システム監査技術者 2020年 午前2 問11
問題文
SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれか。
選択肢
ア：（正解）
イ：
ウ：
エ：
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SLA策定における検討順序【午前2解説】
正解の理由
SLAを作成するときは、まずサービスの成功に欠かせない要因であるCSFを明確にします。次に、その達成状況を測る指標としてKPIを定め、最後に、KPIについて利用者と提供者が合意する目標水準であるSLOを設定します。
したがって、検討する順序は CSF → KPI → SLO です。この順序に当たるアが正解です。
解法ステップ
- CSF（重要成功要因）
サービスの成功に特に重要な要因を特定します。 - KPI（重要業績評価指標）
CSFの達成度を評価するための測定指標を決めます。 - SLO（サービスレベル目標）
KPIに対して、達成すべき具体的な目標水準を設定します。
たとえば、安定したサービス提供がCSFなら、稼働率をKPIにし、稼働率99.9％以上をSLOとして設定できます。
選択肢別の誤答解説
- ア：CSFを定めてからKPIを選び、最後にSLOを設定する順序です。適切です。
- イ：KPIを先に決めています。何を成功させたいのかというCSFが明確でないまま、測定指標を選ぶことになります。
- ウ：KPIとSLOを先に決め、CSFを後から検討する順序です。成功要因を特定する順序が逆です。
- エ：SLOを先に設定しています。目標水準は、対象となる成功要因や測定指標を決めてから設定します。
よくある誤解
- KPIとSLOは同じものではありません。 KPIは測定する指標、SLOはその指標で目指す水準です。
- SLAとSLOも同じものではありません。 SLOはサービスレベルの目標であり、SLAはサービス提供者と利用者の間で合意するサービスレベルに関する契約・合意です。
- CSFは測定値そのものではありません。 CSFは成功に重要な要因で、達成状況を測るためにKPIを用います。
補足コラム
CSF・KPI・SLOは、**「成功に必要なこと」→「測るもの」→「目指す水準」**の順に整理すると覚えやすいです。SLAでは、SLOのほか、測定方法や報告方法、目標未達時の対応なども取り決めることがあります。
FAQ
Q. KPIにはどのようなものがありますか？
A. 稼働率、応答時間、障害の復旧時間など、サービスの状態や成果を測定できる指標があります。
A. 稼働率、応答時間、障害の復旧時間など、サービスの状態や成果を測定できる指標があります。
Q. SLOは必ず数値で設定しますか？
A. 達成状況を客観的に判断できるよう、通常は数値や期限などで具体化します。
A. 達成状況を客観的に判断できるよう、通常は数値や期限などで具体化します。
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