システム監査技術者 2018年午前2 問25

問題文

ジェームスL.ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：企業のビジョンと戦略を実現するために、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル

イ：顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し、これに基づいて、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル

ウ：市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に、企業の製品やサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル

エ：従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度と企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル（正解）

🔒 解説は解答すると表示されます

サービスプロフィットチェーンは、従業員の満足度やサービスの質が顧客満足度を高め、顧客満足度が企業の利益や成長につながるという因果関係を示すモデルです。

さらに、企業が得た利益を従業員の待遇や職場環境の改善に活用することで、従業員満足度が再び高まるという好循環も表しています。この説明に当てはまるのは、エです。

ア：財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の四つの視点から、目標や評価指標を整理するモデルです。これは**バランススコアカード（BSC）**の説明です。
イ：顧客ごとの購買履歴などを基に、顧客の収益貢献度を測定して対応を変える考え方です。顧客関係管理（CRM）や顧客別の収益性分析に関連します。
ウ：市場の魅力度と自社の競争上の地位を使って、事業や製品への経営資源の配分を検討するモデルです。PPM（プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント）に関連します。
エ：従業員満足度、サービス水準、顧客満足度、企業利益のつながりと、利益を通じて従業員満足度がさらに高まる循環を説明しています。サービスプロフィットチェーンの説明です。

サービスプロフィットチェーンでは、従業員を支える社内環境がサービスの価値を高め、その価値が顧客の満足や継続利用につながると考えます。サービス業に限らず、顧客と接する従業員の働きやすさが顧客体験に影響する企業にも応用できます。

Q. サービスプロフィットチェーンで最初に注目するのは何ですか？
A. 従業員満足度や、従業員を支える社内のサービス品質です。これらが顧客向けサービスの質に影響します。

Q. バランススコアカードとの違いは何ですか？
A. バランススコアカードは、経営戦略を複数の視点から目標や指標に落とし込む枠組みです。サービスプロフィットチェーンは、従業員・サービス・顧客・利益の因果関係を表すモデルです。

関連キーワード: サービスプロフィットチェーン、従業員満足度、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、バランススコアカード、PPM

\ せっかくなら /

システム監査技術者を
クイズ形式で学習しませんか？

すぐに利用可能！