システム監査技術者 2011年 午前2 問12
問題文
(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)〜(4)の各活動とそれに対応するITILの管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。
(1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
(2) 原因を開発チームで追究した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。
(3) 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか、改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した。
(4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。
選択肢
ア：（正解）
イ：
ウ：
エ：
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ITILの障害対応プロセス【午前2解説】
正解の理由
一連の活動は、障害への応急対応から原因調査、修正の承認、修正プログラムの適用へと進んでいます。それぞれに対応する管理プロセスは、次のとおりです。
- (1) 利用者に回避方法を案内する：インシデント管理
- (2) 障害の根本原因を調査する：問題管理
- (3) 改修の必要性や影響を確認し、実施を決定する：変更管理
- (4) 稼働環境への適用を事前準備する：リリース管理及び展開管理
この組合せと一致するのはアです。
解法ステップ
-
利用者への応急対応かを確認します。
(1)では、原因の特定よりも先に、利用者が作業を続けられるよう回避方法を伝えています。これはインシデント管理です。 -
原因の特定かを確認します。
(2)では、開発チームが調査し、アプリケーションの不具合を突き止めています。これは問題管理です。 -
変更の承認・判断かを確認します。
(3)では、改修の必要性と影響を確認したうえで、改修することを決定しています。これは変更管理です。 -
本番環境への適用準備かを確認します。
(4)では、利用者への周知、適用手順、失敗時の切戻し手順を準備しています。これはリリース管理及び展開管理です。
選択肢別の誤答解説
- ア：正しい組合せです。(1)から順に、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理及び展開管理となっています。
- イ：(3)と(4)のプロセスが逆です。改修を実施するかどうかの判断は変更管理であり、適用の事前準備はリリース管理及び展開管理です。
- ウ：(1)と(2)のプロセスが逆です。利用者への回避策の案内はインシデント管理、原因調査は問題管理です。
- エ：(1)と(2)、(3)と(4)の両方が逆です。
よくある誤解
-
回避策の提示を問題管理と考える
原因が分からない段階でも、利用者の業務を早く復旧させるための対応はインシデント管理です。 -
原因を見つけた時点でインシデント管理は終わりだと考える
原因の分析や恒久的な解決策の検討は問題管理の役割です。インシデントへの応急対応とは目的が異なります。 -
改修作業の準備を変更管理と考える
変更管理は、変更の必要性や影響を評価し、実施を承認・決定するプロセスです。適用手順や切戻し手順の準備は、リリース管理及び展開管理に当たります。
補足コラム
この問題では、各プロセスを「何を目的とする活動か」で見分けると整理しやすくなります。
FAQ
Q. 回避方法が分かった後も、問題管理は必要ですか？
A. 必要になることがあります。回避方法で利用者の業務を一時的に続けられても、根本原因の調査や恒久対策が必要であれば、問題管理で扱います。
A. 必要になることがあります。回避方法で利用者の業務を一時的に続けられても、根本原因の調査や恒久対策が必要であれば、問題管理で扱います。
Q. (3)で改修を決定することと、(4)で適用を準備することの違いは何ですか？
A. (3)は「その変更を実施するか」の判断です。(4)は「承認された変更を安全に本番環境へ適用するための準備」です。
A. (3)は「その変更を実施するか」の判断です。(4)は「承認された変更を安全に本番環境へ適用するための準備」です。
関連キーワード: インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、展開管理、回避策、根本原因分析、切戻し手順
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