応用情報技術者 2010年 春期 午後 問03

解答の論理構成

1. 【問題文】には「①自社、顧客及び競合の分析」と明示されています。
2. 「自社（Company）」「顧客（Customer）」「競合（Competitor）」の3つの視点で環境を整理する枠組みは、“3C分析”と呼ばれます。
3. 解答群の中で 3C分析に該当するのは「ア：3C分析」のみです。
4. したがって、解答は「ア」となります。

誤りやすいポイント

• 「SWOT分析」と混同する
  自社と外部環境を扱う点で似ていますが、SWOTは Strength・Weakness・Opportunity・Threat の4象限で整理する手法です。問題文は「顧客」まで対象に入れているため 3C と判断します。
• 「クロス分析」の語感に惑わされる
  “自社”と“競合”をクロスして比較するイメージで選びがちですが、クロス分析はマーケティングデータの相関把握など別用途の手法です。
• 「フィット＆ギャップ分析」をシステム調達文脈で覚えている
  現状機能と要件との差を特定する手法であり、経営環境分析とは目的が異なります。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題文は、業界全体の信用低下によって「解約率が上昇」し、L社でも「顧客満足度は低下」していると述べています。
   引用：「保険金不払問題で端を発した保険業界全体に対する信用低下」
2. 経営戦略案(2)には、次の記述があります。
   引用：「不払問題によって損ねた顧客の信頼失墜からの回復及び顧客満足度の向上を図る。」
   ここで“顧客の信頼失墜からの回復”が、顧客視点における最重要テーマであると明示されています。
3. バランススコアカードの“顧客”視点では、戦略目標（KGI）が「顧客満足度の向上」です。この目標を達成するために必要なCSF（重要成功要因）は、戦略案(2)に対応する“顧客からの信頼回復”であると導けます。
4. したがって a には「顧客からの信頼回復」が入ります。

誤りやすいポイント

• 「顧客満足度の向上」と「顧客からの信頼回復」を混同し、CSF にも同じ語句を書いてしまう。CSF はKGI達成の前提条件であり、KGIと異なるレイヤで考える必要があります。
• “顧客視点＝顧客満足”と即断し、信頼回復というキーワードを見落とす。戦略案(2)の引用文を確認すると信頼回復が中心テーマであると分かります。
• CSF ではなく KPI だと誤認するケース。信頼回復は測定指標ではなく成功要因です。

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解答の論理構成

1. 内部業務プロセス視点のアクションプラン
   • 表の該当欄は「説明レベルの向上
     ・bの有無確認の強化」です。
   • 【問題文】には「“L社の場合、保険金の支払事由が発生したにもかかわらず契約者からの請求が行われずに不払につながったケースが特に多い。”」とあります。
   • 不払を防ぐには「保険金の支払事由が発生したかどうか」を確実に確認することが必須です。
   • よって “bの有無確認” に入る語句は選択肢「オ：支払事由発生」が妥当です。
     ⇒ b：オ
2. 学習と成長視点の KPI
   • 表では「・c
     ・従業員満足度」が KPI として掲げられています。
   • 直前の CSF は「モチベーションの向上」、戦略目標は「外務員の顧客対応力向上」、さらに【問題文】には「“外務員の流出も増えている。”」「“外務員のモチベーション低下をもたらし、離職率が増加している。”」とあります。
   • モチベーション向上の成否を測る指標として離職や定着を示す値が適切です。選択肢で該当するのは「イ：外務員定着率」です。
     ⇒ c：イ

誤りやすいポイント

• 支払チェック回数（カ）を選ぶと「何を確認するのか」が曖昧になり、不払の主要因「支払事由が発生したのに請求されない」を直接解決できません。
• KPI に「アンケート回答率（ア）」や「顧客訪問回数（エ）」を入れると、モチベーションや離職に直結せず学習と成長視点の狙いを外します。
• 外務員定着率は“人員確保”の指標と誤認しやすいですが、本問ではモチベーション向上と密接に結び付きます。

FAQ

解答の論理構成

1. 追加するアクションプランは、バランススコアカード案の「学習と成長」の視点に入れるものです。問題文には、外務員の能力不足を示す記述が複数あります。
   ・「L社の外務員はSFA…外務員からは、保険契約や商品に関する知識を学ぶ機会が少ないとの声が多い。」
   ・「保険契約や商品に関する知識の浅い外務員は、顧客に十分な説明ができない場合もある。」
   これらは外務員の知識不足が顧客満足度低下と不払問題の一因であることを示しています。
2. 同じく問題文の経営戦略案では「(3) 主要販売チャネルである外務員のスキル向上を図る。」と明示され、学習と成長の視点において重点的に解決すべき課題であることが裏付けられています。
3. 学習と成長の視点のKGIは「外務員の顧客対応力向上」、CSFは「モチベーションの向上」と示されています。対応力向上のためには知識を体系的に学ぶ仕組みが必要であり、そのモチベーション維持にも教育研修制度が効果的です。
4. 以上を踏まえ、外務員に対して「保険契約や商品に関する知識」を計画的に習得させる教育研修制度を整備するアクションが最適解になります。
   よって解答は【模範解答】のとおり
   「外務員に対する、保険契約や商品に関する知識の教育研修制度の整備」
   が妥当です。

