する時間的なメリット”であり、設問要件を満たします。

誤りやすいポイント

• 予約台帳の整備による時間短縮をそのまま回答してしまい、「仲居に関連する」条件を外す。
• “削減できる時間”ではなく“改善できるサービス品質”をメリットに書いてしまう。
• 「接客業務」「若手育成」以外の第三のメリット（例：清掃支援など）を挙げ、出題意図からずれる。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題文は、マーケティング業務の現状として
   「ワーケーションが認められるようになったので、学校が休みの時期に仕事をしながら家族と長期宿泊したいが、費用は抑えたいという要望が増えている。」
   と明示しています。
2. さらにアクションプラン②では
   「通常より料金を抑えた夏季及び冬季限定の長期滞在家族プランを新設する。」
   と記載され、上記要望への対応策であることが示されています。
3. したがって背景となる利用客のニーズは、「費用を抑えながら、仕事と家族の長期滞在を両立したいこと」と整理できます。
4. これを端的にまとめると、設問が求める解答は
   費用を抑えつつ仕事をしながら家族と長期間宿泊したいニーズ
   となります。

誤りやすいポイント

• 「夏と冬は稼働率が下がる傾向」に注目し、季節要因のみを答えてしまう。ニーズは稼働率の理由ではなく顧客側の要望です。
• ワーケーションの「仕事をしながら」を抜かし、「家族と長期宿泊したいだけ」と要約してしまう。仕事と宿泊の両立が重要です。
• 「費用は抑えたい」というコスト面を落としてしまう。料金を抑えたプランを作る理由が説明できなくなります。

FAQ

解答の論理構成

1. 現状の課題
   • 若手仲居の育成は「10年以上の経験を積んだベテラン仲居がOJTを通して行っており、今の育成方法ではノウハウの継承に早くても5年程度掛かる」と記述されています。
   • つまり、暗黙知（ベテランの経験知）が口頭でしか伝わらず、時間がかかる点がボトルネックです。
2. アクションプランの方向性
   • ③ 若手仲居の育成早期化では「ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウを形式知化し、若手仲居が学習、実践できるようにする」と明言されています。
   • 育成早期化の鍵は“形式知化”にあると分かります。
3. 社内チャットの役割
   • 旅館管理システムの機能説明で社内チャットについて「今後の業務に役立ちそうな内容は、ノウハウとしてナレッジベースに連携できる」とあります。
   • つまり、チャットに蓄積→ナレッジベースへ連携→共有・検索可能という流れで暗黙知を文書化＝形式知化できます。
4. 結論
   • 社内チャットはベテランの接客ノウハウをテキストとして残し、ナレッジベースへ渡す媒介になります。
   • よって「ベテラン仲居が保有しているノウハウを形式知化できるから」が適切な理由になります。

誤りやすいポイント

• “共有”というキーワードだけでまとめ、形式知化という本質語を欠く。
• ナレッジベースの機能を回答に書き、社内チャットの直接的効用を外してしまう。
• 「記録できるから」「学習できるから」など抽象的すぎる表現でポイントを落とす。

FAQ

解答の論理構成

1. 顧客管理には、「顧客情報と関連付けられた予約情報、利用後アンケート結果を自然言語解析することによって、宿泊目的に関する情報を分析できる。」という機能が追加されています。
2. 旅館が掲げるアクションプラン②「集客力向上」では、最初に「適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行う。」と明示されています。
3. 宿泊目的を把握できれば、誕生日・結婚記念日などのライフイベントやワーケーション需要に合わせて案内を送ることが可能になり、まさに“適切なタイミング”でのプロモーションが実現します。
4. したがって、分析機能を実装した目的は「適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行うため」と導けます。

誤りやすいポイント

• 「長期滞在家族プランを新設する」に引っ張られ、プラン作成が主目的と勘違いする。
• 宿泊目的＝顧客属性の分析と捉え、「ターゲット層を絞り込むため」とだけ答えると、タイミング要素が抜け不完全。
• 清掃や予約業務の効率化と混同し、業務負荷削減を目的に書いてしまう。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題文は客室清掃の現状として、
   　「清掃係が行う客室清掃は、客室の状況によって清掃に掛かる時間が異なるので、予定した時間で清掃が終わらない部屋が出てしまうことがある。逆に、時間が余る清掃係もいるが、他の清掃係の状況が分からず、支援に回ることができない。」
   　と記載しています。
   ➡ 清掃状況が見えないため、余力がある係が助けに行けていません。
2. 旅館管理システムには新たに
   　「タブレットから客室清掃の作業結果を報告できる。」
   　という機能を追加します。
   ➡ 作業結果をリアルタイムで共有し、空き時間を把握できます。
3. これにより、時間が余る清掃係は進捗が遅れている部屋を確認し、すぐに「支援に回る」ことが可能になります。
4. したがって、設問の“タブレットから作業結果を報告できる機能を追加した目的”は、
   　「時間の余る清掃係を支援に回すため」
   　と導かれます。

