システム監査技術者 2021年 午前2 問25
問題文
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
選択肢
ア：企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
イ：顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み（正解）
ウ：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ：着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
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IVR（自動音声応答）【午前2解説】
正解の理由
IVRは、電話に自動で応答し、音声案内や顧客の操作に応じて情報を選択・提供する仕組みです。例えば、「請求内容は1を、契約内容は2を押してください」と案内し、入力された番号に応じて情報を再生したり、担当窓口につないだりします。
この説明に当てはまるのは、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答を行うイです。
解法ステップ
- 問題文の「IVR」に注目します。IVRは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では「自動音声応答」と呼ばれます。
- 「電話への自動応答」と「顧客の操作に応じた案内」が説明に含まれる選択肢を探します。
- 両方の特徴を満たすイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：外線・内線などの電話を交換する装置の説明です。これはPBX（構内交換機）に当たります。
- イ：自動応答と、顧客の操作に応じた音声案内・情報提供を説明しています。IVRの説明として適切です。
- ウ：電話とコンピュータを連携させ、着信などに合わせて顧客情報を表示する仕組みです。これはCTI（Computer Telephony Integration）です。
- エ：着信をルールに従ってオペレータへ振り分ける仕組みです。これはACD（自動着信呼分配）に当たります。
よくある誤解
- IVRとACDを混同しやすいですが、IVRは顧客に音声案内をして操作を受け付ける仕組み、ACDは着信をオペレータへ振り分ける仕組みです。
- IVRは「自動音声を流すだけ」とは限りません。顧客の入力に応じて案内を変えたり、担当窓口へ転送したりできます。
- PBXやCTIも電話システムに関係しますが、装置そのものやコンピュータとの連携を指し、IVRとは役割が異なります。
補足コラム
コールセンタでは、IVRで問い合わせ内容を選んでもらい、その結果を使ってACDが適切なオペレータへ着信を振り分ける、といった連携がよく使われます。CTIを組み合わせると、電話を受けたオペレータの画面に顧客情報を表示できます。
FAQ
Q. 顧客はどのような方法でIVRを操作しますか？
A. 電話機のプッシュボタン入力や音声入力などで操作します。具体的な方法はシステムによって異なります。
A. 電話機のプッシュボタン入力や音声入力などで操作します。具体的な方法はシステムによって異なります。
Q. IVRは必ずオペレータへの転送を行いますか？
A. 必ずではありません。自動音声で情報を案内して完結する場合も、操作結果に応じて窓口へ転送する場合もあります。
A. 必ずではありません。自動音声で情報を案内して完結する場合も、操作結果に応じて窓口へ転送する場合もあります。
関連キーワード: IVR、自動音声応答、PBX、CTI、ACD、コールセンタ
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