誤りやすいポイント

• バランススコアカードの「学習と成長」は人的資源強化が中心と理解せず、IT機能追加だけを答えてしまう。
• 「SFAシステム改修＝学習機能」と短絡し、教育研修制度という“制度面”を落としてしまう。
• CSF「モチベーションの向上」ばかりに目が行き、報酬制度や評価制度だけを書いてしまう。
• 外務員への知識提供を「マニュアル配布」程度に矮小化し、体系的な研修制度整備を書き漏らす。

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解答の論理構成

• 現行 SFA システムでは、営業端末が作成する資料は「数値データが主であり、顧客にとっては分かりにくいものとなっている」と示されています。
• さらに、「保険契約や商品に関する知識の浅い外務員は、顧客に十分な説明ができない場合もある」と課題が明記されています。
• バランススコアカード案の内部業務プロセス視点には**「分かりやすい商品説明」**がCSFとして設定されており、学習と成長視点では「外務員の顧客対応力向上」がKGIです。
• これらの課題と目標を同時に満たす改善策は、営業端末が提示する情報をビジュアル化し、外務員が説明しやすく、顧客が直感的に理解できる形にすることです。
• 以上より、「シミュレーション結果や契約プランを顧客に分かりやすく図解する」という模範解答が導かれます。

誤りやすいポイント

• 改修対象を「支社サーバへの配信情報追加」と勘違いし、営業端末のUI改善を挙げない。
• 「学習と成長」視点のアクションプラン（研修やマニュアル整備など）だけを答え、営業端末というハードの改善を忘れる。
• 具体策を示さず「見やすくする」「機能を強化する」など抽象的な表現にとどめる。

FAQ

解答の論理構成

1. 下線③の対策内容
   – 問題文では「③トラフィック量は増えるが、約款に定められた支払事由を各支社サーバへの配信情報に追加することにした」と記載されています。
2. 対策の狙い
   – 支払事由を追加すれば、外務員が保険金支払の要件をその場で確認できるため、「保険金の支払事由が発生したにもかかわらず契約者からの請求が行われずに不払につながったケースが特に多い」という課題を解決できます。
3. 表“バランススコアカード案〔抜粋〕”との対応
   – 内部業務プロセスの視点にある戦略目標（KGI）は「不払の解消」です。
   – 支払事由情報の追加はまさに不払発生を未然に防ぐ施策であり、このKGIと直結します。
4. したがって、下線③の対策が目指す戦略目標（KGI）は「不払の解消」と結論付けられます。

誤りやすいポイント

• 「顧客満足度の向上」を選んでしまう
  支払事由情報の追加は結果的に顧客満足度も高めますが、一次的な目的は不払の防止です。
• 「利益率向上」を選んでしまう
  不払削減は利益率向上に寄与しますが、表では別の視点（財務）に配置されており直接のKGIではありません。

FAQ

解答の論理構成

1. 現状の問題把握
   【問題文】には「L社の場合、保険金の支払事由が発生したにもかかわらず契約者からの請求が行われずに不払につながったケースが特に多い。」とあります。
   つまり、支払事由を把握できず請求漏れが起きていることが顧客不満と不払の主要因です。
2. 情報追加の施策
   下線③では「トラフィック量は増えるが、約款に定められた支払事由を各支社サーバへの配信情報に追加することにした」と記載しています。
   追加データにより、外務員は営業端末で支払事由を検索できるようになります。
3. 外務員の新しい活動
   外務員が「支払事由」を照会し、顧客と照合すれば請求漏れを未然に防止できます。これは顧客の利益を直接守る行為であり、「顧客満足度の向上」につながる活動です。
4. 解答導出
   以上をまとめると、外務員が営業端末で支払事由を調査し、顧客に該当事由が発生していないか確認する活動が適切と判断できます。
   → 営業端末で支払事由を調査し、顧客に発生の有無を確認できる。

誤りやすいポイント

• 支払事由を「通知」ではなく「検索・確認」と書かず減点されることがあります。
• 「不払解消」だけに着目し、顧客満足との結び付けを明記しない答案も失点しやすいです。
• 追加したのは「約款に定められた支払事由」であり、単なる顧客属性情報と混同しないよう注意が必要です。

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