システム監査技術者 2018年 午前2 問11
問題文
JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）における、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）の一般要求事項のうち、“資源の運用管理”に対する要求事項として規定されているものはどれか。
選択肢
ア：SMSの効果的な運用及び管理のために、サービスマネジメントのプロセスを文書化する。
イ：資源の提供を確実にすることによって、トップマネジメントのコミットメントの証拠を提供する。
ウ：他の関係者が運用するプロセスを特定し、供給者がプロセスの一部を運用している場合は供給者を管理する。
エ：必要な力量がもてるようにサービス提供者の要員を教育・訓練する。（正解）
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SMSの資源運用管理【午前2解説】
正解の理由
資源の運用管理では、サービスマネジメントシステム（SMS）を効果的に運用するため、必要な資源を確保するとともに、サービス提供に関わる要員の力量を確保することが求められます。
エは、要員が必要な力量をもてるよう教育・訓練する内容です。これは、JIS Q 20000-1:2012の「資源の運用管理」に含まれる人的資源に関する要求事項です。
解法ステップ
- 設問が「SMSの一般要求事項」のうち、特に「資源の運用管理」を問うていると確認します。
- 選択肢の内容を、資源・要員に関するものか、文書化・経営層の責任・供給者管理に関するものかで分類します。
- 要員の力量を確保するための教育・訓練を述べているエを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：サービスマネジメントのプロセスを文書化する内容です。SMSの文書化に関する要求事項であり、資源の運用管理を直接述べたものではありません。
- イ：資源を提供することで、トップマネジメントのコミットメントを示す内容です。経営層の責任に関する要求事項です。
- ウ：供給者が運用するプロセスを特定し、供給者を管理する内容です。供給者管理に関する要求事項です。
- エ：要員が必要な力量をもてるように教育・訓練する内容です。資源の運用管理における人的資源の要求事項に該当します。
よくある誤解
- 「資源」は設備や予算だけを指すと思いがちですが、サービス提供に関わる要員も資源に含まれます。
- 文中に「資源」とあるだけで選ぶと、トップマネジメントの責任に関する選択肢と混同するおそれがあります。要員の力量確保に関する内容かどうかも確認しましょう。
- 教育・訓練を実施するだけでなく、必要な力量を確保することが目的です。
補足コラム
要員の力量とは、業務を適切に実施するために必要な能力のことです。力量を確保する方法には、教育・訓練のほか、技能や経験を踏まえた配置などがあります。試験では、「教育・訓練」「力量」「資源の提供」などのキーワードを手掛かりに、関連する要求事項を見分けるとよいでしょう。
FAQ
Q. 資源の運用管理では、要員以外に何が対象になりますか？
A. SMSの確立、運用、維持、改善に必要な資源が対象です。要員のほか、設備や情報なども含まれます。
A. SMSの確立、運用、維持、改善に必要な資源が対象です。要員のほか、設備や情報なども含まれます。
Q. 教育・訓練を実施すれば、必ず力量を確保できたといえますか？
A. 実施しただけでは十分とは限りません。必要な力量に達しているかを確認し、不足があれば追加の対応を行うことが重要です。
A. 実施しただけでは十分とは限りません。必要な力量に達しているかを確認し、不足があれば追加の対応を行うことが重要です。
関連キーワード: JIS Q 20000-1、サービスマネジメントシステム、資源の運用管理、力量、教育・訓練、供給者管理
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