システム監査技術者 2023年 午前2 問11
問題文
SLAを作成する際に、サービスレベル項目（SLO）、重要業績評価指標（KPI）、重要成功要因（CSF）の三つを検討する。検討する順序のうち、最も適切なものはどれか。
選択肢
ア：（正解）
イ：
ウ：
エ：
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CSF・KPI・SLOの検討順序【午前2解説】
正解の理由
検討する順序は、重要成功要因である CSF を定め、達成度を測る指標である KPI を設定し、サービスとして満たす具体的な目標値である SLO を決める流れです。
つまり、アの CSF → KPI → SLO が適切です。
まず「何が成功に不可欠か」を明らかにし、次に「その達成度を何で測るか」を決めます。そのうえで、サービスの目標水準を具体化します。SLOは、SLAで合意するサービスレベルを定める際の基準になります。
解法ステップ
- CSFで、サービスの成功に欠かせない要因を特定します。
- KPIで、CSFの達成度を測定する指標を決めます。
- SLOで、KPIの目標値などを用いて、サービスに求める具体的な水準を定めます。
この「成功要因を決める → 指標を決める → 目標水準を決める」という流れで選択肢を確認します。
選択肢別の誤答解説
- ア：CSF → KPI → SLOです。成功に必要な要因を明らかにしてから、それを測る指標と目標水準を決めるため適切です。
- イ：KPI → CSF → SLOです。何を測るかを先に決めていますが、測定対象となる成功要因を先に定めるのが自然です。
- ウ：KPI → SLO → CSFです。成功要因が最後になっており、指標や目標水準の根拠が曖昧になります。
- エ：SLO → CSF → KPIです。目標水準を最初に決めていますが、何を成功とし、何で測るかを検討した後に定めるのが適切です。
よくある誤解
- KPIとSLOは同じものではありません。 KPIは達成度を測るための指標で、SLOはサービスとして目指す具体的な目標水準です。
- SLAとSLOを混同しないようにしましょう。 SLOはサービスレベルの目標であり、SLAはサービス提供者と利用者の間で合意するサービスレベルの取り決めです。
- CSFは測定指標ではありません。 CSFは成功に不可欠な要因を指し、その達成度を測るためにKPIを設定します。
補足コラム
たとえば、オンラインサービスで「利用者が安定してサービスを利用できること」をCSFとした場合、稼働率をKPIとして設定できます。そのうえで「月間稼働率を99.9％以上にする」といった具体的な目標をSLOとして定めます。
このように、CSF・KPI・SLOは、成功要因・測定指標・目標水準の関係として整理すると覚えやすくなります。
FAQ
Q. KPIは、必ず数値で表しますか？
A. 達成度を評価できるよう、通常は数値で測定できる指標として設定します。
A. 達成度を評価できるよう、通常は数値で測定できる指標として設定します。
Q. SLOはSLAに記載されますか？
A. SLOはサービスレベルの目標です。SLAでは、SLOに基づくサービス水準や、未達時の対応などを合意する場合があります。
A. SLOはサービスレベルの目標です。SLAでは、SLOに基づくサービス水準や、未達時の対応などを合意する場合があります。
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