プロジェクトマネージャ 2018年午前2 問19

問題文

ITIL 2011 editionによれば、インシデントに対する一連の活動のうち、イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデントの発生後に、その原因などをエラーレコードとして記録する。

イ：インシデントの発生後に、問題の根本原因を分析して記録する。

ウ：インシデントの発生時に、ITサービスを迅速に復旧するための対策を講じる。

エ：インシデントの発生を検知して、関連するプロセスに通知する。（正解）

🔒 解説は解答すると表示されます

イベント管理プロセスの役割は、ITサービスや構成アイテムの状態変化を監視し、イベントを検知・記録して、必要に応じて関連するプロセスへ通知することです。

したがって、インシデントの発生を検知し、関連するプロセスに通知するエが適切です。イベント管理はインシデント対応の開始につながる情報を渡しますが、サービスの復旧や根本原因の分析そのものを担当するわけではありません。

ア：誤り
エラーレコードの記録は、問題管理における既知のエラーの管理などに関係する活動です。イベント管理の中心的な役割ではありません。
イ：誤り
問題の根本原因を分析して記録するのは、問題管理の活動です。イベント管理は、原因分析ではなくイベントの検知・通知を担います。
ウ：誤り
インシデント発生後にITサービスを迅速に復旧するのは、インシデント管理の役割です。イベント管理は、インシデントの発生を検知してインシデント管理などへ通知します。
エ：正しい
インシデントの発生を検知し、関連するプロセスに通知する活動は、イベント管理の役割に当たります。

イベントとインシデントは同じではありません。
イベントは、ITサービスや構成アイテムの状態変化を示す情報です。そのうち、サービスへの影響があるものがインシデントとして扱われることがあります。
検知したプロセスが復旧まで担当するとは限りません。
イベント管理がインシデントを検知しても、実際の復旧は主にインシデント管理が担当します。
原因の特定と迅速な復旧を混同しないようにします。
根本原因の分析は問題管理、サービスの迅速な復旧はインシデント管理の役割です。

ITILでは、イベント管理はサービス運用の監視・制御を支えるプロセスです。たとえば、サーバの異常をイベントとして検知し、アラートを発してインシデント管理へ連携します。その後、インシデント管理がサービスの復旧を進め、必要に応じて問題管理が根本原因を調査します。

Q. イベントが発生すれば、必ずインシデントになりますか？
A. いいえ。イベントには、正常な状態変化や情報通知も含まれます。サービスへの影響などを踏まえて、インシデントとして対応するか判断します。

Q. イベント管理はインシデント管理の一部ですか？
A. ITILでは別々のプロセスです。ただし、イベント管理がインシデントを検知して通知するなど、連携してサービス運用を支えます。

関連キーワード: イベント管理、インシデント管理、問題管理、エラーレコード、サービス運用

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