システム監査技術者 2012年午前2 問12

問題文

ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理プロセスの効率性又は有効性を判断するための指標として、適切なものはどれか。

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ア：うまくいかずに切戻しをした変更の個数

イ：根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数

ウ：サービス停止の発生頻度

エ：サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合（正解）

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正解は、エです。

インシデント管理では、サービスの中断や品質低下などのインシデントを、できるだけ速やかに解決してサービスを正常な状態に戻すことを目指します。

サービスデスクが他の担当者へエスカレーションせずにクローズできたインシデントの割合は、サービスデスクがどれだけ自力でインシデントを解決できているかを示します。そのため、インシデント管理プロセスの効率性や有効性を判断する指標として適切です。

ア：うまくいかずに切戻しをした変更の個数
変更を実施した結果、問題が生じて元に戻した回数を示す指標です。変更管理プロセスの評価に関係します。
イ：根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数
問題の根本原因を特定し、再発防止を図る問題管理の状況を示す指標です。
ウ：サービス停止の発生頻度
サービスがどれくらいの頻度で停止したかを示す指標です。サービスの可用性や信頼性の評価に関係します。
エ：サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合
サービスデスクが自ら解決できたインシデントの割合を表します。インシデント管理の効率性・有効性を評価する指標として適切です。

サービス停止の発生頻度を、インシデント管理の指標と考える
インシデント管理は発生した事象への対応が中心です。停止頻度は、サービスの可用性などを評価する指標として捉えます。
根本原因の特定をインシデント管理の目的と考える
インシデント管理はサービスの迅速な復旧を重視します。根本原因を特定して再発防止を図るのは、主に問題管理の役割です。
エスカレーションの割合だけを見て良否を判断する
エスカレーションが少ないことは自力解決の目安になりますが、解決の質や顧客満足度など、ほかの指標と併せて評価することも重要です。

インシデント管理では、サービスを速やかに復旧することが優先されます。一方、問題管理では、インシデントの根本原因を調査し、再発を防ぐことが重視されます。

たとえば、同じシステム障害に対して、インシデント管理は「サービスを復旧させる」、問題管理は「障害の原因を特定して再発を防ぐ」という役割を担います。

Q. エスカレーションせずにクローズできる割合が高ければ、必ず良いサービスデスクですか？
A. 自力解決の効率を示す参考にはなりますが、誤った解決や不十分な対応が増えていないかも確認する必要があります。

Q. インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？
A. インシデント管理はサービスの迅速な復旧、問題管理はインシデントの根本原因の特定と再発防止を主な目的とします。

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