システム監査技術者 2009年 午前2 問12

ITサービスマネジメント導入手順【午前2解説】

正解の理由

1. ビジョンの明確化：ITサービスマネジメントを導入する目的や、目指す姿を定めます。
2. 現状の把握：目指す姿に対して、現在のサービスや業務がどのような状態かを確認します。
3. 目標の設定：現状とビジョンを踏まえ、達成すべき状態を定めます。
4. 目標達成方法の検討：目標に到達するための具体的な施策を考えます。
5. 目標達成状況の把握方法の検討：目標の達成度を測る指標や確認方法を決めます。
6. 継続的改善方法の検討：実施状況や測定結果を基に、改善を続ける方法を検討します。

解法ステップ

1. 最初に決めるものを考えます。
   導入によって何を実現したいかが不明確なままでは、現状分析や目標設定の方向性が定まりません。そのため、まず「ビジョンの明確化」です。
2. ビジョンの次に現状を確認します。
   目指す姿と現在の状態を比べることで、解決すべき課題が見えてきます。
3. 現状を踏まえて目標を設定します。
   目標が決まってから、その達成方法を検討します。
4. 目標の測定方法を決めてから改善を考えます。
   達成状況をどう確認するかが定まっていれば、その結果を改善に活用できます。

選択肢別の誤答解説

• ア：b → c → e → f → d → a
  現状把握から始めています。また、目標を設定する前に目標達成方法を検討している点も不適切です。何を目指すかを決めてから、その達成方法を考えます。
• イ：b → f → c → a → d → e
  ビジョンの明確化より先に現状把握や目標設定を行っています。さらに、目標達成方法の検討が測定方法や改善方法の検討より後になっており、順序が不自然です。
• ウ：c → b → f → e → d → a
  ビジョン、現状、目標、達成方法、測定方法、継続的改善の順で進みます。導入の方向性から具体的な実行・評価・改善へ移るため、適切です。
• エ：c → f → b → a → d → e
  ビジョンの次に目標を設定していますが、現状を把握する前では、実現可能な目標を定める根拠が不足します。また、目標達成方法の検討が最後になっています。

よくある誤解

• 現状把握は必ず最初だと思う
  現状把握は重要ですが、この手順では「何を目指すのか」というビジョンを先に明確にします。目指す姿があって初めて、現状との差を評価できます。
• 目標を決めたら、すぐ実施すればよいと思う
  目標達成方法だけでなく、達成状況をどう測るかも検討しておく必要があります。測定方法がなければ、目標に到達したか判断しにくくなります。
• 継続的改善は導入前に完了させるものだと思う
  改善は一度で終わる作業ではありません。運用後の状況を確認し、改善を続けるための仕組みを検討します。

補足コラム

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