プロジェクトマネージャ 2015年 午前2 問19
問題文
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
選択肢
ア：インシデントの影響を最小限にするための既知の誤り記録の作成
イ：インシデントの解決とサービスの復旧（正解）
ウ：インシデントの傾向分析と予防処置
エ：インシデントの未知の根本原因の特定
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インシデント・サービス要求管理【午前2解説】
正解の理由
インシデント及びサービス要求管理の主な目的は、インシデントによる業務への影響を抑え、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことです。また、利用者からのサービス要求にも対応します。
したがって、インシデントを解決してサービスを復旧するというイが適切です。
解法ステップ
- インシデント管理の目的を確認します。
インシデントとは、サービスの中断や品質低下など、サービスに対する予期しない事象です。 - インシデント管理では、根本原因の究明よりも、サービスの迅速な復旧を優先します。
- 選択肢のうち「インシデントの解決とサービスの復旧」に該当するものを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：既知の誤りの記録を作成する活動です。インシデントの対応そのものではなく、問題管理で扱う活動です。
- イ：インシデントを解決し、サービスを復旧する活動です。インシデント管理の主な目的に合致します。
- ウ：インシデントの傾向を分析し、再発防止を図る活動です。主に問題管理に該当します。
- エ：未知の根本原因を特定する活動です。原因の調査や恒久的な再発防止を担う問題管理の活動です。
よくある誤解
- インシデント管理は、必ず根本原因を特定する活動だと考える誤解があります。まず重視するのは、サービスの迅速な復旧です。
- インシデントの再発防止まで、インシデント管理が中心となって行うと考える誤解があります。根本原因の分析や再発防止は、主に問題管理の役割です。
- サービス要求を、すべてインシデントと同じものとして扱う誤解があります。サービス要求には、情報提供や標準的なサービスの依頼なども含まれます。
補足コラム
インシデント管理と問題管理は、関連していますが目的が異なります。インシデント管理は「サービスを早く戻す」こと、問題管理は「原因を特定し、再発を防ぐ」ことが中心です。原因の調査が復旧より優先されるわけではありません。
FAQ
Q. インシデントの原因が分からないままでも、対応を終えることはありますか？
A. あります。まずサービスを復旧させることを優先し、原因の詳細な調査は問題管理で行う場合があります。
A. あります。まずサービスを復旧させることを優先し、原因の詳細な調査は問題管理で行う場合があります。
Q. サービス要求とは何ですか？
A. 利用者からの情報提供、標準的なサービスの依頼、アクセス権の申請などです。通常、サービスの中断や品質低下を示すインシデントとは区別されます。
A. 利用者からの情報提供、標準的なサービスの依頼、アクセス権の申請などです。通常、サービスの中断や品質低下を示すインシデントとは区別されます。
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