誤りやすいポイント

• 「清掃進捗を把握するため」だけで止めてしまい、支援という行動目的を欠く。
• 清掃係の効率アップと書いて抽象的になり、具体的な“時間の余る清掃係”という現状キーワードを外す。
• 予約管理や接客情報の共有と混同して、清掃とは無関係な目的を書く。

FAQ

解答の論理構成

1. 旅館管理システムが扱う代表的な情報
   ・【問題文】には「接客情報にはアレルギーや身体の状況などの要配慮個人情報が含まれ得る」と記載されています。
   ・さらに「全ての利用客について、接客情報、予約情報、利用後アンケート結果を顧客情報と関連付けて蓄積」すると明示されています。
   → これらは利用客のプライバシーに深く関わるセンシティブ情報です。
2. 情報セキュリティ対策の強化理由
   ・同じく【問題文】に「旅館管理システムで扱う情報の特性を踏まえ、情報の漏えい、改ざん、毀損、滅失などへの対策を強化する」とあります。
   ・“情報の特性”とは上記のような要配慮個人情報を含む点を指します。
3. 目的の導出
   ・要配慮個人情報は不適切に扱うと法的・信用面で重大な損害を招くため、最優先で「適切に管理」する必要があります。
   ・したがって設問の「目的」は「要配慮個人情報を適切に管理するため」と導けます。

誤りやすいポイント

• 「顧客満足向上のため」などサービス側のメリットを目的と勘違いする。情報セキュリティ対策の直接目的は保護・管理です。
• 「個人情報の管理」だけで留め、【問題文】で強調されている「要配慮個人情報」を盛り込まないと論点がずれます。
• 「漏えい防止」だけを書くと“改ざん・毀損・滅失”への対応が欠け、目的を網羅しきれていないと判断されやすいです。

FAQ

解答の論理構成

1. 仲居からの指摘
   問題文には、仲居の声として
   「仲居から、『採用予定のタブレットとインカムは目立ちすぎて旅館の雰囲気にそぐわない』」
   と明記されています。
2. 旅館の特徴
   さらに B 旅館は「歴史ある建物や独立性の高い居室によって、伝統と格式を感じさせる雰囲気が特長」と述べられています。
3. IT 導入の方針
   従業員からの意見を受けて「インカムとタブレットは目立たないサイズや色を選定」と対策を決定。
4. 論理的帰結
   目立たないデバイスを選ぶ理由は、上記「伝統と格式を感じさせる雰囲気」という旅館の世界観を損なわずに IT を導入するためである。

誤りやすいポイント

• 「目立たない＝コスト削減」と誤読しがちですが、問題文にコストの話はありません。
• 「従業員の利便性向上」が主目的と思い込むミス。利便性はインカム追加機能の方で言及。
• 旅館の“コンセプト”を引用せずに一般的に「雰囲気」だけを書くと根拠薄弱になります。

FAQ

解答の論理構成

• 問題文では、仲居が登録作業を効率化したい理由として
  「『常に館内を歩き回っているので、手を使わずに社内チャットに登録できればより効率的になる』」
  という要望を示しています。
• “手を使わずに”という条件から、文字入力やタブレット操作ではなく 音声 を使った入力が最も自然です。
• さらに、旅館管理システムには既に「インカム」を導入予定であると記載されています。インカムはマイクを備えているため、音声を取得しやすいデバイスです。
• よって、追加すべき機能は 音声を直接チャットへ登録できる仕組み となり、模範解答と一致します。

誤りやすいポイント

• 「音声入力機能」と「音声認識で文字化」のどちらを書くか迷う
  → 音声そのものでも文字化しても目的は「手を使わない登録」の達成であり、模範解答は前者の表現です。
• インカムの存在を読み落とし、Bluetoothキーボードなど別手段を考えてしまう。
• タブレットのUI変更やショートカットキーなど、手を使う案を挙げてしまう。

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